VIP客户管理

总学时：
　　【前言】　
　　VIP是“VeryimportantPerson”的缩写，直译就是“非常重要的人、重要人物、大人物”，我们通常译为贵宾、贵宾卡或高级会员。VIP的起源有三种说法。第一种说法是20世纪80年代，当时电子邮件向朋友问候，一个人在发邮件的时候不想让其他人知道邮件的内容，所以就把邮件标名为“Veryimportantperson”，后来VIP这个词被沿用到现在。第二种说法是在第二次世界大战后，印巴分制，蒙巴顿回印度，英国政府为保证其安全，用VIP代表他，后来泛指贵宾。第三种说法是“Veryimportantperson”是二战时英国皇家空军用来运送高级人物的代码，最早是用于运送蒙哥马利到非洲去。这是关于VIP起源的一些说法，对于商家来说，最重要的人当然就是经常来光顾、且出手大方的贵宾。　
　　【课程大纲】　
　　一、VIP客户的价值　
　　&#8226 一个不满意的客户　
　　&#8226 一个满意的客户　
　　二、了解顾客满意度　
　　&#8226 顾客满意度调查的意义　
　　&#8226 顾客满意度调查有哪些方法　
　　&#8226 开展VIP顾客满意度调查的步骤　
　　1、 确定调查的内容　
　　2、 将顾客满意度指标量化并设置权重　
　　3、 明确调查的方法　
　　4、 选择调查的对象　
　　5、 顾客满意度数据的收集　
　　6、 科学分析　
　　7、 改时计划和执行　
　　&#8226 顾客满意度调查存在的误区　
　　三、服务VIP顾客的方法　
　　&#8226 VIP顾客服务要标准化　
　　&#8226 个性化服务的后标准化　
　　&#8226 制定服务标准的误区　
　　&#8226 店铺VIP顾客分级　
　　&#8226 与VIP顾客情感联系的渠道　
　　四、CRM客户关系管理　
　　&#8226 VIP客户的价值　
　　-更为稳固的地区消费群体　
　　-专卖形象的延伸与拓展　
　　-稳固的区域市场地位及市场占有率　
　　-稳健的经营模式和相对稳定的利润空间回报　
　　-促销推广的针对性和有效性，解决库存积压问题　
　　&#8226 建立差异化的VIP服务标准　
　　-特殊的销售服务技巧　
　　-送货服务　
　　-最新优惠预告和优先挑选待遇　
　　-服务网络优惠待遇　
　　-消费积分统计与返利　
　　-专业信息服务　
　　&#8226 客户评估体系建立　
　　-客户分级的五项基本原则　
　　-客户分级的四种导向　
　　&#8226 客户关系管理体系的建立流程　
　　-调研阶段　
　　-KPI（关键指标考核标准）设置阶段　
　　-管理流程建立阶段