大客户销售策略与客户关系管理

总学时：
第一讲　定义大客户　
1、大客户的定义：二八法则　
2、典型大客户的四个特征　
3、大客户销售中的四个难题：开发问题、维护问题、价格战问题和回款问题　
4、案例分析：他为什么会失败？　
5、客户采购流程分析与客户开发的销售漏斗　
6、客户生命周期价值的概念　
　
第二讲　大客户开发第一式：潜在客户　
☆潜在客户的定义　
☆销售线索和潜在客户之间的关系：10-5-3-1　
☆寻找潜在客户的结网法　
☆潜在客户的遴选：MAN原则　
☆案例：美女征婚记　
　
第三讲　大客户开发第二式：初步接触　
1、客户采购组织分析　
☆客户采购组织构架与决策链分析　
☆客户的管理层次分析　
☆采购小组成员立场分析　
☆采购小组成员性格分析（DISC性格分析模型）　
☆采购小组成员角色分析　
2、客户现状与需求分析　
☆什么是需求？　
☆了解客户需求的技巧：提问与倾听　
☆隐含需求和显性需求　
☆发现不满的焦点　
☆同理心　
☆供应商资格评审的机会与供货机会分析　
☆引申：从销售产品到销售解决方案　
3、发展内部教练和确定关键决策人　
☆教练的定义　
☆教练能为我们做什么？　
☆教练为什么帮助我们？　
☆如何保护教练？　
☆明确采购决策关键人的四个原则　
☆三种非典型的情形的识别　
（1）识别职位与采购权力不对等　
（2）识别利益平衡　
（3）识别真授权和假授权　
【实战案例】一锤定音　
4、竞争分析　
☆谁是我们的竞争对手　
☆互动：主要竞争对手的优势与劣势分析　
　
第四讲　大客户开发第三式：成功入围　
1、中国式关系营销　
☆客户关系的定义：信任+利益+情感=关系　
☆客户关系发展的前奏曲：建立品牌认知　
☆建立品牌认知的六种方法　
☆信任模型：信任=组织信任+个人信任　
☆建立好感九字诀：会说话、会做人、会办事　
☆赞美客户的技巧与五重境界　
☆中国式关系发展第一步：建立信任　
☆中国式关系发展第二步：了解需求　
☆中国式关系发展第三步：满足需求　
☆中国式关系发展第四步：发展情感　
☆人际关系深入的四个秘诀：　
投其所好、巧送礼品、雪中送炭、建立亲情　
☆迅速扩大支持面　
（1）客户身边的八个圈子　
（2）了解客户内部政治　
（3）使用关系路线图　
2、技术与价值营销　
☆让客户建立品牌认知的六种方法　
☆哥卖的的是卖点：介绍产品卖点的FABE策略　
☆互动：你给客户带来多少价值？　
☆参观考察策略要点　
☆产品展示与测试策略要点　
☆技术交流策略要点　
☆权威推荐策略要点　
☆让客户痛苦：引导客户的SPIN策略　
　
第五讲　大客户开发第四式：成功中标　
1、参与招标　
☆现场投标阶段的目标　
☆六大经典竞争策略分析　
技术壁垒策略、商务壁垒策略、负面案例策略、围标策略、分割订单策略　
☆投标前的运筹　
☆投标过程中教练的运用　
☆投标中的报价原则　
2、面向高层销售　
☆面向高层领导销售　
（1）高层决策者的特点　
他们难以接近、他们只给你五分钟、他们要求对话地位对等。。。　
（2）接近高层决策者的方法　
（3）面向高层决策者销售　
【实战案例】高层销售的经典案例　
　
第六讲　大客户开发第五式：成功签约　
1、商务谈判　
【实战案例】什么是双赢谈判？　
☆谈判的准备　
☆谈判的开局策略、中期策略、后期策略　
☆价格谈判的五大经典策略　
【实战演练】谈判练习　
2、签约时应注意的事项　
☆扩大订单的方法　
☆提升利润的方法　
☆舍得之道　
　
第七讲　客户关系管理　
1、客户关系维护第一步：客户分析　
☆客户关系管理的目的—提升客户忠诚度　
☆大客户发展的五个阶段　
☆客户需求现状与需求发展趋势分析　
☆客户满意度分析与满意度分析的方法　
☆客户钱包份额分析　
☆订单结构分析　
☆确定客户关系发展阶段　
【实战案例】客户关系现状分析案例　
2、客户关系维护第二步：策略制定　
☆客户关系维护的目标和原则　
☆客户关系维护的三种经典战术　
（1）纵深防御　
☆客情关系维护四法　
（2）堡垒防御　
提升客户忠诚度的方法：采购利益、采购风险、转换成本、服务营销　
（3）战略防御　
☆提升客户忠诚：从产品价值到战略伙伴　
☆与客户建立战略合作关系的四个要点　
【实战案例】索尼与BTV的战略合作案例　
3、客户关系维护第三步：策略执行　
☆　客户关系管理的组织设计　
☆　客户关系管理的辅助工具:CRM和销售漏斗工具