《服务致胜》

总学时：
《服务致胜》　　　　　　　　　　　　　
　
【课程背景】　
　　　　掌握卓越服务的奥秘　
　　　　您或您的企业是否碰到过这样的困扰：　
　　　　如果，客户对每次和你的合作都表示满意；客户认准了你的服务，只向你购买；客户主动希望和你长期合作下去。。。　
　　　　如果，你的每一个员工都知道该如何做到这些。那么你将获得丰厚持续的回报！　
　　　　无论在服务业还是制造业，服务正在成为越来越关键的成功因素。卓越的服务将帮助你从竞争对手中赢得客户，使客户更开心，并从你这里买得更多，合作得更长久。　
　　　　而现实情况是许多公司连满足客户的期望都谈不上，更不用说超越他们的需求并赢得客户忠诚了。　
　　　　在《服务致胜》课程中，学员将掌握卓越服务的奥秘。通过生动的案例学习、角色扮演，他们将亲自验证那些简单却深刻的服务原理，并学会将之应用到工作中。　
　
【课程效益】　
　　　　　认清服务给自身带来的好处，从而具备提供优质服　
务的热情和动力　
　　　　　增进沟通技巧，以便了解客户需求，偏好，与客户　
成功而愉快地沟通　
　　　　　前瞻性地服务，避免投诉与冲突　
　　　　　认真地，设身处地地对待每一位客户　
　　　　　学习专业的电话礼仪，通过电话树立形象，高效地解决问题　
　　　　　系统地掌握方法处理客户投诉，以完美的弥补服务让客户印　
象深刻，使他们成为回头客　
　　　　　使部门之间对于彼此的角色，责任，相互所需帮助充分了解　
　　　　　提供行动方案，提高对内对外的客户服务质量　
　
【课程纲要】　
一：优秀客户服务的基础知识　
　　　　学员会认清优质服务给自身带来的好处，从而具备提供优质服务的热情和动力。　
　
二：与客户沟通，建立良好关系　
　　　　增进他们的沟通技巧，以便了解客户需求，偏好，与客户成功而愉快地沟通。　
　
三：从客户的角度考虑问题　
　　　　学会如何认真地，设身处地地对待每一位客户。　
　
四：用专业电话礼仪接待客户　
　　　　学会专业的电话礼仪，通过电话树立形象，高效地解决问题。　
　
五：前瞻性地解决问题　
　　　　这一章节的讨论能使学员具备前瞻性的服务理念，避免投诉与冲突的发生，从而将损失降到最小。　
　
六：处理客户投诉及安抚愤怒客户　
　　　　系统地掌握方法处理客户投诉，以完美的“弥补服务”让客户印象深刻，使他们成为回头客。　
　
七：为何我们需要共启愿景？　
　　　　部门之间对于彼此的角色，责任，相互所需帮助充分了解。　
　
八：协商制定服务标准，确保实现优质服务承诺　
　　　　有助于分析客户需求，提高服务质量以满足并超越客户的需求。　
　
九：客户服务行动计划　
　　　　提供行动方案提高对内对外的客户服务质量，便于课后跟踪评估。　
　
【讲师推荐】　
朱老师　
　　
　
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