卓越的电话服务礼仪与技巧培训课程

总学时：
卓越的电话服务礼仪与技巧培训课程　
　
【课程背景】　
　　　　现代社会有一个特点，分工越来越详细。在这样的情况下，服务行业越来越受到了整个社会的重视，越来越得到了长足的发展。客服服务礼仪培训主要强调：服务过程中应遵循的操作规范及应懂得的一些礼仪常识，主要包括：服务礼仪、服务人员的仪表仪容规范、服务人员服务语言规范、与客户之间的交往礼仪等。　
　　　　随着现代科学技术的发展，企业的技术、产品、营销策略等都很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。　
　　　　如何把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必要在服务上下功夫，这样才能在同行中获得持续、强劲的竞争力。　
　
【授课时间】　
　　　　1-2天　
　　　　　
【培训对象】　
　　　　从事电话客户服务工作的一线员工及主管人员、　
　
【课程收获】　
　　　　通过培训使学员了解电话服务礼仪领域的基本知识；　
　　　　通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升银行的竞争力；　
　　　　通过培训使学员能更有效的与客户进行电话沟通礼仪与技巧。　
　
【课程大纲】　
讨论：电话服务礼仪在银行呼叫中心中的重要性。　
第一讲、与顾客交往的艺术——电话沟通礼仪　
　　　　1、什么是礼仪　
　　　　2、什么是电话沟通礼仪　
第二讲、满意服务从心开始——服务意识和素养　
1、电话服务人员的服务意识　
　　　　　1）服务人员应具备的服务意识　
　　　　　2)　走出服务意识的误区　
2、电话服务人员应具备的服务素养　
　　　　1）个人修养　
　　　　2）心理素质　
　　　　3）专业素质　
　　　　4）综合素质　
第二讲：电话沟通的正确方法　　
　　　　1、单向与双向沟通　　
　　　　2、积极聆听的技巧　　
　　　　3、有效的发问技巧　　
　　　　4、有效表达的原则　　
　　　　5、回馈技巧　　
第三讲、电话服务人员的话语　
1、礼貌用语　
　　　　1）礼貌语　
　　　　2）问候语　
　　　　3）迎送语　
　　　　4）请托语　
　　　　5）致谢语　
　　　　6）征询语　
　　　　7）应答语　
　　　　8）赞赏语　
　　　　9）祝贺语　
　　　　10）推托语　
2、文明用语　
　　　　1）称呼恰当　
　　　　2）口齿清晰　
　　　　3）用词文雅　
3、行业用语　
　　　　1）三T原则　
　　　　2）适度原则　
　　　　3）术语的使用　
　　　　4）用语的禁忌　
4、书面用语　
　　　　1）正确无误　
　　　　2）工整清晰　
　　　　3）内容完整　
　　　　4）简明扼要　
第四讲、电话服务人员的电话沟通礼仪要素　
1、接听电话礼仪要素　
　　　　1）重要的第一声　
　　　　2）清晰明朗的声音　
　　　　3）准确迅速的接听电话　
　　　　4）热情的应答　
　　　　5）认真做好电话记录　　
　　　　6）挂电话礼仪　
2、拨打电话礼仪要素　
　　　　1）拨打电话的时机　
　　　　2）掌握通话时间　
　　　　3）态度要友好　
　　　　4）用语要规范　
3、通话用语　
　　　　1）用语礼貌　
　　　　2）用语规范　
　　　　3）用语文雅　
　　　　4）用语温和　
4、电话礼仪　
　　　　1）、电话接打　
　　　　2）、电话礼仪禁忌　
5、现场模拟演练　
第五讲、客户投诉处理技巧　　
　　　　1、何谓客户投诉？　
　　　　2、客户投诉的动机和原因　
　　　　3、客户对服务不满的反应　　
　　　　4、客户投诉对我们意味着什么？　　
　　　　5、如何处理难缠无理的客户　　
　　　　6、效处理投诉的技巧　　
　　　　7、案例分析　：HP如何处理客户投诉？　　
　　　　8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，