消费心理分析与客户关系管理

总学时：
　　【课程背景】　
　　为加强“10086客服窗口”对移动客户的服务能力，须充分地了解移动客户对服务的期待、抱怨、感谢、自豪以及使用移动服务的习惯和熟练程度等消费需求和心理状态，从而及时主动地为客户提供更贴心的差异化服务，提升客户满意度，提高离柜率及服务效率。　
　　【课程收益】　
　　 系统了解移动客户取用10086服务的消费心理及需求模式　
　　 掌握以“客户关系维护与推进”为重点的客户服务策划技巧　
　　 掌握如何提高客户乐意使用10086服务及促进客户主动推介的技巧　
　　【课程对象】　
　　分析管理项目管理系统管理等岗位主管　
　　【授课方式】　
　　讲授　
　　游戏 　
　　情境模拟　
　　角色扮演 　
　　故事启示　
　　案例分析 　
　　小组讨论　
　　【课程大纲】　
　　第一部分：客户遭遇10086　
　　移动客户是怎样遭遇到“10086”的？又是如何被教育而误解“10086”的？我们的客户对“10086”有期待吗？　
　　 案例反思：广西移动向全社会开放10086抗冰救灾事件分析　
　　 客户接触10086的错误途径分析　
　　 投诉热线——抱怨客户讲述的10086故事　
　　 移动的114——新新族客户讲述的10086故事　
　　 彩铃服务——时尚族客户讲述的10086故事　
　　 我们没有听到专业人士讲述的10086故事　
　　 客户没有认识导致没有期待的10086　
　　 我们最大的损失——好客户对10086没有期待　
　　 我们最错误的工作——跟客户说“对不起”　
　　 我们最急的目标——让所有的客户正确认识并学会使用“10086”　
　　第二部分：10086客户消费心理分析　
　　客户拨打热线，大多数时候是为了解决一个实际的问题或疑惑，但有时候，也是想出出气，从而导致拨通10086就直要人工服务号，以缩短等待时间……　
　　 客户心理“金三角”　
　　 我们失去客户的原因结构分析　
　　 我们面临的客户类型心理分析　
　　 要求型客户心理特征　
　　 困惑型客户心理特征　
　　 激动型客户心理特征　
　　 客户消费心理能力分析　
　　 专家型心理能力及消费行为倾向　
　　 熟练型心理能力及消费行为倾向　
　　 平常型与无能型心理能力及消费行为倾向　
　　 客户消费心理特征分析　
　　 态度特征分析与识别　
　　 意志特征分析与识别　
　　 情绪特征分析与识别　
　　 理智特征分析与识别　
　　 移动各品牌客户的心理差异分析　
　　 全球通客户　
　　 动感地带客户　
　　 神州行客户　
　　课堂练习：10086客户角色心理模拟训练　
　　第三部分：客户商业价值促进管理　
　　客户的关系管理，目的是促进大客户商业价值的提升，而其中最重要的是能清晰地识别客户的商业价值，并有针对性地有效维护与开发。　
　　 客户商业价值简快分析评价技术　
　　 消费价值指标　
　　 信用价值指标　
　　 关系价值指标　
　　 特征价值指标　
　　 客户商业价值促进分析　
　　 客户满意评价甄别　
　　 客户消费价值及习惯倾向　
　　 客户自我价值认同与行为表现　
　　案例分析：从全球通VIP客户呼入信息分析其商业价值与促进技巧　
　　 促进客户商业价值实现的10086服务策划　
　　 服务流程策划　
　　 自助业务流程　
　　 咨询服务流程　
　　 投诉处理流程等　
　　 服务项目策划（更多快捷的10086）　
　　 服务节奏与频率策划（移动从未离开过你）　
　　案例讨论：1更多快捷的10086服务项目策划　
　　2更具影响力的10086宣传项目策划　
　　第四部分：呼入响应中的客户关系维护与促进教　
　　客户关系管理的基本业绩是提高客户对我们服务的满意度。而满意度是客户与我们的情绪关系的感受，也是其商业价值不断得以开发的基础，因此，快速建立与客户之间的良好关系极其重要。　
　　 确立“关系”建立或维护的关键词汇　
　　 从客户呼入的声音中，迅速判断他与我们的关系期待或认同技巧　
　　 理性的公务关系　
　　 期待的社交关系　
　　 苛刻的交易关系　
　　 温和的请求关系　
　　 良好客户关系下的10086客户促进教育　
　　 基于理性客户的10086推介技巧　
　　 基于情绪客户的推介技巧　
　　 基于友好客户的推介技巧　
　　第五部分：10086客户服务推广高级技术　
　　10086客户服务推广的成功与否，直接影响着移动客户的群体忠诚度与消费热情，因为，它是移动客户消费过程的真正服务需求与满足期待。　
　　 10086的整合推广技术　
　　 10086服务中的务实推广技术　
　　 从客户问题分析与解决的“鱼骨图”中获取推广技术　
　　 转“投诉”为“销售”的顾问式推介技术　
　　 留给10086客户一个有趣的故事