服务营销核心技能及客户关系管理

总学时：
课程大纲：　　
　
第一天　　上午：　　
　电信市场营销基本理念　　
　中国移动产品清单　　
　电信产品的三个组成要素分析　　
　创造性商品思考　　
　主要竞争对手及主要产品现状及趋势分析　　
　中国移动目前阶段的SWOT战略分析　　
　
客户关系管理（CRM）　　
　客户资料变革与数据库营销　　
　客户满意度与忠诚度　　
　转移成本管理与终身客户价值　　
　
第一天　　下午：　　
　基于CRM的市场细分　　
　中国移动的顾客有几种划分方法？　　
　竞争壁垒的设置与核心要素　　
　基于中国移动特性的客户关系管理　　
　离网关怀如何操作？　　
　拓展新客户的途径与方法　　
　
第二天上午：　　
服务营销理念与应用　　
　核心竞争力及差异化分析　　
　服务营销的基本理念　　
　满意服务的特性　　
　一般顾客服务VS优质顾客服务标准　　
　客户服务的主要环节　　
　优质服务的具体表现　　
　优质服务标准的两个层面　　
　
了解顾客　　
　谁是大客户？　　
　大客户需求分析　　
　大客户类型分析　　
　顾客购买的考虑因素及决策过程　　
　大客户为什么会离网？　　
　
第二天　下午：　　
大客户经理自我认知　　
　优秀客户经理的基本素质　　
　客户经理角色认知　　
　对客户经理的绩效考评指标　　
　制定销售计划　　
　服务营销过程管理方法　　
　大客户经理应掌握的基本销售技巧　　
　
顾问式销售（持久关系营销）　　
　大客户管理模式　　
　销售对象的角色识别　　
　面对不同的对象包装不同的卖点　　
　
第三天　上午：　　
　销售策略与计划设计　　
　暖身动作与需求探访　　
　提供满意的解决方案　　
　异议处理的程序与技巧　　
　获取承诺、促进成交的技巧　　
　如何面对客户高层领导　　
　
有效的人际沟通与谈判技巧　　
　沟通的定义、目标及计划　　
　沟通方式及工作方式分析　　
　沟通步骤与顾客满意度　　
　沟通中的常见问题　　
　沟通中的注意事项　　
　沟通中分寸的把握　　
　有效沟通与客户类型　　
　
第三天　下午：　　
市场推广技巧　　
　中国移动产品的知晓度与认知度提升方法　　
　针对CDMA的应对策略　　
　如何结合公司整体规划实施促销活动