客服热线：
手机版
二维码
| 品牌乐学无忧网 | 有效期至长期有效 | 最后更新2014-09-25 00:05 |
《客户投诉处理与满意技能训练》
总学时：
品牌系列课程之：
“技能训练行为优化”
— 行为优化系列品牌技能培训的风向标
课程导言
关注技能的提升强化行为的改变助推习惯的养成
我们始终认为：培训的目的在于改变。尤其对于技能行为培训课程，培训最终要解决的问题实质就是要达到观念的转变、行为的优化，最后形成职业的技能行为习惯。本着这样一个培训理念，尚峰带领的培训课程研发团队，结合多年为通信及金融行业培训服务的经验开发出一系列技能行为优化课程。课程的教法结构设计，遵循了成人学员在短时间内行为优化特点（如下图）：
本课程30%讲授70%重在训练及行为优化，重点突出培训效果的实操性，对于培训效果有很好的保障，此系列培训，不但解决了“柯式四级培训效果评估”的前两个级别的评估，而且直接并更好的保障了后两个评估层级的需要，切实把培训转化成为学员行为的改变和绩效的提升。因此，此课程一经推出，即受到了企业客户和学员的强烈赞誉，成为技能培训的标杆风向标。
【课程特色】
直击学员的行为与技能转化层面，切实提升学员技能。
给出标准技能操作路径，工具与模板完备。
深入浅出，抓住技能强化的重点，便于工作应用。
课堂案例丰富，讲解生动风趣，互动性强。
技能训练行为优化®品牌系列课程之：
《客户投诉处理与满意技能训练》
【课程特色】【独家精品历经实践】
本课程是“技能训练行为优化“系列课程之一。在产品同质化今天，谁为客户提供了最优质
的服务与需求解决方案，谁就会最终赢得客户和绝对竞争优势。本课程的理论及模型体现了国
际服务营销的最前沿理念精髓，案例凝结了大量国际一流公司的服务实践，通过实践派经验丰
富培训师的讲授，案例分享、小组研讨、角色扮演等培训形式，使学员真正掌握提升客户服务
与满意的方法与经验，掌握面对客户不满与投诉的服务技巧，从而提升学员的服务心态与技能，
及公司的整体服务水平与形象。
【课程收益】
学会提高客户满意度并创造客户忠诚的方法管理客户期望值并学会让客户惊喜的办法学会如何在日常服务工作中改善服务态度，用阳光的心态面对客户掌握面对客户投诉的诸多实用技巧并提升应对客户不满的能力
【课程对象】服务管理者及一线服务员工
【课程形式】情景体验、案例研讨、问题研讨、影像观摩、互动分享、角色扮演等
【课程内容】
一客户服务基本理念1什么是服务破冰游戏：有关服务的拼图
服务的三重含义
服务的五个特性
服务与满足客户心理需要
客户服务的终极目的
客户硬服务与软服务案例：你服务了吗
2什么是真正的客户满意客户的认知与满意
客户满意结果还是过程客户满意基本公式客户需求的魅力曲线
满意因素的捕捉案例：什么打动了他
3什么是客户忠诚客户忠诚意味着什么
客户忠诚你的什么
忠诚客户的争夺之战客户流失的代价蝴蝶效应与服务危机案例：谁赶走了他
4客户期望管理客户期望与利益
你的绝对与相对服务水平
服务触电管理的级别学会让客户惊喜案例：一封信的提醒
5职业化的服务心态认知服务的本质与心态的关系
你存在的理由和价值是什么自我情绪管理策略服务需要阳光心态体验与活动：心灵鸡汤
二客户投诉应对与技巧1客户心理分析客户心理基本类型
客户投诉什么
导致客户投诉的常规原因
投诉客户心理类型与分析服务就是满足客户的心理需求与期待案例：这本来就是我的
2处理客户投诉的原则首要原则
心情与事情的关系
为什么关注客户情绪十分重要
客户投诉的三明治模型
互动演练：请听出客户到底想要什么
四项基本原则
他为什么认为你是在吵他投诉案例：请闭嘴
3处理客户投诉的基本步骤与技术稳定客户情绪
给客户持定心丸的三步法案例：你有问题技术动作训练让客户受到尊重
让客户感到尊重的两个步骤案例：我吵了两个小时技术动作训练同理心与表达
同理心表达的四个模式
投诉中的正向表达
投诉沟通的中性反馈
正向建议的三明治
反馈中常出现的三种问题案例：我会比你更凶技术动作训练与客户套近乎
与客户套近乎的六个维度案例：我姥爷也姓毕技术动作训练真诚道歉
有责任道歉的模型
无责任道歉的模型
道歉常出现的问题
公司的规定不等于道歉案例：你忙跟我有什么关系技术动作训练聆听与提问发泄客户消极情绪
聆听中的确认与反馈
确认的三种方式
反馈的四中类型案例：还有呢技术动作训练提供问题解决方案
退让的三种类型时间退让利益退让人员退让
技术动作训练告别的道歉
进行满意的再次确认
换起你服务的品质案例：太客气了技术动作训练4常用投诉技巧三明治法案例：我想想技术动作训练3F法案例：你看他技术动作训练引导征询法案例：为什么呢技术动作训练
5投诉全流程总结与接龙演练
品牌系列课程之：
“技能训练行为优化”
— 行为优化系列品牌技能培训的风向标
课程导言
关注技能的提升强化行为的改变助推习惯的养成
我们始终认为：培训的目的在于改变。尤其对于技能行为培训课程，培训最终要解决的问题实质就是要达到观念的转变、行为的优化，最后形成职业的技能行为习惯。本着这样一个培训理念，尚峰带领的培训课程研发团队，结合多年为通信及金融行业培训服务的经验开发出一系列技能行为优化课程。课程的教法结构设计，遵循了成人学员在短时间内行为优化特点（如下图）：
本课程30%讲授70%重在训练及行为优化，重点突出培训效果的实操性，对于培训效果有很好的保障，此系列培训，不但解决了“柯式四级培训效果评估”的前两个级别的评估，而且直接并更好的保障了后两个评估层级的需要，切实把培训转化成为学员行为的改变和绩效的提升。因此，此课程一经推出，即受到了企业客户和学员的强烈赞誉，成为技能培训的标杆风向标。
【课程特色】
直击学员的行为与技能转化层面，切实提升学员技能。
给出标准技能操作路径，工具与模板完备。
深入浅出，抓住技能强化的重点，便于工作应用。
课堂案例丰富，讲解生动风趣，互动性强。
技能训练行为优化®品牌系列课程之：
《客户投诉处理与满意技能训练》
【课程特色】【独家精品历经实践】
本课程是“技能训练行为优化“系列课程之一。在产品同质化今天，谁为客户提供了最优质
的服务与需求解决方案，谁就会最终赢得客户和绝对竞争优势。本课程的理论及模型体现了国
际服务营销的最前沿理念精髓，案例凝结了大量国际一流公司的服务实践，通过实践派经验丰
富培训师的讲授，案例分享、小组研讨、角色扮演等培训形式，使学员真正掌握提升客户服务
与满意的方法与经验，掌握面对客户不满与投诉的服务技巧，从而提升学员的服务心态与技能，
及公司的整体服务水平与形象。
【课程收益】
学会提高客户满意度并创造客户忠诚的方法管理客户期望值并学会让客户惊喜的办法学会如何在日常服务工作中改善服务态度，用阳光的心态面对客户掌握面对客户投诉的诸多实用技巧并提升应对客户不满的能力
【课程对象】服务管理者及一线服务员工
【课程形式】情景体验、案例研讨、问题研讨、影像观摩、互动分享、角色扮演等
【课程内容】
一客户服务基本理念1什么是服务破冰游戏：有关服务的拼图
服务的三重含义
服务的五个特性
服务与满足客户心理需要
客户服务的终极目的
客户硬服务与软服务案例：你服务了吗
2什么是真正的客户满意客户的认知与满意
客户满意结果还是过程客户满意基本公式客户需求的魅力曲线
满意因素的捕捉案例：什么打动了他
3什么是客户忠诚客户忠诚意味着什么
客户忠诚你的什么
忠诚客户的争夺之战客户流失的代价蝴蝶效应与服务危机案例：谁赶走了他
4客户期望管理客户期望与利益
你的绝对与相对服务水平
服务触电管理的级别学会让客户惊喜案例：一封信的提醒
5职业化的服务心态认知服务的本质与心态的关系
你存在的理由和价值是什么自我情绪管理策略服务需要阳光心态体验与活动：心灵鸡汤
二客户投诉应对与技巧1客户心理分析客户心理基本类型
客户投诉什么
导致客户投诉的常规原因
投诉客户心理类型与分析服务就是满足客户的心理需求与期待案例：这本来就是我的
2处理客户投诉的原则首要原则
心情与事情的关系
为什么关注客户情绪十分重要
客户投诉的三明治模型
互动演练：请听出客户到底想要什么
四项基本原则
他为什么认为你是在吵他投诉案例：请闭嘴
3处理客户投诉的基本步骤与技术稳定客户情绪
给客户持定心丸的三步法案例：你有问题技术动作训练让客户受到尊重
让客户感到尊重的两个步骤案例：我吵了两个小时技术动作训练同理心与表达
同理心表达的四个模式
投诉中的正向表达
投诉沟通的中性反馈
正向建议的三明治
反馈中常出现的三种问题案例：我会比你更凶技术动作训练与客户套近乎
与客户套近乎的六个维度案例：我姥爷也姓毕技术动作训练真诚道歉
有责任道歉的模型
无责任道歉的模型
道歉常出现的问题
公司的规定不等于道歉案例：你忙跟我有什么关系技术动作训练聆听与提问发泄客户消极情绪
聆听中的确认与反馈
确认的三种方式
反馈的四中类型案例：还有呢技术动作训练提供问题解决方案
退让的三种类型时间退让利益退让人员退让
技术动作训练告别的道歉
进行满意的再次确认
换起你服务的品质案例：太客气了技术动作训练4常用投诉技巧三明治法案例：我想想技术动作训练3F法案例：你看他技术动作训练引导征询法案例：为什么呢技术动作训练
5投诉全流程总结与接龙演练
