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| 品牌功课网 | 有效期至长期有效 | 最后更新2014-09-24 23:27 |
销售实务--倍增业绩的策略与方法
总学时：
《销售实务--倍增业绩的策略与方法》课程大纲
----营销管理专家张朝强老师
【课程对象】：
销售经理、客服经理及相关营销人员
【课程时间】：2天
【课程大纲】：
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于服务、沟通、营销、谈判等问题？ 每人提一两个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。
第一章、优秀的销售服务经理素质训练（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析、游戏互动）
一、赢在心态：
（一） 、疯狂的激情
（二） 、正确的信念
（三） 、别对自己说不可能
（四） 、凡事以结果为导向，不找任何借口
（五） 、高度的责任感
（六） 、明确的目标
（七） 、付出的精神
（八） 、良好的团队精神
（九） 、喜欢自己的产品
（十） 、第三只眼看世界
二、销售、服务意识
（一）、如何理解销售？
（二）、为什么要提高人员素质？
（三）、为什么要做好服务？
三、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、正确认识压力与情绪；
（二）、调整压力与情绪的技巧；
录像观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
四、职业形象
（一）、基本仪容仪表
（二）、营销人员的职业形象
录像观看与案例分析：商务谈判失败的原因
海尔公司对应聘者的着装要求
五、商务礼仪
(一)、电话沟通礼仪
1、呼出电话礼仪
（1）、打电话前的准备工作；
（2）、说VS听VS问；
（3）、客户心理分析及采取的对策；
（4）、呼出电话沟通的5大要点；
（5）、电话沟通记录训练
录像观看及案例分析： 客户为何不满
模拟演练
2、呼入电话礼仪
（1）、接听电话的规范用语；
（2）、呼入电话沟通的6大要点；
（3）、呼入电话的处理技巧；
（二）、面谈沟通礼仪
1、面谈前的准备
2、面谈礼仪要点
录像观看及案例分析：客户为何谈不下去了
模拟演练
六、客户心理分析
（一）、客户性格分析
1、四种性格的特征
2、四种性格的录像片断观看及分析讨论
3、针对四种客户性格的沟通技巧及销售策略
（二）、客户决策身份分析
1、客户决策过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、使用者）
2、案例分析及录像观看。
3、针对七种客户决策身份策略及沟通技巧
4、模拟演练
（三）、客户消费心理分析
1、七种客户消费心理特点及分析（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
2、针对七种客户消费心理的销售策略与方法
3、案例分析
4、模拟演练
第二章、客户沟通与产品销售技巧（头脑风暴、模拟演练、案例分析、录像观看、强化训练）
一、影响沟通效果的三大因素
1、内容； 2、语言（声音、肢体语言）；3、情绪
二、沟通八宝：微笑、聆听、提问、赞美、认同、关心、引导、三部曲
1、微笑训练
2、聆听训练
3、提问训练
4、赞美训练
5、认同训练
6、关心训练
7、引导训练
8、三部曲训练
三、EQ沟通与销售
1、钓鱼理论
2、行为冰山模型
3、需求VS需要
4、EQ：情绪、同理心、尊重、热情
案例分析 ：EQ沟通谈判案例分析
四、产品销售技巧
（一）、产品呈现的FABE
（二）、增强说服力的技巧
1、成功案例
2、数据见证
3、客户见证
4、名人见证
5、媒介见证
（三）、价格陈述技巧
1、价格定位
2、价值VS价格
3、不同价位产品的介绍技巧
4、赠送与折价
5、让价技巧
录像观看及案例分析：服装店老板与女大学生的谈判
可口可乐“大炮”
学员所在公司产品推介方式
头脑风暴：推介话术
模拟演练：学员所在公司的产品推介话术及推介方式
五、客户异议处理技巧
（一）、异议产生的原因分析
1、客户不认可或不了解销售人员；
2、客户不认可或不了解公司、产品；
3、客户暂时没有找到需求；
4、客户有其他的选择；
5、客户想多争取利益；
录像观看及案例分析：客户异议处理成功与失败的案例
（二）、异议处理技巧
1、异议处理原则：先处理感情，再处理事情；
2、异议两种满足：精神满足、物质满足
3、辨别核心异议
4、巧妙处理异议
5、异议处理的话术训练
录像观看及案例分析：移动处理客户异议案例
银行处理客户异议案例
学员所在公司的处理客户异议案例
强化训练：常见的十句客户异议处理技巧及话术
六、成交技巧
（一）、假设成交法
（二）、视觉成交法
（三）、心像成交法
（四）、总结成交法
（五）、对比成交法
（六）、请求成交法
（七）、限期成交法
（八）、机会成交法
七、签约技巧
（一）、签约技巧及收款话术训练
（二）、签约常见陷阱及规避技巧；
八、综合训练：（选择五项服务项目演练， 由学员公司选定）
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、客户服务
一、售前服务的作用及内容
二、售中服务的作用及内容
三、售后服务的作用及内容
四、客户服务的精髓
第四章、售前服务技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、售前服务方法
二、项目售前宣传技巧
三、服务人员之间分工与配合
第五章、售后服务技巧 （短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、服务法则、内容、方法
（一）、售后服务法则
（二）、售后服务内容
（三）、售后服务方法
二、转怒为喜----客户不满抱怨投诉处理技巧
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（二）、客户抱怨投诉的心理分析
（三）、客户抱怨投诉目的与动机
（四）、处理投诉的要诀
（五）、八种常见错误处理客户抱怨的方式
（六）、客户抱怨及投诉处理的六步骤
（七）、超越客户满意的三大策略
（八）、模拟演练
案例分析：农行处理客户抱怨案例
数字电视公司处理客户投诉案例
学员所在行业处理客户抱怨投诉案例分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、客户关系维护与高效营销技巧 （短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、客户满意度 VS 客户忠诚度
1、什么是客户满意度
2、什么是客户忠诚度
3、考察客户是否忠诚的8项指标
二、由客户满意到客户忠诚的策略
（一）、全员动员服务客户
（二）、全方位的客户关怀（电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候）
（三）、常规问候：1-3-7-21法则；问候话术
（四）、重要节假日的问候：问候话术
（五）、让客户离不开你
案例分析：移动公司提高客户忠诚度策略
海尔提高客户忠诚度策略
学员所在行业知名公司提高客户忠诚策略案例
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、高效资源整合技巧
（一）、何谓资源整合
（二）、信息资源整合
（三）、知识资源整合
（四）、人力资源整合
（五）、资金资源整合
案例分析：某咨询公司资源整合案例
移动公司资源整合案例
史玉柱资源整合案例
异业联盟的案例
适合学员所在行业知名企业资源整合正反案例
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
四、重复销售、交叉销售技巧；
（一）、重复销售、交叉销售的条件
（二）、重复销售、交叉销售的时机
（三）、重复销售、交叉销售的技巧
（四）、重复销售、交叉销售的话术
五、客户转介绍技巧；
（一）、客户转介绍销售的条件
（二）、客户转介绍销售的时机
（三）、客户转介绍销售的技巧
（四）、客户转介绍销售的话术
短片观看及案例分析：麦当劳让客户快乐重复消费、转介绍消费案例
家乐福、沃尔玛商场让客户重复消费、交叉消费的案例
学员所在行业：客户重复消费、交叉消费、转介绍消费正反案例
重复销售、交叉销售、转介绍销售模拟演练与分析点评
示范指导
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
问与答
学习总结与行动计划
【张朝强老师资历】：
* 国家企业培训师
* 企业营销管理实战派讲师
* 中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、慧宇培训、广东国防工业大学、仲恺农学院、东莞中心人才市场特约讲师
* 汇能培训咨询讲师
* 多家企业的顾问
* 历任客服主管、销售经理、HR经理、培训总监、总经理助理等职务
* 10年的销售、管理、培训实战经验
* 跟随过国内外著名讲师及世界500强企业的职业经理人学习
* 培训课程数百场，培训学员过万人
* 梧桐树培训师俱乐部创始人之一
* 快乐小屋俱乐部创始人
【服务过的部分企业】：
LG电子、 松下电器、 惠而浦家电、 广东视通电器、
中国移动、 广铝集团、 日马集团、 广东格美淇电器、
香港李锦记集团、 广发银行、 广汽丰田、 南京中科集团、
香港维嘉斯集团、 樊文花美容集团、 安植企业、 芙莉思化妆品、
霸王集团、 时代集团、 恒威集团、 大恒集团、
广东尚艺连锁、 广州加加、 广州年年靓、 广州靓靓、
中国人寿、 老百姓大药房连锁、广州二天堂药房、 焦石贸易、
龙美达石业、 速尔物流、 顺丰物流、 喜洋物流、
南湖国旅、 全心全意网络科技、得昌电子、 广州锐新电子、
广州佳盛印刷、 旭升印刷、 金益烫画、 百家路鞋业、
中发纸品、 东莞富城纸业、 泰勋五金、 克诺五金、
田丰文化、 永华家具、 迅步皮具、 中健皮具、
西顿照明、 广州点石城珠宝、 力满织带、 白兰鸽服饰、
天利西服、 南熙服装辅料、 丽尔服饰、 翼凡服饰、
裕丰地产、 力亚飞电池、 名盛鑫餐饮、 广州南洋电缆、
达成酒店用品、 世界金钥匙酒店联盟 ．．．．．．
【课程特色】：
1、互动性强 2、深入浅出 3、注重实际
4、案例丰富 5、风趣幽默 6、形式多样
【授课形式】：
1、课堂讲授 2、案例分析 3、情景演练
4、头脑风暴 5、游戏互动 6、短片播放
【张朝强老师主要培训课程】：
（一）、金牌课程
《团队领导力素质特训营》 （2天2夜，公开课）
（二）、主要课程
1、《销售实务--倍增业绩的策略与方法》 （2天）
2、《赢在服务--优质客户服务技巧》 （2天）
3、《沟通创造价值》 （2天）
4、《职业形象与商务礼仪》 （2天）
5、《职业生涯规划》 （2天）
6、《成功从优秀员工做起》 （2天）
谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！
欢迎百度、谷歌搜索“张朝强”
【课程服务联系方式】：
耿小姐（助理） 手机：13533900871 QQ：761316809
《销售实务--倍增业绩的策略与方法》课程大纲
----营销管理专家张朝强老师
【课程对象】：
销售经理、客服经理及相关营销人员
【课程时间】：2天
【课程大纲】：
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于服务、沟通、营销、谈判等问题？ 每人提一两个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。
第一章、优秀的销售服务经理素质训练（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析、游戏互动）
一、赢在心态：
（一） 、疯狂的激情
（二） 、正确的信念
（三） 、别对自己说不可能
（四） 、凡事以结果为导向，不找任何借口
（五） 、高度的责任感
（六） 、明确的目标
（七） 、付出的精神
（八） 、良好的团队精神
（九） 、喜欢自己的产品
（十） 、第三只眼看世界
二、销售、服务意识
（一）、如何理解销售？
（二）、为什么要提高人员素质？
（三）、为什么要做好服务？
三、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、正确认识压力与情绪；
（二）、调整压力与情绪的技巧；
录像观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
四、职业形象
（一）、基本仪容仪表
（二）、营销人员的职业形象
录像观看与案例分析：商务谈判失败的原因
海尔公司对应聘者的着装要求
五、商务礼仪
(一)、电话沟通礼仪
1、呼出电话礼仪
（1）、打电话前的准备工作；
（2）、说VS听VS问；
（3）、客户心理分析及采取的对策；
（4）、呼出电话沟通的5大要点；
（5）、电话沟通记录训练
录像观看及案例分析： 客户为何不满
模拟演练
2、呼入电话礼仪
（1）、接听电话的规范用语；
（2）、呼入电话沟通的6大要点；
（3）、呼入电话的处理技巧；
（二）、面谈沟通礼仪
1、面谈前的准备
2、面谈礼仪要点
录像观看及案例分析：客户为何谈不下去了
模拟演练
六、客户心理分析
（一）、客户性格分析
1、四种性格的特征
2、四种性格的录像片断观看及分析讨论
3、针对四种客户性格的沟通技巧及销售策略
（二）、客户决策身份分析
1、客户决策过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、使用者）
2、案例分析及录像观看。
3、针对七种客户决策身份策略及沟通技巧
4、模拟演练
（三）、客户消费心理分析
1、七种客户消费心理特点及分析（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
2、针对七种客户消费心理的销售策略与方法
3、案例分析
4、模拟演练
第二章、客户沟通与产品销售技巧（头脑风暴、模拟演练、案例分析、录像观看、强化训练）
一、影响沟通效果的三大因素
1、内容； 2、语言（声音、肢体语言）；3、情绪
二、沟通八宝：微笑、聆听、提问、赞美、认同、关心、引导、三部曲
1、微笑训练
2、聆听训练
3、提问训练
4、赞美训练
5、认同训练
6、关心训练
7、引导训练
8、三部曲训练
三、EQ沟通与销售
1、钓鱼理论
2、行为冰山模型
3、需求VS需要
4、EQ：情绪、同理心、尊重、热情
案例分析 ：EQ沟通谈判案例分析
四、产品销售技巧
（一）、产品呈现的FABE
（二）、增强说服力的技巧
1、成功案例
2、数据见证
3、客户见证
4、名人见证
5、媒介见证
（三）、价格陈述技巧
1、价格定位
2、价值VS价格
3、不同价位产品的介绍技巧
4、赠送与折价
5、让价技巧
录像观看及案例分析：服装店老板与女大学生的谈判
可口可乐“大炮”
学员所在公司产品推介方式
头脑风暴：推介话术
模拟演练：学员所在公司的产品推介话术及推介方式
五、客户异议处理技巧
（一）、异议产生的原因分析
1、客户不认可或不了解销售人员；
2、客户不认可或不了解公司、产品；
3、客户暂时没有找到需求；
4、客户有其他的选择；
5、客户想多争取利益；
录像观看及案例分析：客户异议处理成功与失败的案例
（二）、异议处理技巧
1、异议处理原则：先处理感情，再处理事情；
2、异议两种满足：精神满足、物质满足
3、辨别核心异议
4、巧妙处理异议
5、异议处理的话术训练
录像观看及案例分析：移动处理客户异议案例
银行处理客户异议案例
学员所在公司的处理客户异议案例
强化训练：常见的十句客户异议处理技巧及话术
六、成交技巧
（一）、假设成交法
（二）、视觉成交法
（三）、心像成交法
（四）、总结成交法
（五）、对比成交法
（六）、请求成交法
（七）、限期成交法
（八）、机会成交法
七、签约技巧
（一）、签约技巧及收款话术训练
（二）、签约常见陷阱及规避技巧；
八、综合训练：（选择五项服务项目演练， 由学员公司选定）
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、客户服务
一、售前服务的作用及内容
二、售中服务的作用及内容
三、售后服务的作用及内容
四、客户服务的精髓
第四章、售前服务技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、售前服务方法
二、项目售前宣传技巧
三、服务人员之间分工与配合
第五章、售后服务技巧 （短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、服务法则、内容、方法
（一）、售后服务法则
（二）、售后服务内容
（三）、售后服务方法
二、转怒为喜----客户不满抱怨投诉处理技巧
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（二）、客户抱怨投诉的心理分析
（三）、客户抱怨投诉目的与动机
（四）、处理投诉的要诀
（五）、八种常见错误处理客户抱怨的方式
（六）、客户抱怨及投诉处理的六步骤
（七）、超越客户满意的三大策略
（八）、模拟演练
案例分析：农行处理客户抱怨案例
数字电视公司处理客户投诉案例
学员所在行业处理客户抱怨投诉案例分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、客户关系维护与高效营销技巧 （短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、客户满意度 VS 客户忠诚度
1、什么是客户满意度
2、什么是客户忠诚度
3、考察客户是否忠诚的8项指标
二、由客户满意到客户忠诚的策略
（一）、全员动员服务客户
（二）、全方位的客户关怀（电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候）
（三）、常规问候：1-3-7-21法则；问候话术
（四）、重要节假日的问候：问候话术
（五）、让客户离不开你
案例分析：移动公司提高客户忠诚度策略
海尔提高客户忠诚度策略
学员所在行业知名公司提高客户忠诚策略案例
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、高效资源整合技巧
（一）、何谓资源整合
（二）、信息资源整合
（三）、知识资源整合
（四）、人力资源整合
（五）、资金资源整合
案例分析：某咨询公司资源整合案例
移动公司资源整合案例
史玉柱资源整合案例
异业联盟的案例
适合学员所在行业知名企业资源整合正反案例
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
四、重复销售、交叉销售技巧；
（一）、重复销售、交叉销售的条件
（二）、重复销售、交叉销售的时机
（三）、重复销售、交叉销售的技巧
（四）、重复销售、交叉销售的话术
五、客户转介绍技巧；
（一）、客户转介绍销售的条件
（二）、客户转介绍销售的时机
（三）、客户转介绍销售的技巧
（四）、客户转介绍销售的话术
短片观看及案例分析：麦当劳让客户快乐重复消费、转介绍消费案例
家乐福、沃尔玛商场让客户重复消费、交叉消费的案例
学员所在行业：客户重复消费、交叉消费、转介绍消费正反案例
重复销售、交叉销售、转介绍销售模拟演练与分析点评
示范指导
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
问与答
学习总结与行动计划
【张朝强老师资历】：
* 国家企业培训师
* 企业营销管理实战派讲师
* 中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、慧宇培训、广东国防工业大学、仲恺农学院、东莞中心人才市场特约讲师
* 汇能培训咨询讲师
* 多家企业的顾问
* 历任客服主管、销售经理、HR经理、培训总监、总经理助理等职务
* 10年的销售、管理、培训实战经验
* 跟随过国内外著名讲师及世界500强企业的职业经理人学习
* 培训课程数百场，培训学员过万人
* 梧桐树培训师俱乐部创始人之一
* 快乐小屋俱乐部创始人
【服务过的部分企业】：
LG电子、 松下电器、 惠而浦家电、 广东视通电器、
中国移动、 广铝集团、 日马集团、 广东格美淇电器、
香港李锦记集团、 广发银行、 广汽丰田、 南京中科集团、
香港维嘉斯集团、 樊文花美容集团、 安植企业、 芙莉思化妆品、
霸王集团、 时代集团、 恒威集团、 大恒集团、
广东尚艺连锁、 广州加加、 广州年年靓、 广州靓靓、
中国人寿、 老百姓大药房连锁、广州二天堂药房、 焦石贸易、
龙美达石业、 速尔物流、 顺丰物流、 喜洋物流、
南湖国旅、 全心全意网络科技、得昌电子、 广州锐新电子、
广州佳盛印刷、 旭升印刷、 金益烫画、 百家路鞋业、
中发纸品、 东莞富城纸业、 泰勋五金、 克诺五金、
田丰文化、 永华家具、 迅步皮具、 中健皮具、
西顿照明、 广州点石城珠宝、 力满织带、 白兰鸽服饰、
天利西服、 南熙服装辅料、 丽尔服饰、 翼凡服饰、
裕丰地产、 力亚飞电池、 名盛鑫餐饮、 广州南洋电缆、
达成酒店用品、 世界金钥匙酒店联盟 ．．．．．．
【课程特色】：
1、互动性强 2、深入浅出 3、注重实际
4、案例丰富 5、风趣幽默 6、形式多样
【授课形式】：
1、课堂讲授 2、案例分析 3、情景演练
4、头脑风暴 5、游戏互动 6、短片播放
【张朝强老师主要培训课程】：
（一）、金牌课程
《团队领导力素质特训营》 （2天2夜，公开课）
（二）、主要课程
1、《销售实务--倍增业绩的策略与方法》 （2天）
2、《赢在服务--优质客户服务技巧》 （2天）
3、《沟通创造价值》 （2天）
4、《职业形象与商务礼仪》 （2天）
5、《职业生涯规划》 （2天）
6、《成功从优秀员工做起》 （2天）
谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！
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【课程服务联系方式】：
耿小姐（助理） 手机：13533900871 QQ：761316809
