《打造卓越服务式营销组织》

总学时：
　　培训课程大纲　
　　(一) 服务营销导入　
　　第一部分案例分析法介绍　
　　1. 背景说明　
　　2. 基本内容　
　　3. 具体操作　
　　4. 实施要点　
　　5. 特别提醒　
　　第二部分服务营销典型案例：利乐包装视频欣赏　
　　1. 庆祝利乐中国包装销售突破300亿（视频）　
　　第三部分服务营销典型案例分析：　
　　1.学员分组　
　　2.案例材料阅读与讨论：利乐包装—帮助客户成功，同时成功自己（见阅读材料）　
　　3.案例材料汇报（各小组作业汇报）　
　　4.案例点评及总结（老师点评及分析）　
　　 背景介绍　
　　 利乐在中国　
　　 利乐产品整体概念　
　　 目标市场营销策略　
　　 营销策略组合　
　　 利乐和Intel成功关键　
　　 对工业品企业营销的启示　
　　第四部分服务营销概述：　
　　1. 服务营销的特点　
　　2. 服务营销组合　
　　3. 服务营销管理的目标　
　　4. 服务质量5大差距模型　
　　5. 服务质量差距之间的关系　
　　6. 服务营销管理的目标体系　
　　7. 服务营销组合中的人　
　　8. 服务营销组合中的过程　
　　9. 服务营销组合中的有形实据　
　　10. 服务定位　
　　11. 服务特色　
　　12. 案例1：如何把梳子卖个和尚　
　　13. 案例2：海尔的服务营销　
　　(二) 打造有机服务营销组织　
　　第五部分营销组织的基本命题　
　　1. 营销组织的外部环境　
　　2. 营销组织的管理要求　
　　3. 营销组织的内部条件　
　　4. 建立有机性营销组织　
　　5. 基本管理体系的建立　
　　6. 营销组织的控制体系　
　　7. 目标管理　
　　8. 目标管理过程　
　　9. 分支机构的有效巡检　
　　10. 保证巡检效果　
　　11. 巡检主要内容　
　　第六部分打造服务营销组织案例分享：某科技公司营销体系发展研究报告　
　　1. 营销战略构想　
　　2. 营销组织改善　
　　3. 营销管理流程　
　　4. 业务流程　
　　5. 考核激励　
　　6. 财务改善　
　　7. 行动计划　
　　第七部分谈谈该如何构建服务型营销组织　
　　1．课堂作业：分组讨论　
　　2.课堂作业：分组汇报　
　　3.老师点评　
　　(三) 服务营销之品牌联合推广模式　
　　第八部分品牌联合推广理论　
　　1. 基本定义　
　　2. 联合促销　
　　3. 联合广告　
　　4. 包装设计　
　　5. 联合巡展　
　　6. 人员推荐　
　　第九部分品牌联合推广案例讨论与分析：油漆家具联合推广（案例素材）　
　　1. 市场背景　
　　2. 方案来源　
　　3. 方案展望　
　　第十部分品牌联合推广案例讨论与分析：油漆家具联合推广（案例分析）　
　　1. 方案可行性分析　
　　2. 具体实施步骤　
　　3. 总结　
　　第十一部分讨论：我们也是工业品企业，该如何实施有效的推广呢？　
　　1. 课堂作业：分组讨论　
　　2. 课堂作业：分组汇报　
　　3. 老师点评　
　　(四) 服务营销实务　
　　第十二部分如何开发新客户（追求女孩的方法进行开发）　
　　1. 新客户开发的重要性　
　　2. 开发新客户的一般流程　
　　3. 挖掘新客户的渠道　
　　4. 开发新客户的技巧　
　　第十三部分如何接听电话　
　　1. 接听电话的技巧　
　　2. 检验理解　
　　3. 你会听吗——听力实战演练　
　　第十四部分如何促成交易　
　　1. 成交方法　
　　 请求成交法　
　　 假设成交法　
　　 选择成交法　
　　 避重就轻成交法　
　　 优惠成交法　
　　 保证成交法　
　　 从众成交法　
　　 机会成交法　
　　 异议成交法　
　　 试用成交法　
　　2. 成交注意问题　
　　第十五部分如何做好客户关系管理　
　　1. 一个小故事　
　　2. CRM的概念　
　　3. CRM系统的功能与作用　
　　4. CRM应用流程　
　　5. 案例分析：广东步步高客户关系管理案例　
　　第十六部分讨论：如果服务营销要实操，我们会面对那些困难呢？　
　　1. 课堂作业：分组讨论　
　　2. 课堂作业：分组汇报　
　　3. 老师点评