大客户抱怨与投诉处理

总学时：
课程大纲：　　
　
　　正确认识大客户的需求　　
　　什么是需求？　　
　　中国电信产品与服务生成的缘由　　
　　重新定义大客户　　
　　大客户只有价格需求吗？　　
　　大客户有哪些需求？　　
　　工作中我们疏忽了什么需求？　　
　　疏忽需求意味着什么？　　
　　走近大客户　　
　
　　认识自我　　
　　我在做什么？　　
　　我最担心什么？　　
　　心目中理想的大客户形态　　
　　大客户经理职责　　
　　除了大客户的原因外我有什么问题？　　
　　大客户眼中的中国电信　　
　　大客户眼中的客户经理　　
　
　　大客户的抱怨分析　　
　　抱怨好还是不抱怨好？　　
　　大客户类型分析　　
　　抱怨的大客户到底想要得到什么？　　
　　理性VS感性　　
　　是什么原因导致大客户抱怨？　　
　　对大客户投诉的分类方法及对应解决方案　　
　　满意服务的特性　　
　　满意VS忠诚　　
　　抱怨与投诉　　
　　抱怨、投诉与忠诚　　
　
　　有效处理大客户投诉的步骤　　
　　分析客户情绪的缘由　　
　　处理客户情绪的策略　　
　　学会书面回复大客户的抱怨与投诉　　
　　优美的回复函结构　　
　　对投诉的正确把握方法　　
　　解决问题、满足顾客需求　　
　　超越客户需求　　
　　建立大客户服务康复系统的意义　　
　　建立大客户服务康复系统的关键步骤　　
　　案例分析与研讨