品牌功课网 | 有效期至长期有效 | 最后更新2014-09-24 23:20 |
高效电话沟通服务技巧
总学时:
培训对象:商业银行基层员工
培训方式:电话案例+音频分享+通关演练
培训目标:
1.认识优质服务的重要性和好处,并掌握专业的电话沟通服务规范
2.掌握有效处理客户投诉和异议的方法
3.如何通过优质服务创造高绩效业绩
课程大纲:
第一节新世代的客户服务变革
导入:现代服务的四次革命
1、客户满意、关键客户满意、关键因素满意
2、客户需要什么
3、爱上你的电话
4、电话服务目标
培训方法:
视频分享
案例分享
效果达成:思维转换:从改变我们的服务理念开始,爱上服务、爱上电话服务。
第二节电话沟通基本程序及标准
1、准备就绪
2、接入电话
3、确定用户
4、解答问题
5、通话进行中注意事项
6、转交处理
7、通话结束
培训方法:
录音分享
通关演练
效果达成:
l规范流程:电话沟通程序是固定流程,但每一通电话的过程都倾注着感情。
第三节打造有魔力的声音
1、电话沟通中的表达:语气、声音、用词
2、电话沟通中的提问
3、电话沟通中的倾听:HEARD倾听法
培训方法:
录音分享
通关演练
效果达成:对电话沟通过程进行解析,通过对表达的分解、提问和倾听的联系,全方位提高电话沟通能力。
第四节高效电话沟通技巧
1、双赢的电话沟通技巧:说不的技巧、FAB法则
2、产生不满、抱怨、投诉的主要原因解析
3、面对客户抱怨的技巧
4、面对愤怒客户的技巧
5、当我们无法满足客户时
6、客户投诉处理技巧
7、特殊客户抱怨投诉处理
培训方法:
个案研究
录音分享
通关演练
效果达成:发现客户不满的原因,找到解决的方法,在不断的训练中熟练的应对。
第五节电话沟通快乐工作坊
1、电话沟通中的压力源
2、消除认知偏见
3、快乐电话每一天:
(1)快乐是一种选择
(2)投入,找到电话沟通的乐趣点
(3)及时总结工作中的收获
(4)学会“看轻”自己
(5)学会“感恩”
培训方法:视频分享、音乐分享
效果达成:快乐的工作是高效服务的前提、帮助员工消除工作压力认知偏见,成为快乐的电话服务者。
培训对象:商业银行基层员工
培训方式:电话案例+音频分享+通关演练
培训目标:
1.认识优质服务的重要性和好处,并掌握专业的电话沟通服务规范
2.掌握有效处理客户投诉和异议的方法
3.如何通过优质服务创造高绩效业绩
课程大纲:
第一节新世代的客户服务变革
导入:现代服务的四次革命
1、客户满意、关键客户满意、关键因素满意
2、客户需要什么
3、爱上你的电话
4、电话服务目标
培训方法:
视频分享
案例分享
效果达成:思维转换:从改变我们的服务理念开始,爱上服务、爱上电话服务。
第二节电话沟通基本程序及标准
1、准备就绪
2、接入电话
3、确定用户
4、解答问题
5、通话进行中注意事项
6、转交处理
7、通话结束
培训方法:
录音分享
通关演练
效果达成:
l规范流程:电话沟通程序是固定流程,但每一通电话的过程都倾注着感情。
第三节打造有魔力的声音
1、电话沟通中的表达:语气、声音、用词
2、电话沟通中的提问
3、电话沟通中的倾听:HEARD倾听法
培训方法:
录音分享
通关演练
效果达成:对电话沟通过程进行解析,通过对表达的分解、提问和倾听的联系,全方位提高电话沟通能力。
第四节高效电话沟通技巧
1、双赢的电话沟通技巧:说不的技巧、FAB法则
2、产生不满、抱怨、投诉的主要原因解析
3、面对客户抱怨的技巧
4、面对愤怒客户的技巧
5、当我们无法满足客户时
6、客户投诉处理技巧
7、特殊客户抱怨投诉处理
培训方法:
个案研究
录音分享
通关演练
效果达成:发现客户不满的原因,找到解决的方法,在不断的训练中熟练的应对。
第五节电话沟通快乐工作坊
1、电话沟通中的压力源
2、消除认知偏见
3、快乐电话每一天:
(1)快乐是一种选择
(2)投入,找到电话沟通的乐趣点
(3)及时总结工作中的收获
(4)学会“看轻”自己
(5)学会“感恩”
培训方法:视频分享、音乐分享
效果达成:快乐的工作是高效服务的前提、帮助员工消除工作压力认知偏见,成为快乐的电话服务者。