服务营销理念与技能

总学时：
今天,企业之间的竞争已经达到白热化的程度,“服务”已经成为企业的一种核心竞争力,　是企业利润的命脉，是现代企业竞争必须面对和重视的课题。没有优质的服务，我们就无法赢得市场，没有市场，企业就无法生存，个人就无法就业。很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量,但是却找不到开启“服务”之门的钥匙。　
所以无论是在对于内部客户还是外部客户，我们都必须重视“顾客的感受”、重视服务意识。而企业的服务意识，不应该只是浮在空中的企业理念，只有启发员工的服务意识，塑造起员工的服务意识，企业理念才能真正成为企业竞争力！　
服务意识的内涵是由心而发的，它是服务人员的一种本能和习惯。通过本课程可以让员工发现服务的重要性和服务的乐趣所在,让客户得到更愉快的体验,企业的服务质量得到提升,从个人生活和企业工作都得到改善,更加增强“服务”给员工的成就感和荣誉感。　
　　
【课程对象】　
公司销售部市场代表、客户经理、服务经理及服务部；服务部管理人员、服务人员　
　
【课程收获】　
◆增强服务营销的观念与意识；　
◆提升客户服务中的服务地位；　
◆掌握专业规范的服务技能与知识；　
◆提高为客户提供满意服务的能力；　
◆提升自我在客户服务中的满意度　
◆获得自我修炼与提升，与时俱进。　
　
　
【课程大纲】　
　
第一部分，认知决定态度，态度决定一切　
一、转变营销观念，增强竞争意识　
1、现代企业整合营销的要素分析　
2、营销的时代变革：从4P到现在　
3、服务的重要意义　
4、服务与销售的角色认知　
二、“客户经济”　的理念　
1、客户对企业的终身价值　
2、你对客户的意义和价值　
三、现代客户服务理念　
1、　客户服务意识与服务地位　
2、　优质服务价值与标准　
3、　客户服务金字塔　
　
第二部分：高效服务实战技巧（上）　
一、　优质服务流程图　
二、积极有效的语言交流　
1、确保双向交流　
2、避免使用负面语言　
3、自信果断的与客户接触　
4、同理心沟通技巧　
三、　客户服务中的非语言沟通　
1、　非语言沟通包括什么　
2、　文化对非语言交流的影响　
3、　提高非语言沟通能力的方法　
四、聆听与理解客户　
　　　1、好的聆听者的特征　
　　　2、无效聆听行为　
　　　3、提高聆听技巧　
　
第三部分：高效服务实战技巧（下）　
五、解决客户问题的方法　
1、　有效承诺及快速反应　
2、　不要期待客户理解你的流程　
3、　首问负责制　
4、　客户期望值的调节　
5、　提供解决办法的选择　
6、　认知客户的不同风格类型　
六、处理客户投诉及抱怨的技巧　
1、客户投诉的价值　
2、投诉者究竟想得到什么　
3、处理投诉的金科玉律　
4、处理投诉的最佳步骤　
5、不同类型的客户投诉的处理方法　
　
第四部分　　客户关系改善与自我提升　
一、将满意的客户变成忠诚的客户　
1、　客户的满意度就是忠诚度　
2、　培养重点客户的忠诚度　
3、　提供超值服务和附加信息　
4、　客户情感帐户的不断投资　
5、　CRM客户关系管理　
二、职业营销人的自我修炼　
1、心灵的巨人：积极心态建设　
2、工作压力管理与缓解　
3、营销服务礼仪修炼　
4、高效自我管理与成长