12580产品销售话术

总学时：
　　　【课程背景】　
　　【课程收益】　
　　12580综合信息平台的销售，是以快速获得更多客户群体的使用量为目标的．是通过人工语音服务为主要途径，为移动客户提供生活实用价值增值的业务部分．因此，12580在语音服务中的市场推广技术显得尤其重要．　
　　本课程设计以12580综合信息平台的语音服务特性，开发出从业人员对进入12580的客户的推广话术，它将从应答客户咨询，到提醒客户注意，到业务功能介绍，到提供更多新资讯，直至让客户习惯使用12580的过程，全面阐述12580产品销售话术的技术．　
　　【授课对象】客服（广州）中心12580客服代表　
　　【授课形式】角色演练、案例分析、互动问答、理论讲授　
　　【课程目标】　
　　1. 重视销售话术在12580语音服务中的地位　
　　2. 掌握识别产品与客户特征的关系方法　
　　3. 掌握产品＂关爱＂话术及产品推介话术的要领　
　　4. 掌握促进客户转介绍客户的销售话术　
　　【课程亮点】　
　　1. 促进重新认识12580的产品与客户　
　　2. 将语音信息服务提升到了客户资源的开发　
　　3. 服务语言也由被动转为了主动！　
　　【课程大纲】　
　　第一部分：感受销售话术的魅力　
　　人们在非工作环境下是半休眠的思维　
　　选择简单便捷是自然需求　
　　销售语言的魅力就产生在这　
　　简单逻辑下的想象引导中……　
　　1. 一句话增加了30%的销售量　
　　2. 一个提醒激发了众多的需求与信赖　
　　3. 我们常常被哪些词汇诱惑？　
　　现场再现：12580，一个没有目的的咨询电话　
　　第二部分：12580产品与客户特征挖掘　
　　＂什么人需要什么货＂　
　　我们卖的是什么一定要很清楚　
　　才能找到最多的客户人群，并成功销售　
　　12580有什么可以卖给哪些人，你知道吗？……　
　　1. 12580产品分析　
　　1) 产品不仅仅只是它的功能，更重要的价值需要挖掘　
　　2) 12580产品传递了哪些＂关爱＂　
　　3) 12580各类产品＂关爱＂话术　
　　蓝页服务／天气预报／交通查询与预订　
　　餐饮娱乐／鲜花预定／港澳通行证办理／彩铃服务等　
　　2. 12580产品的客户特征分析　
　　1) 发现客户特征的途经（简快SPIN询问技术）　
　　2) 12580产品关爱与客户特征的挖掘　
　　（用产品关爱挖掘出客户特征的产品需求）　
　　3) 12580主要产品＂客户特征＂的引导话术　
　　3. 案例分享：我们总是需要提醒，因此我们都有市场！　
　　第三部分：一句话的动人故事　
　　＿＿12580产品功能介绍　
　　不能忘怀的记忆，常常与动人的故事有关　
　　客户更愿意在故事中判断＼选择……　
　　1. 情景引导服务产品期待的话术与训练　
　　彩铃选歌服务／鲜花预订等　
　　2. 困境化阐述服务产品功能的话术与训练　
　　天气预报／交通查询与预订／儿童医院健康服务等　
　　3. ＂充分满足感＂激发产品需求的话术与训练　
　　车务提醒／移动蓝页／电话办理港澳通行证等　
　　4. FAB快乐产品的话术与训练　
　　1) F---Fewture(产品特征)　
　　2) A---Advantage(产品功能)　
　　3) B---Bentfit(产品利益)　
　　4) FAB顺序推介与简约推介的实用技术　
　　课堂练习：现场角色扮演推介产品　
　　第四部分：让客户不断介绍客户走进12580　
　　一个陌生客户的开发，成本是昂贵的　
　　而客户带来客户，却在我们构建的＂客户信赖＂里　
　　＂客户信赖＂又完全存活于我们的服务语言中……　
　　1. 客户特征与市场潜力分析　
　　1) 商务客户　
　　2) 公务客户　
　　3) 学生客户　
　　4) 普通居民客户　
　　5) 女性与男性客户等　
　　2. 从＂信任＂到＂信赖＂的快速快越　
　　1) 以专业赢得信任　
　　2) 以关爱获得信赖　
　　3) 一句话与客户建立社交关系的技术　
　　3. 促进客户推荐客户的话术　
　　1) 资讯悄然涉及到客户的朋友　
　　2) 赞美客户的话术　
　　3) 让客户赞美的话术　
　　4) 他话术　
　　课堂练习：分组角色扮演，训练客户转介话术　
　　【课后运用建议】　
　　1将本课程课堂练习部分列入工作小组的学习训练活动。　
　　2按照课程提供的客户特征分类与产品需求状况进行话术归类与运用，并在实践中改善。　
　　3将实际工作中出现的难点案例及运用本课程的实践案例定期发送给授课讲师，以获取课后工作的专业辅导，推进课程知识的全面运用。　
　　（讲师课后辅导期为三个月）　
　　PCIFacilitator－詹晶明先生　
　　传播及心理学硕士　
　　益言普道咨询（PCI-China）中国区独家特约资深顾问导师　
　　江苏省政府经济与投资顾问　
　　国际营销论坛江苏及上海分会负责人、评委　
　　詹老师有着15年的高层管理经验，从事过大量的销售以及人力资源管理工作。他曾担任菲亚特集团大中华区销售总监、西门子北京公司人力资源总监、双灯集团销售总监、国际营销论坛江苏及上海分会负责人、评委、北京工业发展企业顾问公司首席顾问、英国利物浦顾问公司首席顾问。　
　　其授课风格是运用自己在咨询行业的8年经验中的大量实际案例进行深入分析，语言诙谐幽默，充满对人性的深刻洞察，课程不管对工作实践还是自我提升都有极大的裨益。　
　　曾培训过的部分客户　
　　包括IBM、ORACLE、美的集团、太太口服液、隆力奇集团、北京三元集团、依力安达、TCL集团、科龙电器、华凌空调、中国移动（南京、江苏、武汉、肇庆、广州呼叫中心）、广东省纺、科健手机、丽珠医药、东洋电机、张家边企业集团、万家乐集团、富达钟表工业、雷蒙特、日丰企业、步步高、华帝燃具、金蝶软件、跃进集团、天山水泥集团、德赛电池……　
　　【擅长领域】营销管理、销售技巧　
　　【培训课程】　
　　《哈佛法学院的谈判模拟训练》　
　　《销售心理学》　
　　《消费心理与客户抱怨处理》　
　　《客户价值与心理分析》　
　　《大客户关系管理》　
　　《市场竞争策略分析》