有效处理客户的不满、抱怨、投诉

总学时：
课程特色：　
方案框架构建　+　服务理念感悟　+　服务心态塑造　+　服务技巧提升　
课程背景　
1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；　
2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；　
3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；　
4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服　
　　务竞争优势塑造的真正分水岭；　
5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业　
　　和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持　
　　续的服务竞争优势。　
课程目标　　
★　让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；　
★　能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；　
★　在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；　
★　能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。　
参加人员　　
客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。　
课程大纲　
第一部分、基本认识：认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉　
1、比较不满、抱怨、投诉的差别　
比较差别　
不满、抱怨、投诉的处理　
2、研讨练习：比较潜在价值的大小　
总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点　
3、构建企业的客户反馈管理系统　
客户反馈的不同形式　
客户反馈管理的重点　
客户反馈处理与管理的分工　
第二部分、理念指导：用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理　
1、以客户为中心的理念——减少和处理客户的不满抱怨投诉　
★客户为何不满？　
检查表中找差距　
★客户服务的概念　
练习：优质的客户服务表现　
★以客户为中心的理念和表现　
练习：区分何者是以客户为中心　
工具运用练习：如何在工作中运用以客户为中心的理念处理客户的不满抱怨投诉　
2、超越预期的理念——减少和处理客户的不满抱怨投诉　
★超值服务的无穷价值　
计算与研讨：超值服务的回报　
★提升客户需求的先见能力、挖掘需求、减少不满　
总结：客户抱怨与超越预期的对应关系　
工具运用练习：如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉　
3、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因　
客户永远是对的？　
客户服务——没有任何借口　
小组研讨：请比较潜在价值的大小　
工具运用练习：如何在工作中运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉　
4、处理客户反馈过程中的心态管理　
关注点管理：心态、心理、技术等　
客户方、处理方的关注点分析与识别　
第三部分、沟通改善：提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧　
1、认识服务沟通　
练习：服务、沟通、卓越人生　
2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧　
倾听的一般注意点　
案例分析：区分不同表现的听的习惯　
听出客户的不满、采取不同的处理策略　
3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧　　
研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答　
案例分析：说的口气　
4、　处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧　　
案例分析：问的智慧　
练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题　
5、　处理客户反馈过程中的身体语言　
活动：身体语言的影响力　
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力　
6、　处理客户反馈过程中的电话沟通技巧　　
电话沟通的一般要求　
客户为何对我们的电话表现不满　
案例分析：呼叫中心的电话接待　
第四部分、步骤与策略：处理不瞒、抱怨、投诉的步骤与策略　
1、深挖客户不满　
★　一线员工如何关注客户不满　
★　探寻客户需求的方法　
★　客户服务管理系统对于客户不满的挖掘　
2、珍惜与管理客户抱怨　
★　他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？　
★　服务管理者如何关注与管理客户抱怨　
★　一线员工如何处理客户抱怨　
方法演练1：平息客户抱怨的六个步骤　
方法演练2：平息客户抱怨的六个关注点转移　
3、处理与管理客户投诉　
★　投诉带来什么？　
★　投诉处理的流程　
★　如何组织后期改善　
研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略　
4、依据客户的不同性格采用不同的处理策略　
面对和平型的客户　
面对力量型的客户　
面对完美型的客户　
面对活泼型的客户　
5、依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略　
客户要求不可行导致的抱怨投诉　
客户自身有一些责任的情况　
我们的产品或服务有不足　
我们的服务态度使客户不满意　
6、抱怨投诉处理各类策略的综合运用　
案例分析　
处理思路总结　
后续实践思考　
授课讲师：　田胜波　先生　
基本情况　　
Δ　资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；　　
Δ　咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务　
Δ　上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询师、首席培训师；　
Δ　上海复锐咨询企业管理咨询有限公司首席培训师　
Δ　　培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、人力资源管理；　　
Δ拥有近十五年全职的管理咨询、管理培训行业经验；十多年的企业中高层管理实践；　　
Δ　管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员，上海创造协会理事　　
Δ　港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师　　
Δ　国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师　　
Δ　在管理咨询和管理培训行业有十几年的行业经验　　
Δ　2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师　　
工作经历：　
　　　田老师在十多年的管理实践经历中，先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部　
、厂办等部门；　
　　　管理咨询服务过企业包括宝钢集团（3次）、伊藤忠丸红（日资）、上海烟草、沪东中华（2次）、龙头股份、巴鲁夫（德资）等众多知名　
企业　。管理咨询涉及专业领域包括客户服务管理、企业战略管理、人力资源管理。　
主讲课程：　　
田老师自2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训服务，至今已有十二年的专业经验积累，　
主讲的客户服务类课程包括：　
Δ《构建卓越的客户服务管理体系》、《服务制胜战略高级研修班》　
Δ《服务创新的理念策略方法》、《服务流程优化与服务标准制定》、《服务质量与客户满意度管理》　
Δ《卓越的客户服务技巧训练》、《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》等等　
所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面：服务战略、服务管理、服务操作技巧等，三个层面的课程之间相互衔接，在课堂上田老　
师对于学员们的各个层面的问题能够融会贯通地讲解，常使学员感受颇深。　
通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》　　
人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》　　
员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。　　
课程特色：　　
　　田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。　　
主要授课方式包括：　
　结构型知识点介绍　+　卓越理念感悟　+　典型案例分组研讨与点评　+　关键问题互动交流　+　活力型游戏深刻感悟　+　操作性现场演练。　　
服务客户：　　
田老师　客户服务类课程　内训　服务过的知名企业：　
其中大部分企业多次邀请田老师讲授客户服务类课程　
Δ日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、诺日士（上海）（2次）、通力电梯、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏　
　　　州）、格特拉克、丹佛斯（中国）、魔锐泵、颇尔过滤器、斯普瑞、西诺德、医科达..........　　
Δ宝钢集团（4次）、中国联通（2次）、中国电信、中兴通讯、中国人寿（2次）、中国银联（3次）、中国工商银行（3次）、上海银行　
　　、浦发银行（2次）、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行（2次）.....　　
Δ一汽集团（2次）、三一重机、三一海外、中国南车（2次）、中联重科、南方路机、科瑞集团、南方水泥.......　
Δ中国国航（4次）、首都机场、上海虹桥机场（2次）、重庆机场（2次）、贵阳机场（2次）、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场　
　　集团、吉之岛、永旺百货、北京海龙（3次）….　
Δ国家税务总局（4次）、中国外汇交易中心（2次）、上海社保卡服务中心（2次）、上海数字证书认证中心、上海中山医院、上海第一　
　　人民医院、上海航运交易所、仁和药业............　
Δ万科、江苏新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、罗莱家纺、六和集团、蓝海股份、永达集团……….　
多次派学员参加田老师客户服务类课程公开课的部分知名企业：　　
Δ一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团　
Δ万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团　
Δ中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等