优质客户服务技能提升

总学时：
优质客户服务技能提升　
　
【课程背景】　
　　　　任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了，就是和客户的良好合作关系！　
　　　　本课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法；提高客户服务与营销的水平；学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨，并降低流失率，建立企业的形象和品牌形象，提高企业核心竞争力。　
　
【课程时长】　
　　　　2天，共计12小时　
　　　　　
【授课方式】　
　　　　实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演　
　
【课程大纲】　
一、顾客满意、客户服务与主动服务意识　
　　　　1、客户服务的本质　
　　　　2、企业核心竞争力的构成　
　　　　3、为什么说差异化的服务质量将成为企业竞争优势的主要来源　
　　　　4、破冰行动：认识你、我、他讨论　
　　　　5、分享：什么是服务意识？　
　　　　6、小组研讨：客户为何不满？　　
　
二、构建一流的客户服务体系　
　　　　1、分享：构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障　
　　　　2、案例分析：客户服务体系的框架与案例　
　　　　3、小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨　
　　　　4、分享：优化服务流程　
　　　　5、不同意义下的服务流程含义　
　　　　6、服务流程优化的主要途径和要点　
　　　　7、案例分析：海尔服务模式　
　　　　8、分享：提升服务标准　
　　　　9、讨论：服务标准由谁决定　
　　　　10、我的行为如何影响服务标准　
　　　　11、分享：服务标准提升的方向　
　　　　12、服务标准提升与完善的机制保障　
　　　　13、影响服务质量控制的四个环节　
　　　　14、服务质量评估的基本方法　
　
三、客户服务的能力提升　
　　　　1、游戏：客户到底要买什么　
　　　　2、角色演练：6个服务情景演练　
　　　　3、分享：　服务代表的能力　
　　　　4、分享：　客户服务代表的素质---3H1F　　
　
四、客户满意度与忠诚度管理　
　　　　1、分享：影响客户满意度的三个原因：　
　　　　2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。　
　　　　3、分享：客户挽留策略。　
　　　　4、建立客户忠诚度的核心纽带。　
　　　　5、忠诚客户到客户忠诚。　
　　　　6、确定客户忠诚的评价标准。　
　　　　7、案例参考：雪津客户满意度报告　
　　　　8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。　
　　　　9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析。　
　　　　10、保持培育客户忠诚度的管理。　
　　　　11、客户流失的预警信息分析。　
　
五、处理客户投诉的方法与技巧　
　　　　1、讨论：客户投诉产生的原因　
　　　　2、客户投诉产生的好处　
　　　　3、处理升级投诉的技巧　
　　　　4、处理疑难投诉的技巧　
　　　　5、提炼：“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度　
　　　　6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点　
　　　　7、弹回式服务弥补技巧　
　　　　8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法　
　　　　9、分享：处理顾客投诉与抱怨的方法　
　　　　10、讨论：重大投诉处理　
　　　　11、不回避并找出原因　
　　　　12、正视投诉追根究底　
　　　　13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧　　
　
六、客户服务服务礼仪训练　
　　　　1、体态----无声的语言　　　　
　　　　2、标准站姿与标准坐姿　
　　　　3、身体语言的三忌　
　　　　4、8种不良姿势　
　　　　5、讲师辅导学员练习　
　　　　6、微笑的三结合　
　　　　7、把微笑留给你的顾客　
　　　　8、观察顾客的礼仪要领及技巧　
　　　　9、观察顾客的角度与要求　
　　　　10、目光注视礼仪技巧　
　　　　11、职业着装原则　
　　　　12、制服、配饰与发型礼仪　
　　　　13、常见着装误区点评　
　
七、总结、提问与答疑　
　
【讲师简介】　
　孙老师　
　
　
　：18930471508；；