房地产企业服务品质管理

总学时：
房地产企业服务品质管理　
　
　
【背景分析】　
　　成功的企业总是把服务放在第一位，房地产企业也要如此。“某企业”把创造感动的服务理念实现“真诚服务到永远”，至今铭刻在客户心中。在管理领域中，服务意识已成为企业竟争力的主要源泉。要改进旧的管理模式，大胆引进新的管理经验，光靠简单的几句‘您好’是解决不了实际问题的。要想在竟争中立于不败之地，就必需从理念和管理模式上接受真正的服务意识。　
　
【课程收益】　
　　帮助服务人员树立高品质服务意识，提升服务管理力和应变力；　
　　了解高品质客户服务过程控制的三个关键，实现服务的专业化；　
　　掌握针对不同行为类型客户投诉的应对方法；　
　　通过对投诉客户心理层面的分析，了解客户投诉的根本原因　
　　通过有效沟通，掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法　
　　掌握与媒体打交道的原则,有效应对相应的投诉，避免投诉升级　
　　通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。　
　　通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端。　
　　　
【授课对象】　
　　企业中高级管理人员,服务总监，客户经理，客服人员,销售人员,谈判人员,以及直接处理客户问题的相关人士.　
　　　
【授课课时】　
　　　　1天　　6课时　
　　　
【课程提纲】　
一、如何打造高品质客户服务　
　　什么是高品质服务　
　　高品质服务的特点　
　　如何高品质处理客户问题　
　　高品质客户服务怎样推动与执行　
　　高品质客户服务过程控制的3个关键点　
　　案例：1、服务过程控制—是表演还是服务　
二、高品质处理客户投诉的意义　
　　有助于企业能提供更好的服务　
　　有助于客户对企业依然存在信任　
　　是企业重塑客户信心的机会　
　　是发现新的生意的机会　
　　通过投诉可以判断客户的品牌忠诚度　
三、客户投诉的产生机理分析　
　　客户期望与客户体验的差异　
　　客户做投诉决定的激发过程　
　　客户决定投诉的感知变化　
　　游戏与练习:客户投诉的决策过程　
四、客户投诉处理原则与技巧　
　　掌握客户行为类型与性格　
　　运用良好的沟通技巧进行冲突应对　
　　心领神会客户的动机，有效判断投诉的严重程度　
　　如何有效安抚投诉客户,避免投诉上升为危机　
　　如何把握客户瞬间表露的信息,避免投诉升级　
　　掌握化解矛盾的行为技巧和心理技巧　
　　游戏与练习:你引导了客户还是客户引导了你　
五、高品质客户投诉处理三步曲　
　　明确事实同意并中立化客户心理　
　　提供双赢的解决方案　
　　3F法则的良好运用　
　　三公平原则与投诉处理结果　
　　如何把握媒体与投诉者的关系　
　　媒体介入引发的挑战与应对技巧　
　　案例练习:面对潜在危机的媒体应对技巧　
　　投诉案例练习　
六、高品质客户投诉管理　
　　建立投诉管理制度　
　　如何让投诉的客户更忠诚　
　　设定专业的部门和专人进行管理　
　　对客户投诉进行跟踪,通过服务营销消减投诉影响　
　　对流失客户进行针对性管理　
　　建立忠诚客户矩阵,让投诉处理有的放矢　
　　案例练习：　
　
　
　
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