购物中心运营管理专题培训

总学时：
课程设置全面　　　避免纸上谈兵　　打造商业通才　　　
　
实际操作　　　亲身体验　　　实话实说　　　　避免空谈　　
　
课程设置　　　联系实际　　　活学活用　　　　从中体验　
　
【培训特点】　
整个培训采用MBA教学模式及互动与案例相结合的方式　
5、 讲师特聘由具有多年在世界知名及国内企业从事高层管理工作并具有咨询工作经验的专家进行培训，透过现身说法以实战经验为重　
2、从开店定位,到店铺规划,到经营诊断,提供一整套开店、经营的宝贵实战技术　
3、特别重视实况演练结合实际案例的分析，手把手教会学员对门店的经营与管理的具体方法　
4、采用小组讨论方式活泼教学,配合现场的实习课程,倍增学习效果　　　
5、涉及零售企业各部门管理的关键技术，全面提升零售行业中高层管理人员职业素质　
6、若您在培训后对难点问题仍不能解决，您可以与我们的咨询顾问沟通，寻求指导性意见。　
　
【培训目的】　
　旨在提升商业零售经营管理者的专业素质与能力，提高商业地产运营管理技能、培养商业与地产的复合型人才，让你在商业地产行业中得到可持续的发展。　　
　
【课程目标】　　
为商业零售打造专业知识丰富、管理技能过硬、综合素质良好的专业管理团队。　
　
【课程方式】　
理论讲解+经验介绍+问题研讨+案例分析+模拟演练　
　
【目标学员】　
在商业地产企业中从事经营管理工作，渴望系统地更新管理理念、提高管理技能的商业零售管理人员。　
　
【培训对象】　
总经理、副总经理、策划（推广）总监、招商总监、营运总监、招商经理、营运经理等商业零售中高层管理人员，有志于在商业地产新领域发展的人士。　
　
【课程特色】　　　
多年的操盘手担任课程讲师，课程设置体现了操作性、系统性、实用性、互动性的特点。　
　
【课程内容】商业地产营运管理　
　
SHOPPINGMALL运营管理基本技能　
　
核心内容一　　
◇SHOPPINGMALL运营管理基本技能　
　
1、SHOPPINGMALL的定义是什么　　
1.策划、建立、经营都在统一的组织体系下运作；　
2.产权要求统一，不可分割；　
3.为顾客提供一次满足购物的服务；　　
　
2、SHOPPINGMALL业态管理的原则　　
竞争伙伴差异化　
以求共赢局面化　
一站购物是前提　
突出商品有重点　
一线品牌是关键　
　
3、SHOPPINGMALL为什么要做市场调查　
◇顾客很在乎价格　
◇竞争使价格变低　
◇顾客需求在改变　
◇了解市场上新品　
◇了解同行做什么　
◇顾客需要的商品　
◇顾客利益放首位　
4、SHOPPINGMALL如何提升管理　　强化市场　
◇提升管理水平，强化市场与客户意识管理能力和水平还是影响企业发展的根本和关键，缺乏科学有效的管理，缺乏对市场和客户需求的深入理解，都很难在竞争中保持不败之地。　
5、SHOPPINGMALL的本质特点　
◇是统一管理和分散经验的管理方式。管理者对购物中心实行统一的集中管理，购物中心的日常运行、保安、清洁、维修进货和促销活动等都是有组织地进行，公共空间实行统一管理，供所有的零售商与购物者共享。　
6、SHOPPINGMALL在发展　
◇购物中心在发达国家发展日趋成熟，已经朝着生态化、娱乐个性化等方向发展。　
7、SHOPPINGMALL的竞争优势　
◇购物中心的竞争优势在于购物环境简洁、宽松，以便利快捷、廉价的特色吸引越来越多的顾客　
8、我们应该如何提高SHOPPINGMALL管理水平　
◇目前国内很多重点大型SHOPPINGMALL销售额纷纷下降　
◇大型SHOPPINGMALL不景气，效益普遍不　
◇我们应该如何面对？　
9、提升SHOPPINGMALL业绩选择品牌是关键　　
◇优秀的品牌商对零售企业的成长具有重大影响。　
10、提升SHOPPINGMALL业绩多想顾客　
在经营中，我们更应更多地为顾客着想，如通道　、灯光设计等要使顾客感觉舒适，店员的服务要主动热情，服务措施要精确、到位。　
◇高品质服务和让顾客满意决不是漂亮的口号，要落到实处。　
11、提升SHOPPINGMALL业绩吃透顾客　　
◇搞好客户关系管理，提高满意度，关键是吃透顾客　
◇12、提升SHOPPINGMALL业绩　商品定位　　
◇SHOPPINGMALL主要卖的是商品，主要做的应该是品牌。　
◇名牌商场必须靠众多的名牌商品来烘托，你的名牌商品越多，你的商店越有名；而你的商店越有名，你的名牌商品就会越多　，形成良性循环。　
　
　
核心内容二　
　
1、提升业绩要提高顾客的提袋率　　
◇购物中心的经营不易控制预算及来客量之间的关系　
◇但应努力地把进入购物中心的人潮变成购买者，表现较高的提袋率。　
　
2、提升业绩首先我们怎样确定集客目标　
采取设定广告目标及热场活动，针对最大的消费群，进行调查作业，以获取必要的信息；　
　
3、为提升业绩延长来客停留时间作规划　
顾客留在卖场的时间越长，其花费越高，也代表卖场设计动线良好，业种安排具有吸引力；　
　
4、提升业绩要学会塑造来客购物条件　
　
◇当顾客进入购物中心后　
◇购物中心应具有妥善提升购物效率的策略　
◇该项策略的运用成功不但可提升提袋率　
◇同时也可能提高客单价　
　
　
5、提升业绩没有热场活动计划是不行的　
　
◇购物中心通过展示大量商品，达到商品比较及其它多功能服务的整合性全方位服务　
◇　
6、提升业绩要　引导全新消费理念　
　
◇SHOPPINGMALL的竞争不是靠价格而是靠企业品牌　
◇只有把客人经营好了，才能形成品牌，百年企业才能持续发展。　
　
7、提升业绩要从硬件着手　
◇舒心主要从硬件着手让顾客愿意来；　
。　
　
案例　
◇案例：如某SHOPPINGMALL　
◇定期向VIP客户发送商品信息并举办VIP客户联谊会，在交流与探讨中引导消费。。　
　
　
核心内容三　
　
1、提升业绩要分析市场　
　
◇精心分析市场，是取胜的基础；　
◇每个节假日到来之前；　
◇要根据历史材料；　
◇市场变化；　
◇自身情况；　
　
2、调整商品结构和经营布局　
◇在制订出方案的基础上，按计划行动，调整商品结构和经营布局，列出具体的促销活动计划，备足货源，准备人员等。　　
◇某商场2007年“五一”鞋帽类销售的成功就是例子；　
◇“五一”前做了大量的调研分析计划准备工作，备足货源，积极促销。　　
　
　
3、提升业绩要创造特色　
　
1、创造商品特色是成功的根本；　
2、顾客进店的根本目的是购买自己需要的商品；　
　
4、提升业绩打造特色服务　
　
1、特色服务引人入胜；　
2、在当今商品过剩的情况下，许多商家的商品大同小异，靠什么来吸引人呢？　
3、要采取的是在商品上附加服务；　
　
核心内容四　
1、提升业绩要知道确定销售计划的作用　
1、明确目标；　
2、控制日常活动；　
3、考核业绩；　
4、协调部门关系；　
5、完善管理机制。　
2、销售计划的编制期　
1、销售计划编制期通常以一年为期；　
A、使计划期间与会计年度相一致；　
B、便于预期执行结果的分析、评价和考核；　
2、计划要在下年度到来之前的3个月就着手编制。　
3、计划的制作者　
1、由企业的总经理、营运（物价）、招商等高级管理人员组成；　
2、任务：　
A、审查和协调各购物广场的计划申报工作；　
B、协调各部门计划制定时可能发生的矛盾和争执。　
4、计划制定的程序　
　
◇总经理年度工作报告（上年度工作总结，下年度工作计划）；　
◇A、对公司的经营能力进行分析；　
◇B、预测外部环境的变化；　
◇C、设定中长期的目标。　
5、去年同期销售分析　
1、内外部经济环境分析；　
2、经营规模；　
3、气候因素；　
4、管理因素；　
5、促销因素；　
6、品种分析；　
7、竞争分析。　
6、与竞争对手销售进行比较　
1、促销手段　
2、价格水平　
3、管理水平　
4、客流分析　
7、商品销售分析对库存管理的重要性　
1、商品销售的季节性；　
2、商品生命周期性；　
3、滞销商品管理；　
4、滞销商品记录表；　
5、滞销商品分析；　
6、滞销商品退货。　
　
核心内容五　
　
1、新顾客和老顾客　
◇企业每一时期的销售都来自两类顾客，即新顾客和老顾客。　
　
2、营销费用低而收益高　
　
调查资料表明，吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上；　
　
3、新顾客的盈利能力与老顾客相差15倍　
1、老顾客不断重复购买能使交易成惯例化；　
2、缩短了交易周期和买卖中的决策时间；　
　
4、能产生良好口碑的效应　
1、老顾客如果对企业的产品拥有满意和忠诚；　
2、便会为自己的选择而感到欣喜和自豪；　
　
5、1：25：8：1　
1、国外甚至有一种“1：25：8：1”的说法；　
2、意思是一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者；　
　
6、能带动相关产品和新产品的销售　
　
　　当老顾客连续购买使用企业的产品和服务并感到满意时，就会对商家产生好感，建立起对企业的信心。　　
　
7、建立顾客数据库　
　
◇顾客数据库指与顾客有关的各种资料　
◇　
8、经常保持与老顾客的沟通和交流　
　
1、可以建立起详细的顾客档案资料；　
2、经常保持与老顾客的沟通和交流；　
　
9、了解顾客购买后的心理变化　　
◇当顾客采购时，他们表面上是忠爱一种品牌、产品或服务，而在其内心这种忠爱往往会很快动摇。顾客会质疑他们是否作出了正确选择或支付了合理价格。有些企业往往忽略了这一质疑阶段。　
　
　　
核心内容六　
　
1、顾客不满意怎么办　
◇要对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认。一句简单的道歉语花费不了什么，但这是留住顾客忠诚强有力的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。　
2、如何刺激顾客的购买欲望　　
◇顾客是否买你的东西　
◇完全由顾客自己而定　
3、实现目标提升服务　　
◇1、商品物美品种繁多；　　
◇2、服务到家诚实守信；　　
◇3、幽雅舒适购物氛围；　　
　
4、刺激顾客购买有诀窍　　
◇每个人都喜欢讨价还价、占点便宜，包括有钱人在内。在刺激顾客购买的过程中，有许多方法可以借鉴，当然，也可以动动脑筋，自己想一些办法。总之，如果能够密切围绕上面的几点做文章，效果应该是显而易见的。　开店小贴示　正确的做法是必须找出顾客的需要所在，以及该如何满足他们。　　
5、我们的服务理念是给顾客创造闲暇和休闲　
　
◇服务作为一个系统。　
◇顾客根据服务传递过程中实际接触到的那些要素和感知到的服务结果对生产作出评价，对后台发生的事并不感兴趣。。　
6、服务取胜的关键是要区分核心产品和它的附加服务　
◇建立一个商场购物导向图，对于赶时间的人能尽快买到自己想要的商品，不赶时间的人，在购物前也先明了自己要去那里可以买到我想要的东西　
　
核心内容七　
　
1、营运管理是商场稳定经营的重要基础　
◇专业建议和服务建议　
◇主要采用引导的方式　
◇服务制约方式来管理　
◇要形成沟通服务为主　
◇制约为辅的管理体系　
2、购物中心时尚化个性化　
◇走时尚化个性化的路　
◇可以领略时尚和休闲　
◇做出个性空间才会大　
3、商场提供的服务及评价项目　　
4、顾客用来评估零售服务的尺度　
1、可视服务：商店的外观、商品的展示、销售人员的外观；　　
2、了解顾客：给与个别注意、识别老顾客；　
5、提升服务的优势　
6、提升营业额的秘密　
7、接待不同的顾客时以下三点应特别注意　　
8、管理人员具备的能力　
A：行政（自我工作管理）能力：　
1、时间管理与排定　
2、目标与标准设定　
3、计划与安排工作　
B：沟通（与人沟通协调）能力：　
C：督导（建立工作团队）能力　
D：认知（思考清晰缜密）能力　
10、问题确认与解决　
11、决断与风险衡量　
12、清晰与思考分析　
　
核心内容八　
　
1、顾客的涵义　
顾客不仅是购买我们商品的人，而是所有的人，包括公司内部的职员和外部的客户　
2、顾客满意的概念　
即提供超出顾客　
期望的服务　
3、请学会用顾客的眼光来观察服务　
4、我们怎样去接待顾客　
◇顾客是否愿意享受一个企业的服务或购买它的商品，往往取决于他如何被接待！　
5、我们怎样去理解我们的顾客　
6、我们怎样去帮助我们的顾客　
7、我们怎样去留住我们顾客　
8、我们服务中的团队合作力量　
◇你是团队中的一员，顾客希望从你这里得到良好的服务。　
◇对顾客而言，你就是公司。　
9、顾客理念-尊重顾客让顾客满意　
　
核心内容九　
　
1、对于任何时候我们都处于竞争时代　
2、竞争时代　
3、变化时代　
4、顾客时代　
5、顾客为何满意　
6、顾客的期望取决于哪些因素？　
7、顾客中心原则的核心　
8、顾客满意经营　
向顾客提供服务时，请牢记三大原则　
9、顾客满意公式　
顾客满意＝商品＋服务＋制度＋环境和气氛　
　
核心内容十　
　
◇对今后的提升服务给予的善意提示　
1、经营中有可能会碰上许多具有挑战性的人和事物　
◇在您经营的企业中，有可能会碰上许多具有挑战性的人和事物，如应付搞糊涂了的顾客、难对付的顾客、愤怒的顾客、有特殊需要的顾客……　
2、善创造挑战学会处理问题和与顾客友好沟通　
◇他们都可能给您创造挑战；　
◇您将在这样的环境中学会处理问题和与顾客友好沟通；　
◇您还将学会让顾客满意的同时维护公司利益；　
3、不满意顾客会向你投诉　
4％的不满意顾客会向你投诉；　
96％的不满意顾客不会向你投诉；　
但是会将他的不满意告诉16-20人。　
4、对顾客的礼仪是一种典章、制度　
◇礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。　
5、顾客对你的三秒钟印象　
6、让每人200%发挥尽可能是愉悦而自觉的！　
每个管理者既是人力资源经理，　又是培训经理　
7、顾客让渡价值的决定因素　
8、影响买卖双方关系的社会行动　
9、满足顾客需求的要点　
　　　　　　　　　　　—最好的服务是满足顾客需求的服务　　
　
10、企业改善服务质量赢得顾客信赖　
◇多数顾客投诉是顾客对企业善意的表示，是企业改善服务质量，赢得顾客信赖的良机。