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| 品牌功课网 | 有效期至长期有效 | 最后更新2014-09-24 23:26 |
业界领先企业服务介绍
总学时：
第一部分 透彻了解和把握客户的需求
1. 收集客户资料并做组织分析
2. 理清客户的决策流程，掌握技术方案在决策的影响
3. 客户技术层性格特点及接触方式
4. 个人需求与机构需求
5. 潜在需求与明确需求
6. 如何了解客户的目标和愿望、问题和挑战
7. 如何探询客户的解决方案、采购指标
第二部分 精细的产品策划和推广实施，让客户快速接受你的产品
1. 先营后销，减少销售难度扩大销售规模
2. 卖点分析与提炼，合理介绍产品的特点和益处
3. 如何提炼产品的卖点，FFAB技巧和方法演练（实战案例分析和工具运用演练）
4. 不同区域特点的产品商务策略
5. 技术牵引与方案展示，关注客户技术层
6. 实时应用拓展手段：交流研讨会、广告展览、高层论坛
第三部分 如何建立科学合理的服务和交付实施体系
1. 企业在不同发展时期的交付策略要求
2. 企业如何根据市场和客户的改变调整自己的位置
3. 在客户需求导向下的企业策略应该如何制定
4. 什么样的组织架构才是基于客户的需求导向
5. 提升客户的竞争力和盈利能力的关键所在
6. 如何建立端到端交付流程的可靠保障体系
7. 什么样的流程才能够确保端到端的优质交付
8. 什么样的组织架构才能够解决业务运作中的难题
9. 端到端组织架构中各部门的业务配合与分工
10. 各个部门资源如何进行规划和协调运作
11. 组织架构如何来支撑端到端的交付流程
第四部分 如何正确认识和把握客户问题的实质？
1. 如何建立对问题的正确认知
2. 为什么客户的认知才是最重要的
3. 不同的人对问题为什么会有不同的认知
4. 如何来检验自己的认知是否正确
5. 如何了解客户对问题的具体期望
6. 技术服务的业务特点
7. 为什么服务是公司流程的汇聚点
8. 如何才能保证提供优质的服务
9. 什么才是正确的问题认知
第五部分 如何建立和实施客户问题的服务规范
1. 解决问题的一般过程是什么样的
2. 如何使用双因素法来识别问题
3. 如何明确对问题的判断
4. 阐明问题的一般步骤是什么
5. 如何通过收集、汇总数据找到偏差
6. 正确的问题描述应具备哪几个方面
7. 如何使用结构化分析法来分析问题
8. 结构化问题分析方法的一般步骤
9. 如何使用头脑风暴来分析问题
10. 如何使用五个“为什么”来挖掘问题背后的原因
11. 如何制定解决问题的办法
12. 如何计划并实施解决办法
第六部分 推动和解决客户问题的基本技巧和方法
1. 推动问题解决的一般步骤是什么
2. 推动问题解决各个步骤的操作依据
3. 做好问题推动，需要具备什么样的条件
第七部分 如何在客户服务中锻炼和提高你的沟通能力
1. 客户沟通中遇到的最大困难和障碍
2. 如何使客户和公司的利益保持一致
3. 不正确的沟通如何导致公司损失50万？
4. 良好的沟通技巧怎么能改变客户对公司的看法
5. 如何测试您的沟通能力，发现沟通潜力
第八部分 客户服务中的沟通技巧
1. 如何正确的呈现服务价值：活水——价值表达
2. 怎样确保满足的是客户的真正需求：有容——全情倾听
3. 如何换位思考：位差——空杯心态
4. 善用沟通的正确渠道：氛围
情绪
时机
方式
5. 如何说服客户的不理解
6. 坚持原则与适时让步：弹性沟通
7. 如何面对制造麻烦的客户
8. 客户服务中两难沟通的处理技巧
9. 案例分析：如何面对不清晰的工程界面
讲师介绍
赵新玉 先生
技术营销专家
华为公司原营销副总裁
清华大学特聘教授
德为管理咨询有限公司首席顾问
职业经验： 历任华为副总裁、服务产品线总裁，华为营销全球区域负责人。11年华为公司高级管理经验，华为服务营销创始人。四年中领导华为服务营销业务从零发展到20多个亿，组建了华为服务营销的销售管理、商务管理、市场管理和服务产品行销和开发管理的组织和队伍建设。曾为中兴、同洲电子 、国人通信、中达等企业提供过培训或咨询服务。
是华为SPMT委员会、营销商务授权管理团队、产品定价专家团等重大决策团队的的核心成员。
营销项目： 主持并参与的重大营销项目：
1、1.2亿元中国电信维保项目（中国第一单服务项目）
2、8200万元泰国AIS项目
3、4000万元香港和记专项服务项目
管理项目：主持并参与的重大管理项目：
1、IBM客户关系管理项目
2、 IBM市场管理（MM）项目
3、 IBM工程交付端到端管理项目
4、HP华为服务体系变革项目
5、HP华为服务业务设计及运营项目
6、HP华为服务营销体系设计项目
------
擅长课程：《行业市场拓展》《集成项目管理与质量管控》《技术服务营销》《服务业务设计与运营》《专业销售战术与技能》《技术服务质量管理》《成为优秀的售前工程师》等（以上课程均成功举办过公开课、内训）
授课方式：采用案例分析、情景演练、与嘉宾对话、小组讨论互动式教学
第一部分 透彻了解和把握客户的需求
1. 收集客户资料并做组织分析
2. 理清客户的决策流程，掌握技术方案在决策的影响
3. 客户技术层性格特点及接触方式
4. 个人需求与机构需求
5. 潜在需求与明确需求
6. 如何了解客户的目标和愿望、问题和挑战
7. 如何探询客户的解决方案、采购指标
第二部分 精细的产品策划和推广实施，让客户快速接受你的产品
1. 先营后销，减少销售难度扩大销售规模
2. 卖点分析与提炼，合理介绍产品的特点和益处
3. 如何提炼产品的卖点，FFAB技巧和方法演练（实战案例分析和工具运用演练）
4. 不同区域特点的产品商务策略
5. 技术牵引与方案展示，关注客户技术层
6. 实时应用拓展手段：交流研讨会、广告展览、高层论坛
第三部分 如何建立科学合理的服务和交付实施体系
1. 企业在不同发展时期的交付策略要求
2. 企业如何根据市场和客户的改变调整自己的位置
3. 在客户需求导向下的企业策略应该如何制定
4. 什么样的组织架构才是基于客户的需求导向
5. 提升客户的竞争力和盈利能力的关键所在
6. 如何建立端到端交付流程的可靠保障体系
7. 什么样的流程才能够确保端到端的优质交付
8. 什么样的组织架构才能够解决业务运作中的难题
9. 端到端组织架构中各部门的业务配合与分工
10. 各个部门资源如何进行规划和协调运作
11. 组织架构如何来支撑端到端的交付流程
第四部分 如何正确认识和把握客户问题的实质？
1. 如何建立对问题的正确认知
2. 为什么客户的认知才是最重要的
3. 不同的人对问题为什么会有不同的认知
4. 如何来检验自己的认知是否正确
5. 如何了解客户对问题的具体期望
6. 技术服务的业务特点
7. 为什么服务是公司流程的汇聚点
8. 如何才能保证提供优质的服务
9. 什么才是正确的问题认知
第五部分 如何建立和实施客户问题的服务规范
1. 解决问题的一般过程是什么样的
2. 如何使用双因素法来识别问题
3. 如何明确对问题的判断
4. 阐明问题的一般步骤是什么
5. 如何通过收集、汇总数据找到偏差
6. 正确的问题描述应具备哪几个方面
7. 如何使用结构化分析法来分析问题
8. 结构化问题分析方法的一般步骤
9. 如何使用头脑风暴来分析问题
10. 如何使用五个“为什么”来挖掘问题背后的原因
11. 如何制定解决问题的办法
12. 如何计划并实施解决办法
第六部分 推动和解决客户问题的基本技巧和方法
1. 推动问题解决的一般步骤是什么
2. 推动问题解决各个步骤的操作依据
3. 做好问题推动，需要具备什么样的条件
第七部分 如何在客户服务中锻炼和提高你的沟通能力
1. 客户沟通中遇到的最大困难和障碍
2. 如何使客户和公司的利益保持一致
3. 不正确的沟通如何导致公司损失50万？
4. 良好的沟通技巧怎么能改变客户对公司的看法
5. 如何测试您的沟通能力，发现沟通潜力
第八部分 客户服务中的沟通技巧
1. 如何正确的呈现服务价值：活水——价值表达
2. 怎样确保满足的是客户的真正需求：有容——全情倾听
3. 如何换位思考：位差——空杯心态
4. 善用沟通的正确渠道：氛围
情绪
时机
方式
5. 如何说服客户的不理解
6. 坚持原则与适时让步：弹性沟通
7. 如何面对制造麻烦的客户
8. 客户服务中两难沟通的处理技巧
9. 案例分析：如何面对不清晰的工程界面
讲师介绍
赵新玉 先生
技术营销专家
华为公司原营销副总裁
清华大学特聘教授
德为管理咨询有限公司首席顾问
职业经验： 历任华为副总裁、服务产品线总裁，华为营销全球区域负责人。11年华为公司高级管理经验，华为服务营销创始人。四年中领导华为服务营销业务从零发展到20多个亿，组建了华为服务营销的销售管理、商务管理、市场管理和服务产品行销和开发管理的组织和队伍建设。曾为中兴、同洲电子 、国人通信、中达等企业提供过培训或咨询服务。
是华为SPMT委员会、营销商务授权管理团队、产品定价专家团等重大决策团队的的核心成员。
营销项目： 主持并参与的重大营销项目：
1、1.2亿元中国电信维保项目（中国第一单服务项目）
2、8200万元泰国AIS项目
3、4000万元香港和记专项服务项目
管理项目：主持并参与的重大管理项目：
1、IBM客户关系管理项目
2、 IBM市场管理（MM）项目
3、 IBM工程交付端到端管理项目
4、HP华为服务体系变革项目
5、HP华为服务业务设计及运营项目
6、HP华为服务营销体系设计项目
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擅长课程：《行业市场拓展》《集成项目管理与质量管控》《技术服务营销》《服务业务设计与运营》《专业销售战术与技能》《技术服务质量管理》《成为优秀的售前工程师》等（以上课程均成功举办过公开课、内训）
授课方式：采用案例分析、情景演练、与嘉宾对话、小组讨论互动式教学
