客户关系深度维护与管理

总学时：
客户关系深度维护与管理　
【背景分析】　
　　　　开发出企业的有效客户，建立企业和客户之间的关系，提高公司人员客户服务意识、提高企业的整体客户服务的管理水平，与客户的关系保持的更长久。这是每一位领导者都都必须要解决的问题。在客户开发及服务问题解决的基础上，提高销售人员的谈判技巧尤为重要。如何更好地在谈判过程中的陈述自己观点，倾听对方的提案、发盘、并作反提案，还盘、互相让步，最后达成协议的商务过程，这也是每一位领导者及业务员必须考虑的问题。而个人的辉煌业绩提高的同时，团队的业绩上升才是公司管理者关注的。在全球经济寒流之际如何管理好销售团队，让企业持盈保态并有效开源节流成为所有销售团队管理者工作的重中之重。作为销售团队的主管和经理，不仅仅需要具备良好的个人能力和素质，更重要的能力是：制定销售计划、分配销售指标、招聘人员、培养下属、激励士气、绩效考核、成本控制、部门协调、资源争取、还有最头痛的销售预测。　
　
　　
　
【授课对象】　
　　　　企业的高层管理人员、销售总监、区域经理、客户管理总监、财务总监、客户服务人员。　
　
　　
　
【授课课时】　
　　　　2天，12标准课时　
　
　　
　
【课程收益】　
　　　　通过大量实战案例，通过培训，使学员提高客户服务意识、掌握客户服务的基本理念和客户服务技巧、方法；　
　　　　提高企业的整体客户服务的管理水平；　
　　　　学会如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象、提高企业核心竞争力；　
　　　　通过对客户服务的全面了解，让学员对企业本身的管理、市场定位和有价值的客户、渠道和产品信息进行系统的整合，利用企业的运营数据，帮助企业做出正确的策略和决策并提供市场分析的依据。　
　
　　
　
【课程提纲】　
一、思维力——客户主动服务意识修炼　
　　　　1.什么是服务　
　　　　2.什么是好的服务　
　　　　3.什么是好的主动服务　
　　　　4.服务的价值——核心竞争力的来源　
　　　　5.一个满意的顾客意味着什么　
　　　　6.一个不满意的顾客意味着什么　
　
二、维护力——客户关系维护技巧提升　
　　　　1.客户维护的三大核心价值　
　　　　2.客户关系建设金三角　
　　　　　　2.1.知名度　
　　　　　　2.2.满意度　
　　　　　　2.3.忠诚度　
　　　　3.客户关系维护五大步骤　
　　　　　　3.1.客户价值分析与归类　
　　　　　　3.2.客户档案完善与管理　
　　　　　　3.3.客户相关联络人拓展　
　　　　　　3.4.客户关系现状分析与评估　
　　　　　　3.5.客户关系建设目标与计划　
　　　　4.客户关系维护的两大范畴：　
　　　　　　4.1.事业关系　
　　　　　　4.2.生活关系　
　　　　5.客户关系维护的两类时间契机：　
　　　　　　5.1.日常时间　
　　　　　　5.2.关键时间　
　　　　6.客户关系维护的两类方式及技巧　
　　　　7.传统面对面方式及技巧　
　　　　8.多元化非面对面方式及技巧　
　
三、挖掘力——客户需求深度挖掘训练　
　　　　1.客户需求的两个本质：　
　　　　　　　　解决痛苦　
　　　　　　　　追寻快乐　
　　　　2.客户需求的三大类别：　
　　　　　　　　显性需求　
　　　　　　　　潜在需求　
　　　　　　　　引导需求　
　　　　3.客户需求挖掘三大契机：　　　
　　　　　　　　稳定发展时　
　　　　　　　　出现变革时　
　　　　　　　　面临问题时　
　　　　4.客户需求挖掘三大步骤：　
　　　　　　　　过往合作分析　
　　　　　　　　客户需求分析　
　　　　　　　　客户需求挖掘目标与计划　
　　　　5.客户需求挖掘五大沟通技巧：　
　　　　　　　　有效聆听技巧　
　　　　　　　　深入询问技巧　
　　　　　　　　达成共识技巧　
　　　　　　　　针对推荐技巧　
　　　　　　　　高效促成技巧　
　　　　6.客户资源深度连带开发两大技巧：　
　　　　　　　　纵向连带开发技巧　
　　　　　　　　横向连带开发技巧　
　
四、行动力——客户关系深度维护与管理行动学习与改善计划　
　　　　1.客户关系深度维护与管理现场行动学习　
　　　　2.客户关系深度维护与管理课后改善计划　
　
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