前台专业形象塑造及接待综合技能训练

总学时：
前台专业形象塑造及接待综合技能训练 　
　
【课程背景】 　
　　　　前台是企业对外形象的窗口，接待人员的言行举止决定到访客人对企业的第一印象。对前台接待员来说，只有经过系统训练，才能从全方位的角度理解自己的工作，掌握标准的礼仪行为规范，提升企业美誉度。　
　
【课程收益】 　
　　　　1.塑造专业形象和提升职业素养　
　　　　2.全方位理解自己的工作，掌握对上司，对同事，对客户的沟通技巧　
　　　　3.提升客户对企业的美誉度　
　
【授课方法】 　
　　　　理论讲授，案例分析，故事　
　　　　小组讨论，经验分享　
　　　　实战演练，情景互动　
　
【培训对象】 　
　　　　前台及和前台工作相关的人员　
　
【课程时长】　
　　　　两天，　6小时
天 　
　
【培训大纲】 　
模块一：前台专业接待人员必备的职业素养和心态 　
　　　　1.职业角色定位——企业的窗口和形象从前台开始,　为自己的职业感到自豪　
　　　　2.快乐工作心态训练——我们生命中最大的敌人是我们自己，如何超越自己　
　　　　3.职业素养及心态　
　
模块二：全面塑造专业形象——个人形象代表企业形象 　
专业完美的外表，要求视觉的陈列性，听觉的画面感。 　
1.视觉系统的管理和专业：　
　　　　1)塑造专业的第——印象中重要因素—前台接待员给客户的第一印象决定了客户对公司的印象　
　　　　　　1、表情礼仪——微笑是世界共通语：微笑训练　
　　　　　　2、在接待服务中凝视行为的基本岗位行为规范与禁忌　
　　　　2)成功着装礼仪——服饰写满社会符号：前台接待人员着装要点,禁忌　　
　　　　3)妆容礼仪——化妆就是给脸穿上衣服　
　　　　4)肢体语言礼仪——无声胜有声和谐的肢体语言（训练为主）>　
　　　　　　1、接待中站、坐、行的基本岗位行为规范与禁忌　
　　　　　　2、接待中迎、送、请、让、致意的基本岗位行为规范与禁忌　
2.听觉系统的管理和专业：　
　　　　1)语言规范的特点与表达　
　　　　2)音美的训练：正音、音美训练　
　　　　3)问候礼仪、致歉礼仪、在接待中的规范及特点　
　
模块三：总经理秘书、前台需具备的综合商务交往礼仪 　
　　　　1.介绍礼节　
　　　　2.握手礼节　
　　　　3.交换名片礼节　
　　　　4.递送礼节　
　　　　5.引领礼节　
　　　　6.同行、同乘的礼节　
　
模块四：前台专业接待人员需具备的综合技能 　
1.接听电话礼仪和技巧——电话开头语左右公司形象　　
　　　　1)接听电话的要点　　　　　
　　　　2)接听电话技巧　　　
　　　　3)转接电话礼仪——不要让等候的一方听见你和第三方的说话　
　　　　4)礼仪应对推销电话　　　　　
　　　　5)接听电话的常见错误　　　
2.接待访客礼仪及标准流程　
　　　　1)满怀着真诚的微笑说"您好"　　
　　　　2)询问礼仪：礼貌地询问访客的姓名,公司名,访问的部门及相关人员　
　　　　3)通知相关人员礼仪　
　　　　4)带领访客进入会议室礼仪　
　　　　5)询问饮品及奉茶礼仪　
　　　　6)退出会议室礼仪　
　　　　7)送客礼仪——留给客户的末轮印象　
3.掌握报联商技巧　
　
模块五：前台及秘书的岗位情景模拟及实操。 　
　　　　1.专业前台岗位情景模拟　
　　　　2.专业秘书岗位情景模拟　
　
　
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