创新思维下的服务营销

总学时：
　　培训对象：商业银行大堂经理和柜员　
　　培训方式：案例分析+内容讲解+情景模拟　
　　培训目的：让商业银行员工了解到创新在服务与营销工作中的重要性，学习服务和营销中进行创新思维的基本方法，养成不同角度思考问题、与客户沟通的习惯，找到突破思维障碍的途径，并在团队中营造创新的服务文化和营销文化。　
　　课程大纲：　
　　第一节银行的服务营销步入创新时代　
　　1、微时代到来——“关注”你的客户　
　　2、知识碎片化——“分析”你的客户　
　　3、新型社会网络崛起——“网络”你的客户　
　　培训方法：网络新世代引发的服务和营销革命——营销、服务正从简单的商品或服务交换演变为一种互动、联通、持续型的关系。　
　　效果达成：建立一种互动、联通、持续型的新型客户关系　
　　第二节创新思维方法与训练　
　　1、离开思维创新的囧途：需要避免的思维方式　
　　2、创新思维基本技法　
　　1）让你的思维“奔跑”　
　　2）让你的思维“流淌”　
　　3）让你的思维“移植”　
　　4）让你的思维“旋转”　
　　3、创新思维工具：头脑风暴、思维导图等　
　　思考：新时代背景下大堂经理的职责定位？　
　　我是谁？　
　　我为谁服务？　
　　我的主要工作活动是什么？　
　　我在团队中的角色是什么？　
　　如何成为一名优秀的大堂经理？　
　　培训方法：创新思维训练　
　　——万能纸盒　
　　——回归本原　
　　——山寨也疯狂　
　　——“偷”的乐趣　
　　l商业银行产品创新、服务创新、营销创新案例　
　　效果达成：道法自然，掌握服务营销话术但不为所限，打开思维框架，创造需求、创造价值。　
　　第三节创造需求的客户服务　
　　1、主动服务营销　
　　（1）客户信息收集与分析　
　　（2）识别你的潜在客户　
　　2、不同类型的理财客户心理分析　
　　（1）保守型客户与服务策略　
　　（2）稳健型客户与服务策略　
　　（3）积极型客户与服务策略　
　　（4）其他型客户　
　　3、客户性格分析和沟通技巧　
　　（1）唐僧型客户服务与沟通技巧　
　　（2）八戒型客户服务与沟通技巧　
　　（3）悟空型客户服务与沟通技巧　
　　（4）沙僧型客户服务与沟通技巧　
　　培训方法：　
　　l商业银行案例服务案例解析　
　　l理财客户服务案例　
　　l客户性格分析案例　
　　效果达成：创造需求而非提供选择　
　　第四节创造价值的差异化营销　
　　导入：金融产品的营销在于创造价值而非推销产品。　
　　1、个人金融产品“价值点”解析　
　　（1）理财服务：理财产品、基金、保险、外汇、黄金　
　　（2）银行卡　
　　（3）组合产品营销　
　　培训方法：　
　　l产品创新营销案例　
　　l话术演练　
　　2、个人金融产品的服务营销技巧　
　　（1）服务营销流程：建立信任、发掘需求、有效推介、解决异议、良好建议、完美结束　
　　（2）营销沟通话术特点　
　　第五节创造性的解决客户问题　
　　导入：解决客户问题，先解决自己的情绪问题。　
　　l人的情绪来源于哪里？　
　　l如何应对人的情绪反应？　
　　l如何改善人的情绪反应？　
　　1、客户情绪识别：不满、异议、投诉　
　　2、缓解客户异议的方法　
　　1)询问原由　
　　培训方法：情景模拟　
　　2)安抚情绪　
　　3)专业应对　
　　培训方法：通关演练　
　　4)认真反馈　
　　3、处理客户投诉的方法　
　　1）询问理解投诉要点　
　　2）诚恳表达同情歉意　
　　3）共同提出解决方案　
　　4）达成共识立即行动　
　　5）及时反馈跟进实施　
　　4、常见客户投诉案例分析　
　　效果达成：　
　　了解客户的情绪反应的心理根源，从而正确的认识客户的异议和投诉，并保持积极健康的心态去解决客户问题。