商业银行客户分层管理与关系营销

总学时：
　　课程背景　
　　客户是银行生存的基础是利润的来源，每家银行都有庞大的客户群体，如何有效的管理好客户如何充分的挖掘客户需求成为重要的话题。随着商业银行的业务深化，开发新客户的成本远远大于老客户的成本。而现代客户关系管理系统（CRM）的广泛应用，不但快速提升服务质量也为客户的二次开发提供了很好的基础，在网点营销中如何很好的利用资源，如何通过精准的服务与营销，为银行获取更大的回报成为重要的话题。该课程是针对网点客户综合分析利用有限的资源和有效的方法来开展关系营销而设计，通过对客户数据与客户行为的分析来提炼高营销价值的客户，利用合理的营销手段获得更多的业绩。课程以十几家商业银行的数十个银行网点调研访谈的数据为依据开发。采用课堂讲授、案例分析、研讨互动、现场演练等授课方式，帮助学员加深对课程内容的认识和理解，而所有的练习均以学员自己在银行实际销售工作的真实案例为基础，使学员在课堂上就可以总结出一套针对所在网点实际工作的销售实战策略。　
　　　
　　课程目标　
　　通过本课程的学习使学员能够：　
　　（一）充分了解客户管理和客户价值的意义　
　　（二）学会客户分析与分类，制定有针对性的服务与营销　
　　（三）掌握各种营销技巧和方法　
　　　
　　课程大纲　
　　一、网点客户分层管理　
　　1、客户价值的分析　
　　1) 现代商业银行网点布局与客户群分析　
　　2) 网点客户营销成本新老客户对比：工行的客户跟进之道　
　　3) 客户需求与营销挖掘的对比：为什么一个客户需要那么多个银行服务　
　　4) 例子：三个商业银行网点不同思路的成功之道　
　　2、客户分类　
　　1) 客户分类的必要性：网点有限的营销资源得以合理分配　
　　2) 客户分类的维度：从四个维度对客户进行分类　
　　3) CRM系统高效利用之法　
　　4) 四层级客户分类法：高价值客户，潜力客户，　
　　5) 公私客户的联合价值　
　　6) 例子：某外资银行客户分类金字塔，汇丰银行需要对不断增长的客户群进行分类，对每种产品找出最有价值的客户，营销费用减少了30％，营销业绩提升了35％　
　　3、各层级客户的营销策略　
　　1) 对高价值客户要成为伙伴，知己知彼，时时思念　
　　2) 对潜力客户要时常关心，主动沟通　
　　3) 对大众客户要分类总结，一箭多雕　
　　4) 对潜在客户要扩大宣传，提升服务　
　　5) 例子：一个网点主任的成功心得，从忙、茫、盲到营、赢、影的转变！　
　　二、关系营销　
　　1、客户关系类型与营销层次　
　　1) 客户关系的四种类型：被动式、负责式、主动式、伙伴式　
　　2) 客户三级营销层次：财务层次、营销社交、层次营销　
　　3) 关系与营销层次的匹配：资源合理利用　
　　4) 例子:明星网点中的客户分流策略　
　　2、关系营销渠道开拓　
　　1) 公私联动，多重产品组合营销　
　　2) 交叉营销，增强客户粘度　
　　3) 主动营销，抓住关键客户　
　　4) 服务营销，提升网点运用效率和客户满意度　
　　5) 例子：“色”眼识人，分析关键客户的性格　
　　3、网点关系营销的方法　
　　 网点现场服务营销　
　　1) 网点现场营销的五个关键点　
　　2) 客户接待与识别　
　　3) 客户服务与推荐　
　　4) 巧用宣传资料和工具　
　　5) 网点营销氛围的营造　
　　6) 顾问式客户沟通　
　　7) 网点人员协同配合提升效率　
　　例子：某银行网点服务营销宝典　
　　 邮品、信件、电邮、短信营销　
　　1) 恰当的选择客户群　
　　2) 宣传资料设计的三个关键要素　
　　3) 案例展示，学员点评　
　　4) 现场设计　
　　5) 资料投放的原则　
　　6) 后续跟进的方法　
　　例子：王先生收到的三封邮件　
　　 客户拜访　
　　1) 有效选择拜访客户　
　　2) 约访前的三个准备　
　　3) 电话约访技巧　
　　4) 第一印象的重要性　
　　5) 取得客户的信任　
　　6) 挖掘客户需求　
　　7) 产品介绍与展示　
　　8) 达成共识与协议　
　　9) 如何愉快的结束拜访，话留三分希望永存　
　　10) 后续关键客户关系表的完善，连锁关系营销，转介绍营销　
　　例子：多个客户经理的第一次拜访　
　　 关系单位、商圈展位营销　
　　1) 展位营销意义和特点　
　　2) 展位地点的选择　
　　3) 氛围的营造与宣传工作　
　　4) 人员的分工　
　　5) 接待服务　
　　6) 业务咨询与处理　
　　7) 及时总结与回顾　
　　例子：展位营销15米营销法　
　　 活动营销　
　　1) 客户体验活动　
　　2) 新产品宣传活动　
　　3) 培训与论坛　
　　4) 社会活动：联谊、公益、展会、协会活动等等　
　　 微薄营销等新媒体的营销　
　　三、行动计划制定