营业厅现场管理

总学时：
　
[课程背景]　
现场管理与营业厅一起是与生俱来的特殊产物，是营业厅的灵魂，是营业厅服务质量综合提升的核心，直接反映了现场管理者的管理水平。　
对如何进行现场管理？现场管理的标准？在运营商的管理体系和岗位设置、职责上虽然规定的很清晰、明确，但在实际的营业厅的现场运作中，却出现了类似如下的问题：　
1、在营业厅现场看不到值班经理。——值班经理的工作时间一般都会被一些零星、临时的突发性事务所占用，而对于现场管理无暇顾及，甚至是视而不见。有的时候甚至在现场只是匆匆走过。更有甚者，在客流闲时在现场有时还能看到管理者的身影，在客流忙时却连人都找不到了。每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作没有成效。　
——缺乏岗位职责认知；工作重心“本末倒置”；　
2、在营业厅现场，不知道该做什么？——到现场随意逛逛、看看客流量的大小？看看营业员有没有缺岗？看看有没有客户投诉要处理？做做导办引导客户等，基本上单一地围绕如上问题进行现场“观察”，起不到应有的管理作用。　
——缺乏现场管理体系的全面认知；　
3、在营业厅现场巡视，但发现不了什么问题。　
——缺乏现场管理问题发现的意识；　
4、在现场巡视中即使发现问题，也没有及时跟进或改善，使得各种类似问题不断重犯。　
——缺乏事务跟进与监督，管理无闭环；　
5、在客流高峰时营业厅乱成一片：营业员业务频频出错、客户抱怨、投诉甚至旁观客户跟着起哄……大家都在拼命工作，客户却总是“消灭”不完？　
——缺乏动态现场调配、客户分流、人员配置能力；　
……　
本课程从现场管理体系、目标到现场“物”、“事”、“人”三大方面的管理，一方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力，另一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知。　
同时，通过贴近实际工作的实例、暗访片断、调研图例等，让学员更直观发现问题，并运用课程所传送的知识和技巧，应用到实际工作中，对现场中的问题对症下药，全面提升营业厅现场管理能力！　
　
[课程对象]营业厅现场管理者（店面经理、值班经理、服务督导等）　
　
[课程时长]2-3天　
　
[课程大纲]　
前言：　
1、“第三只眼”看营业厅现场管理　
2、现场管理者的五大困惑　
3、营业厅现场管理的六大误解　
4、“你可以做得更好！”——高效现场管理的衡量标准　
　
模块一、现场管理者的职责与素质技能要求　
营业厅管理者（如店长、值班长等）本应是基层管理的角色，但是实际工作中，往往忽视或没有起到整体管理的作用，而是以“高级业务操作员”、“高级导服”、“员工保姆”、“救火员”（工作大部分时间用来处理客户投诉或突发事件上）等角色姿态出现在营业厅的管理中，使其处于“累”、“压力大”、“易动怒”“孤立无援”等工作状态。生命成长的过程是不断自我提升的过程，你给自己如何定位，你就真的会成为那样的人。“高级业务操作员”、“高级导服”、“员工保姆”、“救火员”等等角色定位不利于营业厅管理者的成长。　
1、“找准自己的位置”——现场管理者的角色定位　
2、“抓住工作重心”——现场管理者的工作职责　
3、现场管理者的素质技能要求　
1）沟通、激励能力　
2）形体语言表达技巧　
3）洞察力与敏捷思维　
4）熟练的专业技能　
5）丰富的行业知识及经验　
　
模块二、“站得高，看得远”——现场管理体系　
1、理解现场管理　
1）营业厅现场管理所面临的挑战　
　　2）现场管理的意义、管理体系、目标　
2、营业厅现场管理的核心法则　
3、现场管理的技巧　
看不出问题就是最大的问题！在营业厅现场巡视中，敏感地发现问题，需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等为我们现场发现问题服务。　
1）眼看　
2）鼻闻　
3）听声　
4）提问　
5）体验　
6）目视+走动管理　
7）人性化管理在营业厅现场的运用　
　
模块三、现场“物”的管理　
1、营业厅现场环境管理　
1）环境与客户消费体验　
2）环境的细节管理　
①外部环境　
②内部环境　
3）营业厅现场5S管理　
①营业厅哪些环境问题需要运用5S来解决？　
②5S管理的含义与目标管理效果　
③综合运用５Ｓ——桌面台面、宣传物资、文档资料　
2、现场设备管理　
1)营业厅常见四大设备使用误区　
2)营业厅设备管理四法　
3、功能区管理　
1)功能区的独立与关联　
2）功能区设置要点　
4、营业厅视觉营销管理　
1）视觉营销系统关注焦点　
2）视觉营销系统基本原则　
3）视觉营销系统常见错误　
4）视觉营销的舒适度考虑因素　
5）POP管理　
lPOP分类　
lPOP设计与使用原则　
l看图学POP的设计与使用　
5、营业厅陈列管理　
1）陈列原则与客户心理分析　
2）看图学营业厅陈列管理　
　
模块四、现场“事”的管理　
1、向早会要效率——营业厅如何开早会？　
1）成功早会应具备的效果　
2）营业厅高效早会的四大原则　
3）开好早会实操训练　
①早会的座位、队列安排　
②早会的开场白　
③十大早会内容形式　
④早会结束　
⑤早会的记录和存档　
2、现场服务管理与服务创新　
1）“客户更加容易不满意”——营业厅服务面临的挑战　
2）营业厅客户感知管理　
①客户对服务的感知来自哪里？　　　　
②客户接触点管理　
③如何管理关键接触点管理客户感知　
3）超越期望——为客户提供附加服务　
①营业厅附加服务的价值　
②如何从小处着眼、从细节入手提供附加服务　
③“1+1=60”：金字塔式的服务理念的启示　
3、现场营销管理　
1）为什么要践行“服务与业务双领先”？　
2）营业厅现场营销的四大误区　
3）如何组织主题式现场营销　
4、客户排队（客户等候）管理　
1）造成客户等候时间长的主要原因分析　
2）客户排队等候心理分析　
3）客户排队管理的三大要点　
4）等候过程的客户关怀　
5、客户分流　
1）正确认识客户分流　
2）营业厅两种主要形式的客户分流优劣分析　
3）营业厅现场分流的两大核心　
4）营业厅客户分流三法　
6、现场调度　
1）让合适的人做合适的事——如何选人？　
2）有效安排营业厅岗位——如何用人？　
3）营业厅现场闲忙时切换流程　
7、现场突发事件管理　
1）突发事件管理的意义　
2）四大厅面紧急情况应对策略　
3）八大营业厅紧急情况的应对模式分析　
8、现场管理者控场能力培养与提升　
1）何为控场能力　
2）控场能力提升的四大要法　
　
模块五、现场“人”的管理　
1,现场中的自我管理　
1)“水可载舟，亦可覆舟”——现场中，自己也是被管理的一员　
2）带着任务在营业厅现场——知道要做什么？　
3）借助方法在营业厅现场——知道要怎么做？　
4）善于总结在营业厅现场——如何做得更好？　
2、现场客户情绪管理　
1）现场客户满意度检测　
2）如何处理客户建议？　
3）客户异议处理　
①客户异议因何产生？　
②客户异议中情感需求与理性需求的满足　
③客户投诉心理与投诉应对策略　
3、现场员工督导管理　
营业厅管理人员现场督导包括以下几方面内容：1)发现问题。现场管理最重要的任务之一是发现问题。发现问题是为了解决问题，并且通过问题的解决，找到方法去预防同类问题的再次发生；2)现场指督导的方法。批评并不是让员工纠正错误，规范正确工作程序的好方法。掌握现场指导的方法，可以有效地避免因错误指导带来的员工情绪上挫伤等现象；3)现场沟通。我们工作中大部分错误是由于不善于沟通造成的。如何有效地现场沟通，决定了现场的有效管理；4)问题追踪与反馈。对日常工作或安排的任务进行必要的检查，能使得计划和工作保质保量地完成。　
1）“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差　
①营业厅近三个月服务考评失分原因分析　
②现场员工行为图例分析　
2）现场督导——解决现场员工行为偏差　
①现场员工督导原则　
②督导内容——技能督导与态度辅导　
③善用加法督导　
3）现场沟通　
①常见营业厅现场沟通的误会　
②现场沟通的六大原则　
4)问题追踪与反馈　
①案例分析：解决问题与彻底解决问题　
②营业厅管理中，缺乏追踪的四大表现　
③实用反馈三法　
5）如何激发员工的工作热情——现场激励　
①员工工作状态曲线分析　
②激励的四大原则　
③十大营业厅实用激励方式　
结语