电话销售

总学时：
标准课时：共6个小时：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　
适合人员：所有利用电话联系客户的人员　
　
课程大纲：　
一、电话销售的基本要求　
1.做销售不要总是为了钱，心态决定业绩　　
2.电话量要大，没有拜访量一切都是空谈　
3.找好客户比谈好一个客户更重要　
4.反应要快，客户不会那么有耐心　
5.要“客气”，但不要“卑微”　
6.要“认同”，但不要“依赖”　
7.你要的是接受，不是客户委婉地拒绝　
8.拿起电话要有目的，放下电话要有结果　
　
二、与客户打交道的基本要求　
1.时时刻刻想着如何推进销售的进程　
2.客户除了关心自己外，最关注的就是同行　
3.不要满足销售人员头脑中的客户　
4.交流的重点一定是客户自己的事　
5.客户说的不一定是自己所在意的　
6.客户的态度是由销售人员引导的　
7.不要在电话里传播任何负面的信息　
　　
三、说词不要千篇一律　
1.何时要用逻辑性的理性说服？　
2.何时要用激发情绪反应的情感说明？　
3.何时介绍自己产品的缺点及竞争品的优点？　
4.告诉客户全面的信息好还是仅介绍客户感兴趣的信息好？　
5.客户迟迟不下决定的原因有哪些？　
　
四、如何设计销售不同阶段的提问内容？　
1.死了都要问，宁可问死，也不憋死!　
2.不要带着问题往下走　
3.客户的回答一定是自己可控制的　
4.第一次与客户接触时如何提问？　
5.客户提出异议时如何提问？　
6.客户有了供应商时还需了解哪些问题？　
7.缔结不成功时需要了解哪些问题？　
8.销售失败时需提出哪些问题？　
9.销售成功时需了解哪些问题？　
　
五、销售过程中倾听　
1.倾听就是理解客户真实表达的意思　
2.你认为倾听很容易吗？测试一下　
3.销售过程中聆听的三个步骤　
4.倾听的提高方法：拜访量　
　
六、销售过程的议价问题　
1.销售初期客户问价的处理　
2.销售中期的价格处理　
3.销售后期讨价的处理　
4.报价的基本原则　
5.报价前还需要决定哪四个问题？　
6.如何处理不能接受的价格？　
7.如何处理客户连续提问？　
8.如何应对客户一问地压价？　
　
七、如何处理客户异议　
　
1.真实异议与假异议　
2.态度的自我防卫及其策略　
3.客户异议的种类与处理：　
a)笼统拒绝　
b)贬损来源　
c)歪曲信息　
d)论点辩驳　
4.如何处理带有情绪的客户？　
5.如何处理贬损销售人员信息来源的客户？　
6.如何处理“专家化”的客户？　
7.如何处理因自己的原因产生的异议？　
8.如何表达不同的意见？　
9.客户异议处理步骤　
10.客户异议处理的原则