服务礼仪与服务技巧培训

总学时：
课程综述 　　　
个人形象是构筑企业公众形象的基石，企业的服务人员、营业人员、安保人员是否懂得和运用现代的服务基本礼仪，不仅反映出企业人员自身的素质，而且折射出他们所在公司的企业文化水平和经营管理境界。　　　
恰当的礼仪可以更好地帮助企业人员赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代服务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；灵活应用将帮助企业人员应对变化多样的服务场合……，本课程旨在帮助企业人员了解礼仪规范，掌握服务礼仪的要领，提升营业人员、服务人员、安保人员的沟通技巧；完善、提升公司的公众形象；使企业取得良好的社会效益和经济效益。　　　
　　　
　
培训对象:　　　
中层管理人员、服务人员、营业人员、安保人员及相关工作人员　　　
　
培训大纲　　　
序号 项目 内容　　　
一 礼仪对工作的影响　　　
1、你就是公司的“金字招牌”　　　
2、礼仪对工作产生的影响　　　
3、礼仪的核心与内涵　　　
4、100-1=0服务意识的培养　　　
二 职业形象的塑造 　
（一）、优雅仪态举止的训练　　　
1、展示个人气质的站姿　　　
2、优雅得体的坐姿　　　
3、自然端庄的蹲姿　　　
4、洒脱自信的走姿　　　
（二）、工作中个人仪容规范　　　
1、面部修饰、化妆修饰　　　
2、肢部修饰、发型修饰　　　
（三）、工作人员服装穿着的规范　　　
1、制服的穿着规范　　　
2、职场服装穿着TPO　　　
3、工作中首饰的佩戴　　　
三 客户服务技巧七项修炼 　　　
（一）、微笑服务的魅力　　　
（二）、大方得体的迎客致意礼节　　　
（三）、情绪控制与表情神态　　　
（四）、看——领先顾客一步的技巧：　　　
（五）、规范的服务手势运用　　　
（六）、服务中倾听的技巧：　　　
（七）、服务中说的技巧　　　
四 客户接待的实操训练　　　
（一）、迎接顾客----接待中的热情三到　　　
（二）、服务顾客　　　
1、客户服务中的距离　　　
2、产品介绍的礼仪　　　
3、如何应对客户的咨询　　　
4、顾客异议及投诉抱怨处理　　　
（三）、送客的礼仪　　　
五 总结