银行营业厅服务礼仪提升训练课程

总学时：
　　
适用对象：营业厅台服务者
服务管理者　　　
解读主题:服务礼仪不是割裂开来的语言、肢体、微笑，而是放置在特定情境里与客户互动的过程。因为每一次的服务针对的是不同的客户群体、不同的客户需求，所以每一次的服务礼仪不是机械地重复和照搬规范，而是对服务厅书面服务规范的立体化、情境化、灵活化；所谓服务礼仪提升培训，就是要在服务者了解和掌握服务厅基本礼仪动作和要求的基础上，结合营业厅具体的工作情境、结合客户的个性化需求，做到六个合适：合适的时间、合适的地点，对合适的人，用合适的方式说合适的话、做合适的事；把『特别的爱献给特别的你』，拉近与客户『心与心』之间的距离！　　　
课程目标：　　　
明确客户服务的重要性；　　　
建立积极的职业化服务心态，正确看待客户的抱怨与批评，快乐工作；　　　
了解并掌握营业厅台人员与客交流的有声语言、肢体语言和情绪语言的标准，提升职业化形象，强化服务意识,提高顾客感知度；　　　
课程大纲：　　　
什么是『美』？　　　
从『世说新语』＆『说文解字』说起　　　
一道终身受益的测试题　　　
护校考试的故事　　　
联合国判断当代进步青年的标志　　　
关于礼仪　　　
礼仪的定义　　　
礼貌修养的最高境界　　　
服务礼仪的误区　　　
解读亲和力　　　
礼貌服务在营业厅台的表现　　　
一、有声语言对客人的尊重　　　
进门问候　　　
服务过程中　　　
服务结束的时候　　　
营业厅台对客服务中最不该出现的服务语言　　　
具有魔术般魅力的话语　　　
二、肢体语言对客人的尊重　　　
1、肢体语言的重要性　　　
人际沟通要项比重分布图　　　
美国心理学家米歇尔理论　　　
2、肢体语言标准　　　
站姿标准　　　
走姿标准　　　
坐姿标准　　　
手势标准　　　
目光接触原则　　　
倾听技巧　　　
注意你的下意识行为　　　
直播感觉　　　
三、情绪语言对客人的尊重　　　
1、从『我要工作』到『我要快乐工作』　　　
今天的你，快乐吗？　　　
工作是你的巧克力吗？　　　
派克街渔场的启示　　　
什么样的人最快乐？　　　
快乐定义　　　
请选择：『1天』还是『1万天』？　　　
寻找快乐路径　　　
2、为情绪诊脉开方　　　
『客我关系』的定位――你们VS我们　　　
『服务标准执行』的定位――做了VS做好　　　
『服务内容』的定位――份内VS份外　　　
『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感　　　
『服务心态』定位――薪甘情愿VS心甘情愿　　　
『服务思维方式』定位――贴标签VS善解人意　　　
『客户需求解读』定位――白天不懂夜的黑VS融入对方情境　　　
3、情绪谱　　　
红色情绪－－非常兴奋　　　
橙色情绪－－快乐　　　
黄色情绪－－愉快明快　　　
绿色情绪－－沉着恬静　　　
蓝色情绪－－忧郁悲伤　　　
紫色情绪－－焦虑不满　　　
黑色情绪－－沮丧颓废　　　
4、 微笑原则　　　
三色转换原则　　　
三笑合一原则　　　
三米原则　　　
三种语言互动原则　　　
培训形式：　　　
讲师讲述　　　
案例精举　　　
情境演练　　　
小组讨论　　　
视频与FLASH呈现　　　
团队游戏　　　
形体训练