孙甜老师《优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧》课程大纲

总学时：
　　　优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧　
课程背景:　
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。　
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。　
课程目的:　
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？　
1、超越客户期望的客户服务；　
2、了解优质客户服务的评价指标；　
3、了解客户所认为重要的是什么；　
4、掌握“客户服务循环”的概念，并指能用之于实践；　
5、掌握如何提升客户服务技巧；　
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；　
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。　
课程纲要:　
第一单元：客户服务意识与客户管理　
第一部分、　培养积极主动的服务意识　
1、服务的三个层次　
2、超越期望值服——忠诚度　
3、客人的忠诚度是企业的核心竟争优势　
1）案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复　
2）案例：附加值增值服务所带来的效益　
4、客人满意的三个层面　
　1）商品　　　2）服务　　　　3）企业形象　
　5、客人满意服务的5个因素　
　1）可靠性——态度　
　2）响应性——反应　
　3）安全性——专业　
　4）有形性——仪容　
　6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平　
　1）小组研讨：客户为何不满　
　2）现场模拟：服务目标：　
　在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。　
　第二部分　　客户满意度与忠诚度管理　
1、影响客户满意度的三个原因　
　1）产品　　　2）质量　　　　　3）价格　
2、客户满意度提升与客户服务的密切关系　
　　　1）客户挽留策略　
　　　2）建立客户忠诚度的核心纽带　
　　　3）忠诚客户到客户忠诚　
　　　4）客人忠诚度的重要性　
案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。　
　
第二单元：客户投诉处理　
第一部分：“抱怨是金”——抱怨是与顾客沟通的生命线　　
　　1、客户看投诉　　
　　2、顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客会说什么？做什　　么？想要什么？　　
　　3、客户服务的五个阶段，　　
　　4、客户抱怨的三个层次　　
　　5、客户流失的代价　　
　　6、没有客户投诉，只有客户机会；　　
　　第二部分：实践“抱怨是金”的策略　　
　　1、经典案例学习：完美的服务弥补　　
　　2、变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（Bouncing　Back)；　　
　　3、处理投诉的3要素：解决、时间和态度；　　
　　4、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；　　
　　5、掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；　　
　
　　第三部分：直达人心的双赢服务沟通训练　　
　　1、演练：接待投诉的CLEAR技巧；　　
　　2、演练：平复激动客户情绪的安抚技巧；　　
　　3、演练：表现同理心的反馈技术；　　
　　4、演练：探查客户根源想法的询问技术；　　
　　5、演练：表现专业的自信表达技术　　
　　6、演练：预防和化解分歧的话术技巧；　　
　　7、演练：达成一致的协商技术；　　
　
　第四部分：真诚改变　——建立“持续改善”的良性循环　　
1、只有系统改善才能持久，如何才能抓住系统性改善的机会；　　
2、识别客户流失原因的4个方法；　　
3、分析先进的顾客抱怨处理政策；　　
4、学习制定对顾客有利的抱怨政策；　　
5、为内部顾客创造“欢迎建设性抱怨”的环境；