“服务价值链”—金牌服务创造利润

总学时：
课程特色:　
理念讲解＋案例分享＋实用工具＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋全面演练　
　
课程内容　
◇第一讲：服务价值链的概念　
◇第二讲：客户忠诚度的价值　
◇客户流失的成本和终身价值　
◇客户忠诚度给企业带来的价值　
◇案例讨论：服务经理的苦恼　
◇第三讲：创造满意的顾客　
◇客户的基本需求和情感需求　
◇客户的期望值产生的原因　
◇有效地管理客户期望值的方法　
◇第四讲：金牌服务创造利润　
◇客户服务的基本概念　
◇客户服务标准步骤4步法　
接触客户——接触客户的技巧　
了解客户——沟通的技巧：听、问、说　
解决问题——解决客户问题的技巧　
后续跟进——后续服务四步法　
◇沟通的技巧　
面对面的沟通技巧　
有效电话沟通技巧　
电子邮件沟通技巧　
◇处理客户投诉　
处理投诉的原则　
处理投诉步骤　
案例讨论：处理客户投诉实例　
◇第五讲：不同性格人的沟通　
◇第六讲：金牌服务员工素质　
◇第七讲：大客户服务的策略　
◇Pareto（80
20）原则　
◇客户分析和决策的方法——AA
BB