品牌乐学无忧网 | 有效期至长期有效 | 最后更新2014-09-25 00:04 |
《赢在大堂》服务训练
总学时:
课程大纲
时间 大纲
第一天 培训导言 领导开训
强调训练的目的、意义;
强调训练纪律;
突破训练
学习心态建设
自我突破训练
学习团队组建 学员互动,建立良好的学习氛围,使学员之间快速彼此熟悉和了解,组建学习小组,明确学习目标,建立学员良好的学习心态,做好学员之间的彼此协作和服务,使学员透过活动参与感受最佳绩效组合对于团队生存和发展的意义;
①. 突破自我训练活动
②. “团队共战“学习团队展示、学习目标、纪律、成员互助宣誓活动
第一天 临柜人员及大堂经理的角色认知 角色认知篇
为什么要做好服务
何为客户?客户基本需求认知
角色定位
服务职责
工作流程
营业厅七项本领修炼 以学员职业发展、家庭和事业成功的心理动机结合当前银行内外环境和未来发展,协助学员深刻理解岗位的内涵,强化市场意识、团队精神和责任感,打造“从被动向主动、从要我做到我要做”的职业心态。
①. 案例分析教学
②. 故事引导教学
③. 现场示范启发式教学
塑造完美职业形象
职业仪容仪表仪态塑造
建立专业化职业形象 以银行服务人员行为规范为基础,系统学习男女走姿、站姿、坐姿、蹲姿、仪容、微笑建立服务人员的专业化职业形象。
①. 课堂教学法:讲解与示范相结合
②. 学员示范、演练,老师点评
作业布置 暗访同业柜员及大堂经理的工作状况
第二天 现场管理篇
服务与营销
营业厅服务技巧
投诉处理
营业厅现场管理
案例演练 结合营业厅、现场服务的日常工作场景,针对性训练,如何在服务中让客户认同进行产品营销,便于学员回岗后的实践和应用。
①. 课堂教学法:讲解与示范相结合
②. 学员示范、演练,老师点评
课程大纲
时间 大纲
第一天 培训导言 领导开训
强调训练的目的、意义;
强调训练纪律;
突破训练
学习心态建设
自我突破训练
学习团队组建 学员互动,建立良好的学习氛围,使学员之间快速彼此熟悉和了解,组建学习小组,明确学习目标,建立学员良好的学习心态,做好学员之间的彼此协作和服务,使学员透过活动参与感受最佳绩效组合对于团队生存和发展的意义;
①. 突破自我训练活动
②. “团队共战“学习团队展示、学习目标、纪律、成员互助宣誓活动
第一天 临柜人员及大堂经理的角色认知 角色认知篇
为什么要做好服务
何为客户?客户基本需求认知
角色定位
服务职责
工作流程
营业厅七项本领修炼 以学员职业发展、家庭和事业成功的心理动机结合当前银行内外环境和未来发展,协助学员深刻理解岗位的内涵,强化市场意识、团队精神和责任感,打造“从被动向主动、从要我做到我要做”的职业心态。
①. 案例分析教学
②. 故事引导教学
③. 现场示范启发式教学
塑造完美职业形象
职业仪容仪表仪态塑造
建立专业化职业形象 以银行服务人员行为规范为基础,系统学习男女走姿、站姿、坐姿、蹲姿、仪容、微笑建立服务人员的专业化职业形象。
①. 课堂教学法:讲解与示范相结合
②. 学员示范、演练,老师点评
作业布置 暗访同业柜员及大堂经理的工作状况
第二天 现场管理篇
服务与营销
营业厅服务技巧
投诉处理
营业厅现场管理
案例演练 结合营业厅、现场服务的日常工作场景,针对性训练,如何在服务中让客户认同进行产品营销,便于学员回岗后的实践和应用。
①. 课堂教学法:讲解与示范相结合
②. 学员示范、演练,老师点评