品牌乐学无忧网 | 有效期至长期有效 | 最后更新2014-09-25 00:05 |
创造卓越服务十项修炼
总学时:
【课程目标】
通过课程,提升客服人员对服务的认识、提升客户沟通技巧,并通过学习专业的服务礼仪,以提高客户的满意度,创造超越期望的卓越服务。
【课程对象】
企业内部客服人员
【授课方式】
现场讲授、案例分析、讲师示范、互动分享
【课程大纲】
一、 以服务为王的经济时代
1、 以服务为王的经济时代
2、 服务品质决定企业生命
3、 服务面临的挑战
4、 创造卓越服务
案例:因服务而重生@
二、 人格特质与服务胜任力
1、 人格四大类型
2、 人格类型特质
3、 服务沟通策略
三、 优质客户服务
1、优质服务五要素
2、优质服务满意度
3、有效应对服务挑战
4、客服人员的职业化塑造
5、客服人员的品格素质
四、 客户服务技巧
1、 客户服务循环图
2、 接待服务二元素(准备
迎接)
3、 理解客户三因子(听
问
复述)
4、 管理客户期望值
5、 解决客户问题(提供方案
达成共识)
6、 留住客户
演练:聆听客户。。。。。。@
五、 处理客户投诉
1、有效处理客户投诉的意义
2、处理投诉的3要素:解决、时间和态度
3、有效处理投诉的技巧
4、7种错误处理客户抱怨的方式
六、 服务沟通技巧
1、沟通从心开始
2、常见九种沟通错误解析
3、干扰因素与沟通路障
4、人类行为密码
5、解读人心从倾听起步
6、发问透析听者意图
7、反馈确认真实想法
七、 服务礼仪
1、 服务传递企业形象
2、 银行柜员是服务的载体
3、 端庄仪态提升服务品质
---让你的工装闪光
---微笑服务的魅力
---站坐行姿显风采
---眼神表情传真情
---身体语言含意深
---指引手势
4、 接待礼仪
---礼貌服务三要素
---问候致谢尺度恰
---语言规范不失真
---握手标准与三序
5、 妥善收尾
八、 服务语言要真诚
1、 客服人员的服务语言标准
2、 察颜观色巧识客户需求
3、 聆听拉近与客户之距离
4、 倾听的技巧
5、 倾听过程中应该避免使用的言语
6、 怎么说胜过说什么
7、 沟通礼仪与禁忌
九、 “电话”礼仪
1、 接听电话的礼仪
2、 拨打电话技巧
演练:拨通电话后。。。。。。@
3、 挂断电话的礼仪
4、 正确处理不同的情况
十、 创造持续卓越服务
1、 卓越服务头脑风暴
2、 订立卓越服务改善计划
【课程目标】
通过课程,提升客服人员对服务的认识、提升客户沟通技巧,并通过学习专业的服务礼仪,以提高客户的满意度,创造超越期望的卓越服务。
【课程对象】
企业内部客服人员
【授课方式】
现场讲授、案例分析、讲师示范、互动分享
【课程大纲】
一、 以服务为王的经济时代
1、 以服务为王的经济时代
2、 服务品质决定企业生命
3、 服务面临的挑战
4、 创造卓越服务
案例:因服务而重生@
二、 人格特质与服务胜任力
1、 人格四大类型
2、 人格类型特质
3、 服务沟通策略
三、 优质客户服务
1、优质服务五要素
2、优质服务满意度
3、有效应对服务挑战
4、客服人员的职业化塑造
5、客服人员的品格素质
四、 客户服务技巧
1、 客户服务循环图
2、 接待服务二元素(准备
迎接)
3、 理解客户三因子(听
问
复述)
4、 管理客户期望值
5、 解决客户问题(提供方案
达成共识)
6、 留住客户
演练:聆听客户。。。。。。@
五、 处理客户投诉
1、有效处理客户投诉的意义
2、处理投诉的3要素:解决、时间和态度
3、有效处理投诉的技巧
4、7种错误处理客户抱怨的方式
六、 服务沟通技巧
1、沟通从心开始
2、常见九种沟通错误解析
3、干扰因素与沟通路障
4、人类行为密码
5、解读人心从倾听起步
6、发问透析听者意图
7、反馈确认真实想法
七、 服务礼仪
1、 服务传递企业形象
2、 银行柜员是服务的载体
3、 端庄仪态提升服务品质
---让你的工装闪光
---微笑服务的魅力
---站坐行姿显风采
---眼神表情传真情
---身体语言含意深
---指引手势
4、 接待礼仪
---礼貌服务三要素
---问候致谢尺度恰
---语言规范不失真
---握手标准与三序
5、 妥善收尾
八、 服务语言要真诚
1、 客服人员的服务语言标准
2、 察颜观色巧识客户需求
3、 聆听拉近与客户之距离
4、 倾听的技巧
5、 倾听过程中应该避免使用的言语
6、 怎么说胜过说什么
7、 沟通礼仪与禁忌
九、 “电话”礼仪
1、 接听电话的礼仪
2、 拨打电话技巧
演练:拨通电话后。。。。。。@
3、 挂断电话的礼仪
4、 正确处理不同的情况
十、 创造持续卓越服务
1、 卓越服务头脑风暴
2、 订立卓越服务改善计划