会说话的数据

总学时：
　　【课程设计思路】　
　　中国移动客服中心有着大量的客户数据,管理行为信息数据等，如何拣选有效的数据，解读数据背后隐藏的信息呢？同时又如何利用大量的数据来指导我们的决策呢？本课程主要将集中在原始数据的采集，分析和统计技术的使用上，从而得到对我们的管理和业务提升更有益的决策支持。　
　　【课程说明】　
　　参与培训人数为35—50人之间　
　　 采用独岛型课桌摆放，桌椅可以随时移动　
　　 有较宽松的课堂环境，不拥挤　
　　【授课方式】　
　　讲授　
　　游戏 　
　　情境模拟　
　　沙盘推演 　
　　故事启示　
　　案例教学 　
　　小组讨论　
　　头脑风暴　
　　　
　　　
　　【课程大纲】　
　　第一部分：数据分析思维　
　　 中国传统的数据思维技术(数据引导的故事和案例分析)　
　　 案例讨论:移动营业厅销售业绩提升策略数据分析方案设计　
　　 数据分析思维的核心理念　
　　 　
　　第二部分：数据收集、统计与分析基础　
　　 数据收集的基本原则与技术　
　　 基础数据与信息拣选的基本原则　
　　 客户数据价值识别技术及收集与整理程序　
　　 数据录入工具（excel等）的使用技巧　
　　 难度数据的重要收集方法　
　　 数据统计与分析的基本技术　
　　 数据统计分析的基本方法与技术　
　　 数据分组(客户数据深度挖掘的基础)　
　　 数据关键词或码的编写与使用技术(客户数据快速多角分析的基础)　
　　 数据统计结果导出与检测技术(客户数据倾向的检测技术)　
　　 数据统计结果的分析技术　
　　 数据分布(集中与离散状况分析)　
　　 比较分析法　
　　 平均与变异分析法　
　　 时间数列与预测分析法　
　　 关键因素分析法　
　　 案例操作与技术分享　
　　（移动区域渠道运营水平数据分析案例解剖——excel综合技术运用）　
　　　
　　第三部分：数据分析与营运管理策略　
　　 市场竞争力的数据分析　
　　 市场竞争力关键因素法　
　　案例:移动新增客户连续三月下降的原因分析　
　　 简快市场竞争压力分析与营销策略设计　
　　工具:市场压力与抗力分析市场动荡环境测试量表等　
　　 10086自助服务系统使用量提升的数据分析方法　
　　案例:自助服务系统客户放弃数据与客户抱怨化解策略　
　　 促进人工专席主动单笔业务销售提升的数据分析方法　
　　工具:人工专席优胜素质及行为习惯数据分析法　
　　 经营数据与产品策略选择　
　　案例:数据产品的获利能力分析与产品策略选择　
　　　
　　第四部分：数据管理的关键行为　
　　 数据采集的关键程序　
　　 数据分析与相关经营管理的变化管理　
　　 销售促进数据体系　
　　 策略促进数据体系　
　　 管理促进数据体系　
　　推演说明:客服中心数据分析与经营管理的应对策略　
　　 数据的成果化管理