优质服务塑造

总学时：
【我们的课程将帮助您】　
理解『服务从心开始』内涵，用心服务创造感动　
剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素　
量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度还有客户的满意度，为企业创造效益　
　
【培训形式】　
培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟　
【课程时长】　
1-2天　
【课程老师】　
王维玲　
课程大纲　
第一模块：绪言----------服务重要性　
第二模块：服务问题解析---------查病源是服务前提　
第三模块：服务心态建立---------好心态是服务基础　
第四模块：服务意识塑造---------良意识是服务条件　
第五模块：服务技能打造---------优技能是服务保障　
第六模块：优质服务要素---------服务从『心』开始　
具体内容　
第一模块：绪言----------服务重要性　
　
机遇与挑战　
解读当今竞争　
未来的竞争是？　
服务决定企业的生存　
服务重要性　
我们现在卖的是什么---服务　
人人都是服务者---要有服务意识　
服务与企业未来　
　
第二模块：服务问题解析---------查病源是服务前提　
　
当今服务业问题分析　
自我认知能力　
客户认知能力　
客户挽留能力　
服务障碍分析　
『服务角色』的定位　
『服务身份』的定位　
『服务标准』的定位　
『服务意识』的定位　
『服务模式』的定位　
『服务心态』的定位　
『服务技巧』的定位　
『服务思维』的定位　
　
　
第三模块：服务心态建立---------好心态是服务基础　
　
　
服务心态　
主动服务心态　
不求回报心态　
热爱工作心态　
　
第四模块：服务意识塑造---------良意识是服务条件　
　
　
服务意识　
分内之事意识　
主动创新意识　
预知风险意识　
职业化意识　
解读职业化　
什么是职业化　
为何要讲职业化?　
我们离职业化还有多远?　
　
第五模块：服务技能打造---------优技能是服务保障　
　
职业服务技能　
客户情绪解读技能　
客户沟通技能　
马斯洛层次需求　
赞美效益　
沟通视窗　
双向理论　
蝴蝶效应理论　
心理学理论　
客户引导技能　
客户影响艺术　
有声语言对服务的影响　
如何说让客户感动的话　
如何说让客户认同的话　
如何说让客户有兴趣的话　
如何说委婉的话　
2、肢体语言对服务的影响　
3、情绪语言对服务的影响　
　
第六模块：优质服务要素---------服务从『心』开始　
　
服务要真心　
服务要用心　
服务要爱心　
服务要知心　
服务要从心