优质客户服务礼仪

总学时：
　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　拿什么留住你，我的客户　
——优质客户服务礼仪　
　
培训时间：1—2天（6小时
天）　　　　　　培训人数：50人　
培训对象：直接与终端客户接触的一线服务人员　
培训方式：要点讲解　+　案例分享　+　互动练习　+　情景模拟　+　现场考评　
课程大纲：　
一、服务意识　
1、什么是客户服务？　
2、为什么要做到客户忠诚？　
3、认识客户服务等级　
4、我们为什么需要不断提升客户服务？　
5、客户服务人员基本素质要求　
二、客户服务人员的沟通技巧　
（一）基本技巧　
　　　　　1、沟通中的表情与肢体语言　
　　　　　2、沟通中的语气和声音　
3、沟通表达技巧　
称呼礼仪　
文明用语　
避免使用负面语言　
站在对方的角度表达　
及时肯定对方的太极法　
沟通中注意反馈　
　　　　（二）如何应对顾客的投诉　
　　　　　1、了解客户为什么会投诉　
　　　　　2、为什么不能很好的平息投诉　
　　　　　3、平息不满的策略　
平息怒火　
了解情况　
表示感谢　
表示决心　
真诚道歉　
（三）高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话　
伴随微笑问候“您好，欢迎致电**客服热钱，有什么可以为您服务的？”　
　　　　　　　　　　　　　　　“您好，我是***，您现在方便通话吗？”　
保持你的微笑和得体的举止　
控制你的音量和语速　
明确该说与不该说的　
合理使用“呼叫等待”　
重复他的问题　
7、先结束通话再挂机　
三、服务人员的情绪管理　
1、认识情绪　
2、为何要进行情绪管理　
3、服务工作中不良情绪是如何产生的？　
4、如何管理自己的情绪　
四、赏心悦目的服务形象　
　　“丝袜上的那个小洞很容易引起别人的注意，不是吗？”　
　　1、服务形象原则　
　　　2、女性服务人员形象　
女性妆面及发型要求　
夏季套裙与裤装穿着要求　
首饰佩戴礼仪　
　　　3、男性服务人员形象　
男性仪容礼仪　
衬衫穿着礼仪　
西装穿着要求　
　五、创造优质服务的个人举止礼仪　
“有时候，最不起眼、最不经意的行为也会导致关系的解体。细微的面部表情、动作、声调或是外表都能决定你是赢得还是失去客户忠诚。”　
——Paul　R.timm　
1、服务人员得体的站姿（微笑与眼神训练一同进行）　
2、迎客鞠躬与致意礼仪　
3、服务人员优雅的行姿　
4、服务人员蹲姿礼仪　
5、服务人员坐姿礼仪　
6、服务人员的手势礼仪——指示、递接（文件、物品、名片）、介绍、握手、倒水　
7、服务中的引导礼仪　
行走引导　
上下楼梯引导　
电梯引导　
开关门引导