孙甜老师《VIP客户经理服务技能提升》课程大纲

总学时：
　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　VIP客户经理服务技能提升　
　
　
　　　任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了，就是和客户的良好合作关系！本课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法；提高VIP客户服务经理客户服务与营销的水平；学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨，并降低离网率，建立企业的形象和品牌形象，提高企业核心竞争力。　
课程时长：2天，共计12小时进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演　
　
第一讲：主动服务意识提升1、客户服务的本质2、电信企业核心竞争力的构成3、为什么说差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源4、分享：　什么是服务意识？5、小组研讨：客户为何不满？第二讲、VIP客户满意度与忠诚度管理1、分享：影响客户满意度的三个原因：2、讨论：　客户满意度提升与客户服务的密切关系3、建立客户忠诚度的核心纽带。4、忠诚客户到客户忠诚。5、确定客户忠诚的评价标准。。6、分享：　客户忠诚分类与价值差异分析。　
保持培育客户忠诚度的管理。8、客户流失的预警信息分析。9、案例研讨：中国移动客户满意度分析　
　
第三讲、VIP客户服务经理服务礼仪训练1、微笑服务礼仪　
2、与客户交流的服务礼仪3、标准站姿与标准坐姿4、观察顾客的礼仪要领及技巧5、观察顾客的角度与要求6、目光注视礼仪技巧7、职业着装原则8、制服、配饰与发型礼仪9、常见着装误区点评　
　
第三讲：多VIP客户服务技巧　
1、VIP客户的引导与分流　
2、VIP客户贵宾识别引导流程　
3、识别核心素质要求　
4、VIP客户服务流程管理　
5、VIP客户情绪管理技巧　
6、如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）　
7、如何实施针对性的客户服务?　
8、VIP客户服务的基本原则与要求　
9、优质客户服务的四个基本阶段　
10、关注接待VIP客户（进门、等候、离开）　
　
第四讲、VIP客户投诉处理技巧1、顾客抱怨投诉心理分析　
2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；　
3、8种错误处理顾客抱怨的方式　
4、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素　
5、顾客抱怨投诉处理的六步骤：　
7、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧　
8、顾客抱怨投诉处理细节　
9、快速处理顾客抱怨投诉策略　
10、顾客抱怨及投诉处理的八对策11、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧12、中国移动客服案例剖析：投诉是这样升级的　
　
第五讲、VIP客户关系管理1、VIP客户的价值　1）开拓新客户与维系老客户的价值对比　2）忠诚客户的价值分析　3）高价值、中价值、低价值客户以及集团客户价值分析　4）提升客户的终身价值与在网价值　5）案例剖析：某市通信公司是这样来估算其顾客流失成本的2、VIP客户关系管理　
　　1）客户关系管理的定义　
　　2）关系管理的营销学基础　
　　3）关系管理的重要性　
　　4）科特勒五种客户关系类型　
3、提升客户的满意度与忠诚度　
　　1）客户满意与满意度　
　　2）影响客户满意度的因素　
　　3）提升满意度技巧　
　　4）客户忠诚度与满意度的关系　
　　5）客户关怀公式