客户关系维护与管理策略

总学时：
　　　
　　【课程背景】：　
　　市场竞争激烈的今天，任何一个企业生存下来的根本法则就是能否不断赢得客户。通过不断成交新客户、维持老客户、能力合作为大客户创造新的价值获得企业快速发展。由此可见：客户是企业的生存之本。　
　　无论是在传统营销理论中，还是现代营销的实践过程中，关注客户的需求永远是企业市场营销人的必修课，那以如何在竞争市场中赢得客户，如何有效判断客户价值，如何清晰界定客户需求，如何在有效满足客户需求基础上不断挖掘客户延伸价值，如何根据客户的生命周期制定企业客户关系管理策略等等一系列客户关系管理问题几乎成为竞争性市场中所有企业必须面临的挑战。　
　　我们常常看到营销或服务代表有这样的现象，并为此使我们的管理者苦思对策：　
　　1、一直与我们保持合作关系的客户突然变节，而我们销售代表一脸茫然，不得其因。　
　　2、公司的销售的前中期力量超前，而销售的后期力量滞后，常常造成客户的不满，并已经因此开始引入竞争对手的产品。　
　　3、销售人员不知道如何为客户订制个性化的服务，不太了解如何与客户建立服务关系，甚至他常常忽略后续的客户服务工作。　
　　4、在公司没有专门的客服工作人员时，销售人员不认为后续的服务应该是由他来做，往往超成客户的不满，因此产生拖款的现象。　
　　5、销售人员不知道如何在后续服务期与客户进行沟通，经常弄巧成拙，使得客户超出了服务期望，开始故意为难销售人员。　
　　6、销售人员不知道如何进行客户的信息管理，常常忘记重要的联络关系的信息。　
　　……　
　　销售的二次竞争就是从持续稳定老客户，在这些老客户中持续产生直接成交与转介绍成交是最省成本的营销模式。客户关系维护与管理就是以客户为中心的营销思想的真实落地，拴住了客户的心的服务是企业提高核心竞争力的重要保障，也是达到竞争制胜，快速成长的重要武器。现代企业已经到了必须树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括客户的判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程。所以销售的前中后期均是重要环节。　
　　培训师陈亮先生用大量时间整理自己的实践经验，并结合营销服务的相关理论设计出《客户关系维护与管理策略》课程，通过学习可以帮助学员掌握客户关系管理基本理论知识，并对整个客户服务管理有一个体系化的认知，同时通过具体案例学习，了解在企业内部如何正确运用客户关系管理的思维有效指导客户服务的实践工作。　
　　【课程目标】：　
　　1、帮助客户服务人员明确服务标准，建立客户服务的正确步骤　
　　2、进一步理解不同客户的不同需求，提升客户服务人员的职业能力　
　　3、重点了解与规范大客户服务管理过程中的流程与注意点　
　　4、深入地了解大客户，建立大客户的档案　
　　【课程特色】　
　　☆运用大量的实践互动深化课程，更有效地帮助体验课程核心要义；　
　　☆大量的实践案例分析及小组研讨，更直观地帮助领会课程思想；　
　　☆区别于市面上的商业课程，更为实战，更为直接地点出课程精髓；　
　　☆咨询和顾问企业的实例，结合了大量的企业深度案例来阐述；　
　　【培训对象】营销总监、市场总监、大客户经理、大客户服务代表、营销经理等人员　
　　【课程形式】导师讲授、启发式互动教学、案例分析、小组讨论等复合方式　
　　【课程大纲】　
　　前言：算术题带来的思考　
　　 4P到4C，找到我们的定位　
　　 不同的客户对服务的要求不同　
　　 服务是存在差异的　
　　 客户抱怨是对服务改进的潜在诉求　
　　 建立客户的服务标准是关键　
　　 进行有效的客户管理是必要的　
　　 客户管理是一个商业活动而不是一个销售活动　
　　第一单元客户管理的目标与服务标准　
　　 为什么要进行大客户管理？　
　　 客户管理的目标　
　　 客户管理的程序　
　　 客户管理的功能　
　　 客户管理的要点　
　　 客户管理的战略规划　
　　 客户管理的战略规划的制定过程　
　　 客户管理的内容与流程　
　　 谁是我们的大客户，大客户的定义　
　　 大客户的行为特征　
　　 提升大客户的服务标准　
　　 大客户对服务的期待　
　　 大客户与潜在大客户的价值　
　　第二单元客户的有效沟通与基础管理　
　　一、客户的有效沟通　
　　 客户会问自己有关你的五个问题　
　　 最重要的六个大客户管理技巧　
　　 最致使大客户沟通二个的失误　
　　 沟通中人际关系的五个层次　
　　 沟通不畅的16个原因　
　　 沟通的二个循环圈与二个内容　
　　 沟通的三个环节　
　　 如何提升沟通效果　
　　 四种大客户风格类型　
　　 如何与不同风格的大客户进行有效沟通　
　　演练：写下列们面对的沟通问题，接下来我们将如何解决？　
　　二、客户的基础管理及管理技巧　
　　 客户档案资料　
　　 客户等级分类　
　　 客户组织架构分析　
　　 竞争对手分析　
　　 市场营销信息分析的侧重点　
　　 内部工作信息的分析　
　　 客户管理技巧　
　　 创造双赢的PRAM模式　
　　 客户管理的原则　
　　 销售人员在客户管理中的角色　
　　 如何突破成见，贴近客户？　
　　 如何设定客户合理的期望值？　
　　 面对不合理的要求的应对策略　
　　 面对客户合理的要求一时无法解决，怎么办　
　　 为自己找一个在大客户管理中的教练　
　　演练：制定我们在客户服务过程中的工具表格　
　　第三单元客户的服务步骤与个性化服务　
　　一、建立大客户服务的五个步骤　
　　 大客户的发展阶段　
　　 不同发展阶段下如何有效地提升客户关系　
　　 步骤一——给予客户最积极的态度　
　　 步骤二——建立服务的标准化体系　
　　 步骤三——提供客户个性化服务　
　　 步骤四——确保客户成为回头客　
　　 步骤五——提供有效的战略性服务　
　　案例分享：解析曾经为大客户提供的个性化服务案例　
　　二、大客户的个性化服务　
　　 个性化服务是趋势　
　　 个性化服务的三个步骤　
　　 步骤一：以客户为导向，重新制定体制　
　　 步骤二：以需求为目标，精心制定服务　
　　 步骤三：以沟通为纽带，建立客户资料　
　　演练：分析面对的大客户，总结出三种个性化服务的方法　
　　第四单元客户的期望值管理与发展忠诚度　
　　一、客户的期望值管理　
　　 提升服务的要点　
　　 组建内部团队来达成服务　
　　 正确面对客户的抱怨　
　　 处理客户抱怨的注意点　
　　 如何正确处理大客户的抱怨　
　　 客户抱怨的补救策略　
　　 处理客户抱怨的话术　
　　角色扮演：如何处理大客户抱怨　
　　现场演练：客情关系管理的困境　
　　二、维持并发展客户的忠诚度　
　　 何谓客户的忠诚度　
　　 忠诚度衡量的六个指标　
　　 顾客忠诚度的价值　
　　 实施有效的顾客忠诚度计划　
　　 开展顾客忠诚活动的三个策略　
　　 顾客忠诚度的评估　
　　 建立高层之间的互动是信任感的基础　
　　演练：分析面对的大客户，总结出三种培养顾客忠诚的方法