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| 品牌功课网 | 有效期至长期有效 | 最后更新2014-09-24 23:20 |
（大）客户经理主动服务营销技能技巧提升
总学时：
课程背景：
此课程专为银行系统统开发！对于金融企业而言，客户利润和风险规避是核心！就利润而言，顾客保持比市场份额、规模经济以及其他与竞争优势相关的一般变量对公司利润具有更强的正面影响，并指出主动服务营销是保持顾客较好的方法。通过主动服务营销，向顾客销售更多的金融理财产品，可以有效地保持顾客，降低顾客流失率；众所周知，主动服务营销也可以降低营销成本。
进一步的研究表明，如果顾客在银行中只有一个支票账户，银行留住顾客的概率是1%；如果顾客在银行只有一个存款账户，留住顾客的概率是0.5%：如果顾客同时拥有这两个账户，则银行留住顾客的概率会增大到10%，如果顾客享受到3种服务，概率将会增大到18%，一旦银行让顾客享受4种或者4种以上的服务，则银行留住顾客的概率将会增大到100%。
你目前是否面临的以下烦恼：
如何能够在服务客户的时候，适当探询客户需求，同时又抓住销售机会？
如何能够让跟客户见面或者电话的一次解决率提高，把电话线和人手空出来？
如何在接触客户的时候，从客户简单的要求背后听出生意机会？
如何把握住在一个业务问题背后存在的客户的个人需要？
如何让每个环节的服务质量得到有效控制？
如何在客户要求和公司利益有矛盾的时候做到客户和公司双赢？
如何做到不仅态度好，而且能够解决问题？
培训目标：
围绕特定的内容范围，焦点集中而深入，专门探讨与客户接触过程中“主动服务营销”应表现的有效行为模式。通过相同事件下的正反对比，凸现员工有效的个人行为能够为客户带来的价值。
认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用
学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队
深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式
掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力
掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力
掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力
课程特色：
注重讨论，互动性、参与度高，且具启发性；生动逼真案例；课程内容严谨，系统完整紧凑
适合对象：
（大）客户经理、理财经理、大堂经理、网点主任等
课程提纲：
第一章大客户经理服务营销的特点
1、大客户服务营销与常规营销有哪些不同？
2、做好大客户服务营销的七个条件
3、大客户服务营销金三角
案例：银行三个时代的变化“产品---品牌---服务”
案例：IBM的服务营销
第二章大客户主动服务营销的特点
1、爱之初——主动出击，提升行动力
2、如果爱——主动表白，稳健“婚姻”
3、爱我别走——主动维护，保持永久的“新婚”
案例：知名银行主动服务营销
案例：大客户“老婆”主动服务营销
第三章以问题为中心的大客户主动六阶服务营销
1、觉察问题阶段
2、决定解决阶段
3、制定标准阶段
4、选择评价阶段
5、实际购买阶段
6、感受反馈阶段
案例：亚洲银行以问题为导向的主动服务营销
第四章以主动服务营销透析客户需求
1、大客户需求分析——马氏模型与冰山模型
2、三大主动服务营销要素
A、需求——营销“为什么”
B、要求——营销“要什么”
C、需要——营销“得到的”
3、性格与沟通
案例：银行人员说什么？就是做什么吗？
第五章大客户主动服务营销中的高效沟通
1、各就各位-高效沟通前的准备
2、接触客户
A、第一印象
B、寒暄
C、创建共鸣
3、发掘和引发客户需求
A、观察
B、倾听
C、提问的技巧
4、客户利益呈现
A、建立信任
B、呈现的逻辑
C、差异化
5、异议处理-排除隐忧
6、没有说服，只有引导和选择
7、双赢谈判精粹
A、双赢
B、僵局
C、让步
D、附加价值
案例：招商银行王经理的有效沟通
第六章大客户主动服务营销的营销管理
1、人与企业－需求建模
2、市场与营销解析
3、你找谁？-市场细分维度和目标市场选择
4、客户导向与竞争导向营销策略
5、营销中的定位与沟通策略
6、整合营销过程
案例：招商银行信用卡主动服务营销系统
案例：招商银行主动网银服务营销模式
第七章快速提升大客户服务营销管理的法宝—客户关系管理
1、新时代CRM客户关系管理
2、新客户关系情商管理
2、如何建设大客户关系圈
3、如何快速提升客户忠诚度
4、老客户流失造成的“预估损失”
5、建立老客户高效关系带动的“服务力量”
6、客户口碑营销
案例：招商银行高效客户关系的动力
课程背景：
此课程专为银行系统统开发！对于金融企业而言，客户利润和风险规避是核心！就利润而言，顾客保持比市场份额、规模经济以及其他与竞争优势相关的一般变量对公司利润具有更强的正面影响，并指出主动服务营销是保持顾客较好的方法。通过主动服务营销，向顾客销售更多的金融理财产品，可以有效地保持顾客，降低顾客流失率；众所周知，主动服务营销也可以降低营销成本。
进一步的研究表明，如果顾客在银行中只有一个支票账户，银行留住顾客的概率是1%；如果顾客在银行只有一个存款账户，留住顾客的概率是0.5%：如果顾客同时拥有这两个账户，则银行留住顾客的概率会增大到10%，如果顾客享受到3种服务，概率将会增大到18%，一旦银行让顾客享受4种或者4种以上的服务，则银行留住顾客的概率将会增大到100%。
你目前是否面临的以下烦恼：
如何能够在服务客户的时候，适当探询客户需求，同时又抓住销售机会？
如何能够让跟客户见面或者电话的一次解决率提高，把电话线和人手空出来？
如何在接触客户的时候，从客户简单的要求背后听出生意机会？
如何把握住在一个业务问题背后存在的客户的个人需要？
如何让每个环节的服务质量得到有效控制？
如何在客户要求和公司利益有矛盾的时候做到客户和公司双赢？
如何做到不仅态度好，而且能够解决问题？
培训目标：
围绕特定的内容范围，焦点集中而深入，专门探讨与客户接触过程中“主动服务营销”应表现的有效行为模式。通过相同事件下的正反对比，凸现员工有效的个人行为能够为客户带来的价值。
认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用
学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队
深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式
掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力
掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力
掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力
课程特色：
注重讨论，互动性、参与度高，且具启发性；生动逼真案例；课程内容严谨，系统完整紧凑
适合对象：
（大）客户经理、理财经理、大堂经理、网点主任等
课程提纲：
第一章大客户经理服务营销的特点
1、大客户服务营销与常规营销有哪些不同？
2、做好大客户服务营销的七个条件
3、大客户服务营销金三角
案例：银行三个时代的变化“产品---品牌---服务”
案例：IBM的服务营销
第二章大客户主动服务营销的特点
1、爱之初——主动出击，提升行动力
2、如果爱——主动表白，稳健“婚姻”
3、爱我别走——主动维护，保持永久的“新婚”
案例：知名银行主动服务营销
案例：大客户“老婆”主动服务营销
第三章以问题为中心的大客户主动六阶服务营销
1、觉察问题阶段
2、决定解决阶段
3、制定标准阶段
4、选择评价阶段
5、实际购买阶段
6、感受反馈阶段
案例：亚洲银行以问题为导向的主动服务营销
第四章以主动服务营销透析客户需求
1、大客户需求分析——马氏模型与冰山模型
2、三大主动服务营销要素
A、需求——营销“为什么”
B、要求——营销“要什么”
C、需要——营销“得到的”
3、性格与沟通
案例：银行人员说什么？就是做什么吗？
第五章大客户主动服务营销中的高效沟通
1、各就各位-高效沟通前的准备
2、接触客户
A、第一印象
B、寒暄
C、创建共鸣
3、发掘和引发客户需求
A、观察
B、倾听
C、提问的技巧
4、客户利益呈现
A、建立信任
B、呈现的逻辑
C、差异化
5、异议处理-排除隐忧
6、没有说服，只有引导和选择
7、双赢谈判精粹
A、双赢
B、僵局
C、让步
D、附加价值
案例：招商银行王经理的有效沟通
第六章大客户主动服务营销的营销管理
1、人与企业－需求建模
2、市场与营销解析
3、你找谁？-市场细分维度和目标市场选择
4、客户导向与竞争导向营销策略
5、营销中的定位与沟通策略
6、整合营销过程
案例：招商银行信用卡主动服务营销系统
案例：招商银行主动网银服务营销模式
第七章快速提升大客户服务营销管理的法宝—客户关系管理
1、新时代CRM客户关系管理
2、新客户关系情商管理
2、如何建设大客户关系圈
3、如何快速提升客户忠诚度
4、老客户流失造成的“预估损失”
5、建立老客户高效关系带动的“服务力量”
6、客户口碑营销
案例：招商银行高效客户关系的动力
