工业品服务战略与服务营销课程大纲

总学时：
第一讲　服务的基本概念　
　
购买一辆汽车我们需要哪些因素？　
服务是产品的重要组成部分　
服务在战术层面给企业带来的价值　　
案例：王永庆卖米　
服务的战略价值　
案例：镇江西门子的服务战略　
服务创造利润——惠普如何卖服务　
工业品服务的三个环节——售前、售中和售后　
工业品服务的三个层次：无差异化服务、差异化服务和服务品牌化　
　
第二讲　服务战略规划　
　
工业品服务的战略框架　
工业品大客户服务质量的度量——客户满意度　
衡量工业品大客户服务质量的七个要素　
影响客户期望值的三个方面　
服务诊断与竞争对手分析　
客户关键需求分析　
服务理念与服务精神　
案例：一份蛋炒饭引发的危机　
三种类型的客户对服务的要求分析——客户服务需求细分　
服务策略规划的原则——2W1H分析　
售前与售中服务策略规划　
售后服务策略及服务产品组合　
案例：特变电工、华鹏和华为的服务策略　
售后服务的网络布局和组织的设计　
售后服务的支持平台——硬件、呼叫中心与物流配送中心　
服务承诺的客户化　
服务传播策略　
　
第三讲　服务战略执行　
　
服务流程设计　
服务中的关键控制点管理　
关键控制点：客户抱怨处理与服务补救　
服务评价的表单工具　
服务技能提升的方法：培训、技能演练与竞赛　
服务人员的胜任素质模型　
售后服务度量——客户满意度调查　
　
培训收获：　
　
使学员从战略和战术两个层面系统性的掌握服务的理论，掌握服务战略制定、服务质量控制、服务质量度量和服务团队管理的方法　
理论联系实际，通过华为、特变电工、江苏华鹏等企业的实战案例分析使学员能够把理论知识转化为实战技能