营业厅服务礼仪与服务技巧

总学时：
培训目标：　
　　1、了解营业厅服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；　
　　2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务礼仪，改善服务质量，实现客户满意；　
　　3、熟练掌握各种服务礼仪技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。　
　　授课方式：　
　　知识点讲解+小组讨论+案例分析+演练点评　
　　课程大纲：　
　　第一单元：柜台服务人员心态调整及责任心树立　
　　一、 正确的心态对工作绩效的影响　
　　二、 从平凡的工作中构建幸福和成功　
　　三、 员工个人行为对公司整体形象的意义　
　　四、 客户化服务的重要作用　
　　第二单元：客户需求及其满意程度解析　
　　一、服务接触的类型　
　　1、适应性　
　　2、主动性　
　　3、协调性　
　　4、补救措施　
　　5、高质量的服务　
　　二、客户满意度层次——情感的增值过程　
　　1、层次1：核心产品或服务　
　　2、层次2：服务和系统支持　
　　3、层次3：技术表现　
　　4、层次4：客户互动要素　
　　5、层次5：情感因素　
　　第三单元：顾客消费心理及消费行为分析　
　　一、 顾客认知　
　　二、 服务元素分析　
　　三、 谁是我们的顾客　
　　四、 顾客现状分析　
　　五、 顾客需要我们提供什么　
　　六、 我们为什么会失去顾客　
　　第四单元：如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象　
　　一、仪容仪表仪态　
　　1、柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩　
　　2、工服穿着要点　
　　3、容易被忽略的重要细节　
　　二、职业形象提升技巧　
　　1、注意您日常的修养和习惯调整　
　　2、完成您的职业形象设计　
　　3、强化形象魅力的特长技能　
　　4、知识面、口才、艺术修养、运动　
　　5、清晰而美好的职业形象　
　　三、柜台服务举止　
　　1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿　
　　 迎接客户时的正确站姿　
　　 办理业务时的正确坐姿　
　　 工作区间的正确走姿　
　　 工作区间的正确蹲姿　
　　2、身体手势语言　
　　 迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言　
　　 办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言　
　　 处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言　
　　3、物品取放方式　
　　 接递证件、发票等的正确方式　
　　 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式　
　　第五单元：柜台服务流程及服务技巧　
　　一、柜台服务流程　
　　二、柜台服务技巧之快速建立良好第一印象　
　　1、四分钟光环效应的掌握及运用　
　　2、谨防第一印象的负面效应　
　　3、初次见面的禁忌　
　　4、如何称呼对方　
　　5、如何记住对方的姓名　
　　6、向客户致谢的技巧　
　　三、客户接待技巧　
　　1、接待环境　
　　2、向客户致意的不同礼节及禁忌　
　　3、致歉的方法和原则　
　　4、名片的正确递接方式及技巧　
　　5、介绍的顺序　
　　6、介绍的方式及禁忌　
　　7、从问候开始有目的地交谈　
　　8、交谈的正确方式　
　　9、安全范围距离空间的妙用　
　　10、敬茶礼仪　
　　11、开门、关门与上下楼梯　
　　12、为客户引路的技巧　
　　四、柜台服务人员的语言艺术修练　
　　1、音色、音质、音量的训练　
　　2、语速对语意表达的作用及训练　
　　3、不同语气对顾客的不同心理暗示　
　　4、面部表情语言的训练及使用　
　　5、肢体语言对信息传递的影响及运用　
　　第六单元：主动挖掘、引导客户需求　
　　一、学会有效倾听客户需求　
　　二、巧妙化解客户的防卫心理　
　　三、谈话中的曲线救国方案　
　　四、准确定位顾客的性格类型　
　　五、对症下药攻克不同类型顾客心理防线　
　　六、从细节分析顾客当前真实心理状态　
　　七、沟通中的要素及隐患防范　
　　八、“三心二意”在交流中的妙用　
　　九、说服技巧在引导客户需求中的运用　
　　十、张弛有度地处理客户拒绝　
　　第七单元：有效处理客户抱怨与投诉　
　　一、防止客户报怨与投诉的恶化　
　　1、抱怨与投诉种类及对应策略（资费
帐单
业务流程
系统问题
服务问题）　
　　2、如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨　
　　3、顾客抱怨处理流程与技巧　
　　4、如何有效降低投诉数量　
　　5、处理投诉的礼仪策略与方法　
　　6、处理投诉的正确流程及主要步骤　
　　二、用服务补救有效化解客户不满　
　　1、什么是服务补救　
　　2、怎样进行服务补救　
　　3、案例讨论：“你收到我们的信了吗？”　
　　4、案例讨论：“让抱怨的顾客开心”