银行营业网点服务及营销提升

总学时：
背景综述：　
银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。　　
课程介绍：　
旨在结合银行网点员工的工作实际，该系统培训力求通过对一线员工进行“岗位角色正确认知、服务意识培养、服务礼仪规范演练、服务技巧难题应对，营销技巧演练与掌握”五个重点进行培训；　
课程紧密结合《银行网点服务礼仪规范》，围绕网点员工与客户接触、交往环节过程中的每个细节，围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的实战演练进行对比强化，通过正负面案例分析进行焦点集中，深入，专门探讨与强化营业厅一线服务代表应表现的服务规范与营销技巧。　
课程收益：　
1.树立积极健康的工作心态　
2.熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧　
3.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧　
4.掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧　
5.树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧　
课程内容：　
柜员心态篇：　
第一单元：面临的挑战　
银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求　
◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求　
◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高　
◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压　
思考：你未来的核心竞争力是什么？　
第二部分：心态对银行柜员的重要影响　
案例分析：这就是心态　
◇为何要重视心态---心态的重要性　
视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？　
◇负面心态会对柜员工作造成什么危害？　
银行案例分析：受委屈的张芳　
◇柜员正确的心态对工作绩效的积极影响　
◇柜员除了工资还能在柜台得到什么　
◇得过且过的心态如何转变　
第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态　
1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作？　
银行案例分析　
◇当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢　
◇单调重复的柜台工作也会有辉煌　
◇不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工　
◇不要机械地持续，争取主动　
2.高压状态下柜员的快速情绪调整　
◇压力是如何从影响心理到影响行为的？　
案例分析：XX银行是如何解压的？　
◇银行柜员解压的三大方向和18个技巧　
3.在柜面工作中找到快乐　
◇快乐的三个层次　
◇寻找快乐——转换看问题的角度　
◇分享快乐——借助团队的力量　
视频案例分析：别对自己说不可能　
服务规范篇：　
第一部分：银行人的职业素养　
案例分析：****银行服务之星评选　
◇银行人的职业道德　
◇银行人的职业意识---敬业、认真负责　
◇银行人的职业行为习惯　
◇银行人的职业技能　
讨论：做好本职服务工作有哪些好处？（对公司、对网点、对个人）　
第二部分：柜员岗位服务用语　
◇柜员的身体手势语言控制　
◇柜员的口头服务语言控制　
第三部分：柜员岗位职业形象　
◇仪容仪表仪态　
◇职业形象提升技巧　
第四部分：柜员岗位职业礼仪　
◇迎接客户时的礼仪与规范　
◇办理业务时的礼仪与规范　
◇送别客户时的礼仪与规范　
第五部分：柜员岗位服务技能　
◇看：用眼识客　
◇听：听到客户的心声　
◇说：把话说到客户的心坎　
◇问：问出背后的事实　
投诉处理篇：　
第一部分：学员演练引入　
◇学员分享：“难缠的客户”　
◇角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？　
案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：　
银行居然给假钱？？！　
案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，　
不理解规定，发脾气怎么办？　
案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？　
第二部分：投诉的真面目　
◇客户为什么会投诉？　
◇处理投诉的意义　
◇投诉的种类　
第三部分：四心　
引入：角色扮演-父子　
◇积极心　
◇奥运-击剑比赛上的保守　
◇耐心　
◇责任心　
案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。　
◇同理心　
第四部分：投诉处理步骤及技巧　
◇受理投诉　
讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对　
◇安抚客户（安抚情绪）　
练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理　
练习：怎样使用3F的方法安抚客户　
◇收集信息（分析原因）　
◇提出建议----分析客户的需求　
◇达成共识三大方法　
◇确认满意　
◇回馈跟踪（跟踪回访）　
◇特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？　
练习：如何迅速转移难以处理的客户？　
快速销售篇：　
第一部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识　
◇每个人都是销售冠军　
◇人生无处不销售　
◇优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展　
◇如何培养敏锐的银行柜面销售意识　
第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼　
案例演练：如何向客户推荐基金定投？　
◇从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品　
◇银行主推产品卖点提炼及讲解演练　
第三部分：高效营销的关键——“一句话营销”