卓越的服务营销

总学时：
　　课程意义：　
　　如何赢得客户并使之忠诚，是企业直面竞争而必须思考的问题。当价格和品质甚至广告等手段被普遍采用后，服务营销则成为了企业赢得客户的另一个重要手段。　
　　当前，世界优秀的企业都号称是服务型企业，并把为客户提供卓越优质的服务作为企业的差异化策略。如何留住客户，如何开发创造客户，如何营销产品，通过营销创造市场，引导消费，引导潮流……成为企业共同关注的话题。　
　　授课方式：　
　　课程讲授—Lecture案例分析—Case角色扮演—RP分组讨论—GD　
　　游戏体验—Game情景测验—Test影音资料—Video教练提问—Question　
　　　
　　　
　　课程大纲：　
　　第一讲：赢在思路——思路决定价值　
　　1、没有思路就没有出路　
　　2、思路决定价值　
　　3、企业为什么需要创新　
　　4、什么是企业的核心竞争力　
　　5、观念创新的重要性　
　　 案例分析：海尔、如家连锁等　
　　　
　　第二讲：赢在文化——润心创造忠诚　
　　1、文化是企业的DNA　
　　 青岛海景、海尔创新文化塑造　
　　2、企业文化提升员工职业化　
　　 优秀的企业文化提升员工内功　
　　 企业案例分享　
　　3、打造企业润心文化　
　　 服务行业的文化是感动和亲情文化　
　　 企业的案例分享　
　　5、如何建立自己的企业文化　
　　 理念设计　
　　 价值观　
　　 内化于心，外化于行　
　　6、文化落地的方法和途径　
　　 建设体系　
　　 传播体系　
　　 培训体系　
　　 评估体系　
　　　
　　第三讲：赢在服务——真诚感动用户　
　　1、服务文化——建立正确的客户导向　
　　 服务理念要先行　
　　 海景、海尔的服务理念和故事　
　　2、服务标准——做不错，做规范　
　　 建立服务、管理标准　
　　 如家的管理服务标准　
　　3、服务细节——服务无小事，管理无小事　
　　 听看问断　
　　 察言观色　
　　 微笑服务　
　　 创造感动　
　　4、服务模式——拓宽思路，服务延伸　
　　 服务流程　
　　 暗访　
　　 服务模式创新　
　　5、服务渗透——如何把服务根植到每一个终端　
　　 案例分析　
　　　
　　第四讲：赢在创新——不断创造价值　
　　1、管理创新　
　　2、观念创新　
　　3、服务创新　
　　4、产品创新　
　　5、案例分享　
　　　
　　第五讲：赢在品牌——心灵创造品牌　
　　1、品牌营销——树立品牌美誉　
　　2、经营人心——内部、外部人心都要经营好　
　　 创造员工满意　
　　 管理者的责任　
　　 为员工服务　
　　 帮助员工成长　
　　 提升员工能力　
　　 激励员工　
　　 创造顾客满意——品牌是由用户的心铸就的　
　　3、品牌推广——渠道建设　
　　 以媒为媒　
　　 会员　
　　 活动　
　　　
　　第六讲：赢在客户关系维护——沟通缔造忠诚　
　　1、管理就是沟通　
　　2、创造忠诚客户　
　　3、管理维护客户　
　　 定期回访、问候　
　　 活动设计、参与　
　　 资源整合　
　　 客户档案　
　　 客户关系管理　
　　　
　　第七讲：赢在团队——团结就是力量　
　　1、团队建设——团结就是力量　
　　 氛围营造，开心工作　
　　 关爱员工，快乐生活　
　　 案例赏析　
　　2、团队学习——建立学习型组织　
　　 人人参与学习，提高员工素质　
　　 培训就是最大的福利　
　　 培训理念　
　　 师傅带徒制　
　　3、高绩效团队——自动自发，目标到人　
　　 配合：发挥各人所长自动自发　
　　 过程管理：分解目标，落实到人　
　　 案例分享　
　　4、课程总结学员互动