品牌乐学无忧网 | 有效期至长期有效 | 最后更新2014-09-25 00:05 |
客户价值与心理分析
总学时:
本课程属于应用心理学范畴,所以整个过程将用各种实际的案例来进行讲学,使参训学员有更多的机会切身地体会心理的变化,并完全掌握教学内容。
【课程大纲】
第一部分:客户是谁
一 客户所处的情敌金三角
1客户-公司-对手的关系分析与利用
2我们可以满足的服务需求
3客户在哪里?
二市场竞争的基本策略分析
1商品策略
2技术策略
3质量策略
4服务策略
5客户策略
三失去客户的原因分析
1及时发现失去的客户群体
2客户失去的原因分析
3获得一个客户比维护一个客户要多花五倍的成本!
四客户分类及识别与应对的基本技巧
1要求型客户
2困惑型客户
3激动型客户
第二部分:客户价值分析
一 客户对我们的价值
1购买服务的商业价值
2使用服务的技术价值
3启发服务的市场价值
4传播服务的品牌价值
二客户让渡价值
1客户购煤的心理过程分析
2价格不是客户购买行为最重要动力
3让渡价值在促进客户购买中的运用
4弗朗克林法则
三客户满意度分析
1为什么客户满意度调查结果好,而客户却还在不断失去
2影响客户满意度的因素分析
3赢得真实的客户高满意度的基本技能
四客户期望值
1客户期望是客户评价的依据
2影响客户期望值的四大因素分析
3服务中修正客户期望的关键技能
(能及时地修正客户的期望,是获得客户高满意度的根本)
五客户服务感知的形成过程
1客户服务感知的五度分析
服务的专业度
语言的信赖度
行为的反应度
呈现的有形度
沟通的同理度
2客户感知的内涵要素分析
3影响客户感知的基本管理技能
服务程序与服务个人特性的管理分析
冷淡型服务
生产型服务
友好型服务
优质型服务
4改善客户感知的3A法则
第三部分:客户心理分析
一简明客户心理学
1客户消费(购买)的五个心理过程
2影响客户消费(购买)认知的差异导向
3客户性格类型的基本观察法
二常见客户心态
1客户消费(购买)动机(心态)分析
生理性动机
心理性动机
2常见的客户消费(购买)心态及应对技能
三常见客户消费心理
1客户能力对消费(购买)的影响
专家型客户
熟练型客户
平常型客户
无能型客户
2促进各类客户消费(购买)行为的基本技能
四大型案例分析:如何借用客户消费行为习惯包装商品卖点?
本课程属于应用心理学范畴,所以整个过程将用各种实际的案例来进行讲学,使参训学员有更多的机会切身地体会心理的变化,并完全掌握教学内容。
【课程大纲】
第一部分:客户是谁
一 客户所处的情敌金三角
1客户-公司-对手的关系分析与利用
2我们可以满足的服务需求
3客户在哪里?
二市场竞争的基本策略分析
1商品策略
2技术策略
3质量策略
4服务策略
5客户策略
三失去客户的原因分析
1及时发现失去的客户群体
2客户失去的原因分析
3获得一个客户比维护一个客户要多花五倍的成本!
四客户分类及识别与应对的基本技巧
1要求型客户
2困惑型客户
3激动型客户
第二部分:客户价值分析
一 客户对我们的价值
1购买服务的商业价值
2使用服务的技术价值
3启发服务的市场价值
4传播服务的品牌价值
二客户让渡价值
1客户购煤的心理过程分析
2价格不是客户购买行为最重要动力
3让渡价值在促进客户购买中的运用
4弗朗克林法则
三客户满意度分析
1为什么客户满意度调查结果好,而客户却还在不断失去
2影响客户满意度的因素分析
3赢得真实的客户高满意度的基本技能
四客户期望值
1客户期望是客户评价的依据
2影响客户期望值的四大因素分析
3服务中修正客户期望的关键技能
(能及时地修正客户的期望,是获得客户高满意度的根本)
五客户服务感知的形成过程
1客户服务感知的五度分析
服务的专业度
语言的信赖度
行为的反应度
呈现的有形度
沟通的同理度
2客户感知的内涵要素分析
3影响客户感知的基本管理技能
服务程序与服务个人特性的管理分析
冷淡型服务
生产型服务
友好型服务
优质型服务
4改善客户感知的3A法则
第三部分:客户心理分析
一简明客户心理学
1客户消费(购买)的五个心理过程
2影响客户消费(购买)认知的差异导向
3客户性格类型的基本观察法
二常见客户心态
1客户消费(购买)动机(心态)分析
生理性动机
心理性动机
2常见的客户消费(购买)心态及应对技能
三常见客户消费心理
1客户能力对消费(购买)的影响
专家型客户
熟练型客户
平常型客户
无能型客户
2促进各类客户消费(购买)行为的基本技能
四大型案例分析:如何借用客户消费行为习惯包装商品卖点?