品牌功课网 | 有效期至长期有效 | 最后更新2014-09-24 23:19 |
精致网点的服务与营销能力
总学时:
课程大纲
部分网点服务
一.银行职员的专业形象
1.得体的打扮能提升个人及企业形象
2.服饰礼仪(男士发型、制服的修饰及整体形象,女士发型、制服及饰物的穿戴重点)
3.良好的精神面貌(心理篇、团队篇、专业性)
二.银行柜面基本服务礼仪
1.柜台服务人员是银行的形象代言人
2.温馨动人的笑容(笑是世界共通的语言、灿烂的笑容,稳定客户的心)
3.眼神服务(接触客户的眼神、提供视线服务)
4.妥善措辞(如何与客户互动)
5.站姿、坐姿、招手礼仪、接递票据或笔礼仪、请客户签名礼仪、请客户出示证件礼仪、请客户重新填写凭证礼仪、交接班礼仪、客户短钞沟通礼仪、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪、接听电话礼仪等的示范和演练
三.打造精致柜台服务
1.温和亲切的态度(相由心生)
2.简洁得体的表达(5种表达方式)
3.诚恳的接待、贴心的照顾
4.介绍(介绍自已、介绍他人、介绍集体)
5.称呼(新客户、老客户、年龄性别不同)
6.善于倾听(捕捉客户信息的5个细节)
四.接待顾客的技巧
1.顾客靠近时(眼神含笑、手势迎接)
2.受理客户业务时(快捷的业务技能、恰当的交谈)
3.业务办理结束时(让客户愉快而归、愿意再来)
4.超额超值的服务(客户消费心理)
5.顾客希望获得何种服务(案例分析)
常见案例分析:客户不会签名、身份证件不能出示、客户填单有误、客户资料不全、客户未提前预约前来大额取款、叫号过时客户、不愿用ATM机的客户、中资银行与外资银行的服务差别
五.客户异议处理技巧(化干戈为玉帛)
1.客户抱怨的心理分析(情感与精神层面不满足)
2.客户异议的类型分析(选择过多、争取更多利益)
3.客户抱怨产生的根源(不认可公司、产品、营销服务人员等)
4.处理客户异议的原则
5.处理投诉五步曲(步步为营:客户不满、异议、抱怨、投诉各阶段的处理技巧)
6.将客户抱怨转化为金玉良言
7.化干戈为玉帛:引导客户认同处理的策略、促成客户再次合作的策略
案例分析:某商业银行理财产品未达客户预期、某外资银行因政策的变化引起个贷客户投诉
现场演练、示范指导、小组分析、学员自评与相互点评
六.打造精致的服务环境
1.大堂环境规范
2.柜位环境规范
3.理财室环境规范
4.保安、保洁人员的服务规范
第二部分产品营销技巧
一.挖掘和识别目标客户
1.借一双慧眼认识你的客户(快速搜寻及注意事项)
2.目标客户的挖掘与确认
二.客户深层需求及决策分析
1.客户类型分析
2.高效收集客户需求信息
3.有效引导客户的需求,激发客户的潜在需求
4.深刻了解你的客户心理
5.如何采用有针对性的产品销售方式
三.客户沟通引导技能提升
1.营造良好的沟通氛围
2.让客户认可你的人认可你的产品
3.有效提问与适时的产品推介
4.高效沟通谈判五步曲
四.网点营销的技能提升
1.扬长避短的呈现技巧
2.银行常见产品呈现技巧
3.银行产品的卖点分析
4.用客户喜欢的沟通方式进行沟通
5.满足客户自助需求和成就感
6.给适当的承诺及向客户要承诺
7.借力营销:利用工具引导、利用成功案例引导等
五.环环相扣、团队协作、联动营销
1.大堂经理的识别引导环节(识别沟通技巧)
2.柜员办理业务的沟通环节(柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售)
3.低柜人员的交叉营销环节(询问的方式捕捉客户的信息)
4.理财人员、个贷人员的营销环节(挖掘客户的需求)
案例分析、综合模拟演练
课程大纲
部分网点服务
一.银行职员的专业形象
1.得体的打扮能提升个人及企业形象
2.服饰礼仪(男士发型、制服的修饰及整体形象,女士发型、制服及饰物的穿戴重点)
3.良好的精神面貌(心理篇、团队篇、专业性)
二.银行柜面基本服务礼仪
1.柜台服务人员是银行的形象代言人
2.温馨动人的笑容(笑是世界共通的语言、灿烂的笑容,稳定客户的心)
3.眼神服务(接触客户的眼神、提供视线服务)
4.妥善措辞(如何与客户互动)
5.站姿、坐姿、招手礼仪、接递票据或笔礼仪、请客户签名礼仪、请客户出示证件礼仪、请客户重新填写凭证礼仪、交接班礼仪、客户短钞沟通礼仪、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪、接听电话礼仪等的示范和演练
三.打造精致柜台服务
1.温和亲切的态度(相由心生)
2.简洁得体的表达(5种表达方式)
3.诚恳的接待、贴心的照顾
4.介绍(介绍自已、介绍他人、介绍集体)
5.称呼(新客户、老客户、年龄性别不同)
6.善于倾听(捕捉客户信息的5个细节)
四.接待顾客的技巧
1.顾客靠近时(眼神含笑、手势迎接)
2.受理客户业务时(快捷的业务技能、恰当的交谈)
3.业务办理结束时(让客户愉快而归、愿意再来)
4.超额超值的服务(客户消费心理)
5.顾客希望获得何种服务(案例分析)
常见案例分析:客户不会签名、身份证件不能出示、客户填单有误、客户资料不全、客户未提前预约前来大额取款、叫号过时客户、不愿用ATM机的客户、中资银行与外资银行的服务差别
五.客户异议处理技巧(化干戈为玉帛)
1.客户抱怨的心理分析(情感与精神层面不满足)
2.客户异议的类型分析(选择过多、争取更多利益)
3.客户抱怨产生的根源(不认可公司、产品、营销服务人员等)
4.处理客户异议的原则
5.处理投诉五步曲(步步为营:客户不满、异议、抱怨、投诉各阶段的处理技巧)
6.将客户抱怨转化为金玉良言
7.化干戈为玉帛:引导客户认同处理的策略、促成客户再次合作的策略
案例分析:某商业银行理财产品未达客户预期、某外资银行因政策的变化引起个贷客户投诉
现场演练、示范指导、小组分析、学员自评与相互点评
六.打造精致的服务环境
1.大堂环境规范
2.柜位环境规范
3.理财室环境规范
4.保安、保洁人员的服务规范
第二部分产品营销技巧
一.挖掘和识别目标客户
1.借一双慧眼认识你的客户(快速搜寻及注意事项)
2.目标客户的挖掘与确认
二.客户深层需求及决策分析
1.客户类型分析
2.高效收集客户需求信息
3.有效引导客户的需求,激发客户的潜在需求
4.深刻了解你的客户心理
5.如何采用有针对性的产品销售方式
三.客户沟通引导技能提升
1.营造良好的沟通氛围
2.让客户认可你的人认可你的产品
3.有效提问与适时的产品推介
4.高效沟通谈判五步曲
四.网点营销的技能提升
1.扬长避短的呈现技巧
2.银行常见产品呈现技巧
3.银行产品的卖点分析
4.用客户喜欢的沟通方式进行沟通
5.满足客户自助需求和成就感
6.给适当的承诺及向客户要承诺
7.借力营销:利用工具引导、利用成功案例引导等
五.环环相扣、团队协作、联动营销
1.大堂经理的识别引导环节(识别沟通技巧)
2.柜员办理业务的沟通环节(柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售)
3.低柜人员的交叉营销环节(询问的方式捕捉客户的信息)
4.理财人员、个贷人员的营销环节(挖掘客户的需求)
案例分析、综合模拟演练