银行（营业网点）沟通与投诉处理技巧

总学时：
　　　
　　课程背景：　
　　支行员工的服务水平参差不齐，部分员工沟通能力较差，常常产生因多次填单、排队时间过长、业务解释不到位、语气不当等受到客户的投诉；课程目的：　
　　通过本课程您将学习到　
　　 使参与培训人员服务意识提升，真正做到“以客为尊”　
　　 为提高员工的沟通技巧和提高引导客户、处理客户抱怨的方法和能力，　
　　 减少和化解员工与客户之间不必要的矛盾，使客户对员工的满意度能得到明显提高。　
　　课程对象：　
　　 营业网点员工　
　　 部门管理人员　
　　培训方式：　
　　专题演讲、案例讨论、互动问答　
　　课程大纲：　
　　第一部分、从心塑造自我——营业网点窗口人员职业化心态　
　　1. 正确的心态对营业网点人员的影响　
　　2. 个人客户的期望值提高对营业网点人员提出的服务要求　
　　3. 营业网点人员个人行为对营业网点整体形象的影响　
　　4. 营业网点人员在高压状态下的快速情绪调整　
　　5. 职业化对营业网点人员自身发展的重要性　
　　6. 作为职业化人员应有的职业自觉　
　　7. 个人成就的冰山素质模型　
　　8. 积极心态与消极心态的根本区别点　
　　9. 在营业网点保持快乐的工作情绪　
　　10. 秉持职业化的观念与态度　
　　11. 生命中最大的错误在于你自己认为是在为别人工作　
　　12. 如何看待自己的工作　
　　第二部分、零距离沟通——营业网点现场投诉处理服务宝典　
　　一、营业网点人员的语言艺术修练　
　　1. 标准服务用语要求及训练（首问语、询问语、应答语、结束语）　
　　2. 营业网点人员与个人客户交谈的语速把握　
　　3. 不同语气对顾客的不同心理暗示　
　　4. 服务中严禁出现的语言语句　
　　二、现场服务宝典　
　　1. 被个人客户误解了如何处理？　
　　2. 不要对个人客户下命令　
　　3. 发现同事说错了如何处理？　
　　4. 同理心服务顾客　
　　5. 顾客不喜欢我们的规定，如何解释　
　　6. 顾客邀请你代填写凭证，如何处理？　
　　7. 顾客在税务厅争吵如何处理？　
　　8. 合适的建议，让顾客知道出错在哪里　
　　9. 学会用顾客认同的方式拒绝他　
　　10. 顾客更在乎你怎么来说　
　　三、得体应对，赢得顾客信任及体谅　
　　1. 巧妙化解顾客的防卫心理　
　　2. 用寒暄拉近与顾客心理距离　
　　3. 从细节分析顾客当前真实心理状态　
　　4. 与顾客沟通中的要素及隐患防范　
　　5. 抱怨与投诉种类及策略　
　　6. 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨　
　　7. 顾客抱怨处理流程与技巧　
　　8. 处理投诉的礼仪策略与方法