服务业全面质量管理(TQM)

总学时：
p　style="line-height:150%">strong>span　style="text-decoration:underline">span　style="font-size:16pxline-height:150%font-family:黑体background:#D9D9D9">课程背景
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p　style="margin-left:14px">strong>span　style="font-family:宋体">◆进入
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strong>strong>20
strong>strong>span　style="font-family:宋体">世纪以后，资本主义经济迅速发展，机器工业取代手工业，
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strong>strong>　
strong>strong>1911
strong>strong>span　style="font-family:宋体">年由美国工程师泰勒提出“科学管理运动”，提出在人员中进行科学分工，并将计划和执行职能分开，中间加一检验环节。（成立专门的检查部门）
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p　style="margin-left:14px">strong>span　style="font-family:宋体">◆全面质量管理目的就是一个
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strong>strong>:
strong>strong>span　style="font-family:宋体">从根源处控制质量，中国服务业服务质量管理参差不齐。
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p　style="margin-left:14px">strong>span　style="font-family:宋体">◆为什么我们服务业都说
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strong>strong>“
strong>strong>span　style="font-family:宋体">质量第一
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strong>strong>”
strong>strong>span　style="font-family:宋体">但总是出服务质量问题，客户老是抱怨，而且重复的问题总是经常出现？
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p　style="margin-left:14px">strong>span　style="font-family:宋体">◆
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strong>strong>TQM
strong>strong>span　style="font-family:宋体">是什么大家很容易理解，方法也容易学，为什么到我们中国服务业来就如此之难？
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p　style="margin-left:14px">strong>span　style="text-decoration:underline">span　style="font-family:宋体background:#D9D9D9">
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strong>span　style="text-decoration:underline">span　style="font-size:16pxfont-family:黑体background:#D9D9D9">课程收益
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p　style="margin-bottom:0">strong>span　style="font-size:14px">◆
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strong>strong>span　style="font-size:14px">通过学习学员能理解质量管理的发展历史。
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strong>strong>span　style="font-size:14pxfont-family:,-serif">
　
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strong>strong>span　style="font-size:14px">◆
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strong>strong>span　style="font-size:14px">帮助学员认清自己在服务企业全面质量角色并准确定位。
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strong>strong>span　style="font-size:14pxfont-family:,-serif">
　
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strong>strong>span　style="font-size:14px">◆通过学习让大家认识服务企业文化。
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p　style="margin-bottom:0">strong>span　style="font-size:14px">◆
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strong>strong>span　style="font-size:14px">通过学习学员们能够认识质量素养。
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strong>strong>span　style="font-size:14pxfont-family:,-serif">
　
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strong>strong>span　style="font-size:14px">◆通过学习让学员熟悉和理解运用常用的质量管理工具。
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strong>span　style="text-decoration:underline">span　style="font-family:宋体background:#D9D9D9">
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strong>span　style="text-decoration:underline">span　style="font-size:16pxfont-family:黑体background:#D9D9D9">课程对象
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strong>span　style="font-family:宋体">服务业管理人员。
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strong>span　style="text-decoration:underline">span　style="font-size:16pxfont-family:　黑体background:#D9D9D9">
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strong>span　style="text-decoration:underline">span　style="font-size:16pxfont-family:黑体background:#D9D9D9">课程形式
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strong>span　style="font-family:宋体">讲授法，演练法，讨论法，教学视频法，小组互动法等。
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strong>span　style="text-decoration:underline">span　style="font-family:宋体background:#D9D9D9">
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strong>span　style="text-decoration:underline">span　style="font-size:16pxfont-family:黑体background:#D9D9D9">培训时长
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span　style="font-family:宋体">一strong>天（6小时）
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strong>span　style="text-decoration:underline">span　style="font-family:宋体background:#D9D9D9">
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strong>span　style="text-decoration:underline">span　style="font-size:　16pxfont-family:　黑体background-color:　rgb(217,　217,　217)">课程大纲
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p　style="margin-left:34px">strong>span　style="font-size:16pxfont-family:　黑体color:#1F497D">一、
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strong>strong>span　style="font-size:16pxfont-family:黑体color:#1F497D">质量管理的发展史
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strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">1
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、质量检验阶段（质量管理的理解还只限于质量的检验，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”）
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strong>strong>span　style="font-family:宋体">
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">
　2
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、统计质量控制阶段（这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合）
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strong>strong>span　style="font-family:宋体">
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">
　3
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、全面质量管理阶段（质量管理过程实现“全员”、“全过程”、“全企业”的质量管理）
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strong>strong>span　style="font-family:宋体">
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">
　4
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、ISO9000质量保证体系的应用（实现质量承诺制）
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strong>strong>span　style="font-family:宋体">
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">
　5
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、六西格玛管理（实现每百万个有3.4个PPM,实现综合平均合格率99.9997%）
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strong>strong>span　style="font-family:宋体">
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">
　6
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、零缺陷管理（预防为主，实现第一次做对）
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strong>strong>span　style="font-family:宋体">
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strong>span　style="font-size:16pxfont-family:黑体color:#1F497D">二、质量管理的重要意义
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strong>span　style="font-size:12pxfont-family:,-serif:#333333">
　
span>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">1
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、质量意识与质量是企业生命
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strong>strong>span　style="font-family:宋体">
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">
　2
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、质量保证与生命力
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strong>strong>span　style="font-family:宋体">
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">
　3
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、顾客满意与持续经营
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strong>strong>span　style="font-family:宋体">
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">
　4
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、为客户创造价值实现与客户共生死
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strong>strong>span　style="font-family:宋体">
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strong>span　style="font-size:12pxfont-family:,-serif:#333333">
　
span>strong>span　style="font-size:16pxfont-family:黑体color:#1F497D">三、优秀企业成功经验（案例分析）
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strong>strong>span　style="font-size:16pxfont-family:黑体color:#1F497D">
　
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">1
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、日本质量与质量管理大师戴明、朱兰、石川馨
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strong>strong>span　style="font-family:宋体">
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">
　2
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、美国质量与克劳斯比、费根鲍姆、杰克.韦尔奇
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strong>strong>span　style="font-family:宋体">
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">
　3
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、中国质量与刘源张、张瑞敏。中国质量与一汽、二汽、首钢
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strong>strong>span　style="font-family:宋体">
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strong>span　style="font-size:12pxfont-family:,-serif:#333333">
　
span>strong>span　style="font-size:16pxfont-family:黑体color:#1F497D">四、常用的质量管理工具
　
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">1
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、5S管理
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strong>strong>span　style="font-family:宋体">
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">
　2
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、5W2H思维模式??七何分析法
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strong>strong>span　style="font-family:宋体">
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p　style="line-height:　25pxbackground-color:　white">strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">（1）WHAT??是什么？目的是什么？做什么工作？
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strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">（2）HOW　??怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？
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strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">（3）WHY??为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？造成这样的结果为什么？
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strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">（4）WHEN??何时？什么时间完成？什么时机最适宜？
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strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">（5）wher??何处？在哪里做？从哪里入手？
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strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">（6）WHO??谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？
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strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">（7）HOW　MUCH??多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？
　3、5M1E分析问题方法
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strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">（1）人（Man）
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strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">（2）机器（Machine）
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strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">（3）材料（Material）
　（4）　方法（Method）
　（5）测量（Measurement）
　（6）环境（Enviromen）
　4、QC七大手法
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strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">（1）查核表
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strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">（2）层别法
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strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">（3）柏拉图
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strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">（4）因果图
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strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">（5）散布图
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strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">（6）直方图
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strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">（7）控制图
　5、QCC?品管圈活动
　6、PDCA戴明循环圈
　（1）P（　Plan）--计划
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strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">（2）D（Do)--执行
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strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">（3）C（Check)--检查
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strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">（4）A（Act)--行动
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strong>span　style="font-size:12pxfont-family:,-serif:#333333">
　
span>strong>span　style="font-size:16pxfont-family:黑体color:#1F497D">五、服务性企业如何实现全面质量管理
span>
strong>strong>span　style="font-size:16pxfont-family:宋体color:#1F497D">
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strong>strong>span　style="font-size:16pxfont-family:黑体color:#1F497D">
　
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">1
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、服务质量特性
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strong>strong>span　style="font-family:宋体">
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">
　2
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、服务质量过程与内容
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strong>strong>span　style="font-family:宋体">
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">
　3
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、现代服务质量观
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strong>strong>span　style="font-family:宋体">
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">
　4
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、全面质量管理对服务业价值观的重塑
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strong>strong>span　style="font-family:宋体">
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">
　5
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、服务业质量方针如何制定
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strong>strong>span　style="font-family:宋体">
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">
　6
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、首先设立精英小组
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">
　7
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、全员改进小组的普及
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">
　8
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、顾客满意调查
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strong>strong>span　style="font-family:宋体">
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">
　9
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、评价服务质量
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strong>strong>span　style="font-family:宋体">
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">
　10
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、服务质量差距分析
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strong>strong>span　style="font-family:宋体">
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">
　11
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、质量对策规划与实施
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strong>strong>span　style="font-family:宋体">
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">
　12
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、服务质量标准化
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strong>strong>span　style="font-family:宋体">
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">
　13
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strong>strong>span　style="font-family:宋体color:#333333">、服务质量改进
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