零售业务个人客户经理—主动服务营销

总学时：
　　课程对象：　
　　分行各网点个人业务顾问、理财客户经理，　
　　包含开放式柜台（或低柜）从事非现金业务、有机会对理财产品、银行服务产品进行交叉销售的工作人员。　
　　　
　　课程目标：　
　　1. 掌握优质客户识别技巧　
　　2. 掌握客户沟通与客户信息收集的技巧　
　　3. 掌握金融业务与产品的顾问式销售技巧　
　　4. 新客户开拓，特别是VIP客户的识别和沟通技能　
　　5. 学习花旗银行、汇丰银行客户经理如何管理客户　
　　6. 学习如何挽留优质客户　
　　7. 了解优秀客户经理应该具备的素质以及常用知识和技巧　
　　8. 对比和了解同行业、国内外银行客户经理的工作方式，特别是沟通和服务技巧　
　　　
　　课程大纲　
　　第一单元：个人客户经理角色定位及常用知识与技巧　
　　一、客户经理的角色定位分析　
　　 一位优秀客户经理应该具备的卓越素质　
　　二、个人客户经理的工作流程　
　　1. 工作如何有效展开？　
　　2. 高效的一天如何安排？（花旗银行的客户经理一天的时间安排细节案例分析）　
　　3. 营业前应该做什么？　
　　4. 营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？　
　　5. 营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？　
　　三、个人客户经理工作桌面的摆放系统　
　　1、桌面上应该摆什么？　
　　2、怎么摆放更科学？　
　　3、离开桌面时，桌面应该摆放什么？　
　　第二单元：沟通技巧　
　　一、标准化的服务用语　
　　1、迎来送往-强化训练（情境模拟）　
　　 单个客户沟通时　
　　 多个客户沟通时　
　　 大量客户等候时　
　　 客户阅读宣传资料时　
　　 邀请客户了解产品时　
　　 大堂经理引导客户到个人顾问处，由你接待时　
　　 引导客户到VIP室，由你接待时　
　　 当客户离开柜台或办公室时　
　　2、正确使用客户信息沟通表时，如何有效与客户沟通　
　　 《客户信息分析表》---花旗银行客户经理的沟通法宝　
　　 如何利用“巧妙问题”获得客户的关键信息（收入、家庭情况、目前理财状况等）　
　　 如何获得客户的最佳联系方式和时间　
　　 通过客户的关键信息进行需求引导与分析　
　　 如何快速了解客户的需求　
　　3、 当发掘如下销售机会时候的销售话术　
　　 推荐储蓄卡：当客户新看活期一本通存折或了解到客户只持有存折，并经常通过柜面办理小额存取款交易及现金缴费业务　
　　 推荐电话银行业务：当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户　
　　 推荐网上银行业务：当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户，且了解到客户能熟练操作电脑　
　　 推荐信用卡：当客户经常出差或有出国机会、客户的借记卡帐户消费频繁以及通过询问发现客户符合办卡条件　
　　 推荐保险：　
　　当客户有子女教育、养老计划时　
　　当客户客户要购买五年期国债　
　　当客户主动了解保险时　
　　 推荐基金类产品：当客户对风险的承受力较强，对股票有一定的了解，希望能获得比较高的收益或关注基金净值　
　　 推荐***理财卡：当客户帐户上的余额较高或客户咨询时　
　　 推荐理财产品：客户咨询或购买本外币结构性存款　
　　 推荐通知存款：当客户想把证券卡中大额资金转为活期　
　　4、委婉解释和说明银行规定的技巧　
　　 客户不了解政策时　
　　 客户不理解政策时　
　　 客户不愿意配合时　
　　5、业务推荐技巧　
　　 网银推荐技巧（情境模拟）　
　　 信用卡推荐技巧　
　　 贵宾卡推荐技巧　
　　 黄金或外汇业务推荐技巧　
　　 基金推荐技巧　
　　 代理的保险业务推荐技巧　
　　二、优雅的标准动作强化训练（情境模拟）　
　　 优雅的站姿　
　　 标准的坐姿　
　　 标准的引导手势　
　　 和客户互动的引领手势　
　　 规范的双手接递（单据的接递—宣传资料的接递-客户证件的接递-合同的接递等）　
　　 目光交流的礼仪　
　　 亲和力从微笑开始　
　　 熟悉客户从握手开始　
　　 建立关系从名片开始　
　　第三单元：客户心理学和客户服务　
　　一、几种不同类型的理财客户心理分析　
　　 稳健型心理与适合的产品　
　　 保守性心理与适合的产品　
　　 激进型心理与适合的产品　
　　 计较成本支出型　
　　 无所谓型　
　　 要求服务质量型　
　　 自我感觉良好型　
　　二、客户DISC性格分析与判断技巧　
　　 活泼外向类型的客户服务与沟通技巧　
　　 力量型的客户服务与沟通技巧　
　　 完美分析性的客户服务与沟通技巧　
　　 平和型的客户服务与沟通技巧　
　　 如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通　
　　　
　　第四单元：营销机会挖掘与理财产品销售技巧　
　　一、主动服务营销　
　　1. 理财案例：眼睛里只有自己的产品　
　　2. 理财案例：顾问式理财方案　
　　3. 识别目标客户（“MAN”法则运用）　
　　　
　　二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧　
　　1、投资理财产品的营销卖点分析　
　　 人民币理财业务　
　　 个人外汇买卖　
　　 基金　
　　 基金定投　
　　 保险产品　
　　2、银行卡的营销卖点分析　
　　 案例分析　
　　三、个人金融产品销售技巧　
　　1、有效介绍产品的FABE法则　
　　2、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服　
　　 理财金字塔原理　
　　 “72”经验法则　
　　 理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用　
　　 对比法　
　　3、与客户成功对话的几个关键技巧　
　　 如何将银行产品专业术语进行口语化　
　　 如何与客户有效互动　
　　 遭到客户拒绝后的艺术处理　
　　 过程中如何让客户有成就感　
　　4、 营销过程控制及技巧运用（七步成诗）　
　　1. 营造良好的沟通氛围　
　　2. 有效提问-发掘客户需求　
　　3. 准确有效的产品推介　
　　4. 客户异议处理（预测异议
收集异议
处理异议）　
　　5. 行动建议　
　　6. 给予客户合适的承诺　
　　7. 完美的结束对话　
　　第五单元：客户跟进的沟通策略（选项课程）　
　　客户跟进：指与客户有初步的沟通，但是客户对理财产品或银行服务尚未考虑成熟的情况下，需要个人客户经理做有效的说服引导，而应该具备的沟通技巧与策略。　
　　1、电话跟进策略　
　　 打电话给客户的5个有效技巧　
　　2、电子邮件沟通技巧　
　　 一个明确的主题。富有吸引力的电子邮件标题　
　　 正文如何让客户有感知？　
　　 格式规范，内容严谨。注重结尾　
　　 为客户送上一篇精心挑选的“礼物”　
　　 感谢客户　
　　3、手机短信沟通技巧　
　　 给客户发手机短信需要注意的4个细节4、拜访客户技巧　
　　1）自我介绍　
　　2）赠送商务礼物　
　　3）营造好的沟通氛围，确定适合的谈话主题（破冰）　
　　4）多听少说，收集客户信息，把握客户需求　
　　5）重复+确认　
　　6）向客户告别的技巧　
　　7）拜访后处理与跟进　
　　5、赞美客户技巧　
　　6、“投诉客户”的处与回访技巧　
　　7、客户销户原因分析与解决方案　
　　 5个主要销户原因分析　
　　 相对应的解决方案　
　　　
　　第六单元：积极心态建设 （选项课程）