品牌乐学无忧网 | 有效期至长期有效 | 最后更新2014-09-25 00:04 |
客户服务与满意
总学时:
课程简介:
在产品同质化的今天,谁为客户提供了最优质的服务与需求解决方案,谁就会最终赢得客户和绝对竞争优势。本课程的理论及模型体现了国际服务营销的最前沿理念精髓,案例凝结了大量国际一流公司的服务实践,通过实践派经验丰富培训师的讲授,案例分享、小组研讨、角色扮演等培训形式,使学员真正掌握提升客户服务与满意的方法与经验,学会面对客户不满与投诉的服务技巧,从而提升学员的服务心态与技能,以及公司的整体服务水平与形象。
培训对象:服务管理层与主管、服务一线人员及全体企业人员
课程收益:
1 学会提高客户满意度并创造客户忠诚的方法
2 管理客户期望值并学会让客户惊喜的办法
3 掌握建立公司服务满意系统及标准方法和步骤并进行管理优化
4 学会如何在日常服务工作中改善服务态度,提高服务技能
5 提升应对客户不满的能力并学会面对客户投诉的技巧
课程内容:
一 什么是真正的客户服务与满意
1客户服务的理解
服务水平的的模型与自测
客户硬服务与软服务
客户服务的终极目的
2 什么是真正的客户满意
客户的认知与满意
客户满意基本公式
客户需求的魅力曲线
3什么是客户忠诚
客户服务与客户忠诚的关系
客户忠诚意味着什么
新客户与老客户的关系
客户流失的原因
客户流失的代价
客户的恐怖分子
蝴蝶效应与服务危机
案例研讨与分享
4如何保持客户的忠诚
保持客户的价值模型
公司客户保持的现状分析与研讨
客户忠诚的心理博弈与现状分析
留住客户的策略
客户忠诚度代价策略
二 建立客户服务与满意系统
1观念转变
漠视客户和服务
懂得客户的价值
不盈利客户的潜在价值
研讨:对所有的客户一视同仁
客户为中心的企业价值导向
从全员营销到全员服务导向
内部与外部服务的导向
2市场调研
产品功能因素和满意度因素
客户需求及期望调研
客户期望值管理与策略
客户期望与利益
学会让客户惊喜
公司与客户的感知差距
服务期望差距模型分析与研讨
服务水平市场调研的几种实用方法
3 服务满意系统设计
服务关键触点评价标准与自测
服务关键触点行为模型与分析
如何渐进了解
如何正向提议
如何积极行动
如何有效确认
找出公司服务流程的关键触点与研讨
4员工培训
5 管理跟进
客户关系稳定期管理体系
通过后果强化内部服务管理
不要奖励正当的服务行为
6持续优化
需求变更与标准优化
服务营销策略的创新
三 客户投诉的应对与处理技巧
学习技能的四个黄金法则
投诉的客户最关心什么
投诉中客户需要与需求的关系
处理客户投诉的正确态度
养成常规的服务心态和习惯
完美服务补救的六步法则
投诉中劝说为什么无效
投诉中的敌意曲线分析与应用
学会用前因唤起行为的投诉说服
接待客户投诉的CLEAR沟通技巧
学会说“不”
沟通中的正向表达
处理分歧的说服公式
建立投诉保障流程
投诉案例研讨与演练
四 服务心态承诺与课程总结
课程简介:
在产品同质化的今天,谁为客户提供了最优质的服务与需求解决方案,谁就会最终赢得客户和绝对竞争优势。本课程的理论及模型体现了国际服务营销的最前沿理念精髓,案例凝结了大量国际一流公司的服务实践,通过实践派经验丰富培训师的讲授,案例分享、小组研讨、角色扮演等培训形式,使学员真正掌握提升客户服务与满意的方法与经验,学会面对客户不满与投诉的服务技巧,从而提升学员的服务心态与技能,以及公司的整体服务水平与形象。
培训对象:服务管理层与主管、服务一线人员及全体企业人员
课程收益:
1 学会提高客户满意度并创造客户忠诚的方法
2 管理客户期望值并学会让客户惊喜的办法
3 掌握建立公司服务满意系统及标准方法和步骤并进行管理优化
4 学会如何在日常服务工作中改善服务态度,提高服务技能
5 提升应对客户不满的能力并学会面对客户投诉的技巧
课程内容:
一 什么是真正的客户服务与满意
1客户服务的理解
服务水平的的模型与自测
客户硬服务与软服务
客户服务的终极目的
2 什么是真正的客户满意
客户的认知与满意
客户满意基本公式
客户需求的魅力曲线
3什么是客户忠诚
客户服务与客户忠诚的关系
客户忠诚意味着什么
新客户与老客户的关系
客户流失的原因
客户流失的代价
客户的恐怖分子
蝴蝶效应与服务危机
案例研讨与分享
4如何保持客户的忠诚
保持客户的价值模型
公司客户保持的现状分析与研讨
客户忠诚的心理博弈与现状分析
留住客户的策略
客户忠诚度代价策略
二 建立客户服务与满意系统
1观念转变
漠视客户和服务
懂得客户的价值
不盈利客户的潜在价值
研讨:对所有的客户一视同仁
客户为中心的企业价值导向
从全员营销到全员服务导向
内部与外部服务的导向
2市场调研
产品功能因素和满意度因素
客户需求及期望调研
客户期望值管理与策略
客户期望与利益
学会让客户惊喜
公司与客户的感知差距
服务期望差距模型分析与研讨
服务水平市场调研的几种实用方法
3 服务满意系统设计
服务关键触点评价标准与自测
服务关键触点行为模型与分析
如何渐进了解
如何正向提议
如何积极行动
如何有效确认
找出公司服务流程的关键触点与研讨
4员工培训
5 管理跟进
客户关系稳定期管理体系
通过后果强化内部服务管理
不要奖励正当的服务行为
6持续优化
需求变更与标准优化
服务营销策略的创新
三 客户投诉的应对与处理技巧
学习技能的四个黄金法则
投诉的客户最关心什么
投诉中客户需要与需求的关系
处理客户投诉的正确态度
养成常规的服务心态和习惯
完美服务补救的六步法则
投诉中劝说为什么无效
投诉中的敌意曲线分析与应用
学会用前因唤起行为的投诉说服
接待客户投诉的CLEAR沟通技巧
学会说“不”
沟通中的正向表达
处理分歧的说服公式
建立投诉保障流程
投诉案例研讨与演练
四 服务心态承诺与课程总结