品牌乐学无忧网 | 有效期至长期有效 | 最后更新2014-09-25 00:04 |
服务相关岗位
总学时:
帮助学员排除压力与忧虑情绪,积极正向面对工作
给与学员技巧和方法的指导,提升服务效率和品质
将客户投诉迅速诊断和分类,做服务执行的专家顾问
第一章:投诉备战
客户投诉的处理原则
抱怨是金;投诉是宝
原则:同理情感是第一件工作
心理准备:
魔鬼与天使只差一步
挨骂也是种修养
练习:给投诉的客户画头像
处理投诉时的自我情绪控制七条法则
第二章:投诉诊断
客户投诉的问题分类:
1、产品质量的投诉
2、管理制度的投诉
3、服务态度的投诉
4、沟通不畅的投诉
5、客户责任的投诉
棘手客户的分类处理:
1、不守规则的客户
2、大吵大闹的客户
3、斤斤计较的客户
4、无理取闹的客户
第三章:投诉辨别
有效地管理客户的期望值
1、客户期望值的来源
来自企业的宣传和承诺
来自同业的惯例和承诺
来自本人的感知和个性需求
2、哪些期望值需要被管理
超越行标的期望值
超越德行的期望值
有负面社会舆论的期望值
3、管理客户期望值的技巧
慧眼识别客户真正的期望值
帮助客户合理地设定期望值
说服客户放弃可以忽略的期望值
4、管理期望值的最终结果
把模糊期望变成精确期望
把隐形期望变成显性期望
把非现实期望变成可操作的期望
第四章:投诉执行
投诉处理的基本步骤
1:倾听(开放式问题发泄情感)
2:同情(复述问题表示理解)
3:提问(了解真正需求)
4:达成协议(给客户选择空间)
5:监督协议执行(首问责任制)
6:修复关系(三句话)
第五章:投诉收获
分享经验:同样的错误不再犯
记录客户给与关注
视听法、案例教学训练法、情景互动法、演示法
帮助学员排除压力与忧虑情绪,积极正向面对工作
给与学员技巧和方法的指导,提升服务效率和品质
将客户投诉迅速诊断和分类,做服务执行的专家顾问
第一章:投诉备战
客户投诉的处理原则
抱怨是金;投诉是宝
原则:同理情感是第一件工作
心理准备:
魔鬼与天使只差一步
挨骂也是种修养
练习:给投诉的客户画头像
处理投诉时的自我情绪控制七条法则
第二章:投诉诊断
客户投诉的问题分类:
1、产品质量的投诉
2、管理制度的投诉
3、服务态度的投诉
4、沟通不畅的投诉
5、客户责任的投诉
棘手客户的分类处理:
1、不守规则的客户
2、大吵大闹的客户
3、斤斤计较的客户
4、无理取闹的客户
第三章:投诉辨别
有效地管理客户的期望值
1、客户期望值的来源
来自企业的宣传和承诺
来自同业的惯例和承诺
来自本人的感知和个性需求
2、哪些期望值需要被管理
超越行标的期望值
超越德行的期望值
有负面社会舆论的期望值
3、管理客户期望值的技巧
慧眼识别客户真正的期望值
帮助客户合理地设定期望值
说服客户放弃可以忽略的期望值
4、管理期望值的最终结果
把模糊期望变成精确期望
把隐形期望变成显性期望
把非现实期望变成可操作的期望
第四章:投诉执行
投诉处理的基本步骤
1:倾听(开放式问题发泄情感)
2:同情(复述问题表示理解)
3:提问(了解真正需求)
4:达成协议(给客户选择空间)
5:监督协议执行(首问责任制)
6:修复关系(三句话)
第五章:投诉收获
分享经验:同样的错误不再犯
记录客户给与关注
视听法、案例教学训练法、情景互动法、演示法