服务意识与高端商务礼仪

总学时：
适用对象：柜员
大堂经理
理财经理
客户经理
中高层管理者　　　
　　　
解读主题:服务与礼仪不是割裂开来的语言、肢体、微笑，而是放置在特定情境里与客户互动的过程。因此要打造完美、规范的星级服务，服务意识、服务心态、服务技能一个都不能少！特别是服务于高端客户，服务者一定在了解和掌握服务基本技能基础上，结合职业化服务意识、服务心态和客户的个性化需求，做到把『特别的爱献给特别的你』，从而真正的做到『服务从心开始』！　　　
课程目标：　　　
明确客户服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识；　　　
建立积极的职业化服务意识与心态，提高优质服务技能　　　
了解人际沟通的重要性与沟通技巧，提升与客户沟通的影响力，　　　
如何结合我们的服务意识、技巧做好主动营销，让服务为销售保驾护航；　　　
掌握高标准的商务礼仪及商务接待技能，做到更好的与高端客户的沟通与融合　　　
了解并掌握与客交流的有声语言、肢体语言和情绪语言的标准，树职业化形象，创行业品牌　　　
控制压力；塑造阳光工作心态，体验星级酒店的卓越服务　　　
课程大纲：　　　
绪言客户服务的重要性　　　
21世纪商家竞争的核心是什么？　　　
为什么要谈“顾客满意”？　　　
优质服务将为企业带来什么？　　　
为什么追求星级服务让顾客满意百分百？　　　
　　　
第一篇 服务意识与职业化　　　
关于『服务意识』　　　
何谓服务意识？　　　
为什么要树立客户服务意识　　　
服务意识的生命在于『创新』　　　
服务意识的魅力在于『无形』　　　
服务意识的核心是『爱』　　　
『爱的回报』――爱，让你收获更多　　　
影响服务品质的六大短板　　　
『客我关系』的定位――你们VS我们　　　
『服务标准执行』的定位－－做了VS做好　　　
『服务内容』的定位――份外VS份内　　　
『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感　　　
『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿　　　
『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意　　　
服务意识之六度　　　
服务态度　　　
需求理解度　　　
服务速度　　　
服务风险预见度　　　
服务分寸的把握度　　　
服务品质的衡量度　　　
第二篇 树立积极的职业化服务心态　　　
职业化塑造　　　
什么是职业化　　　
打开『约哈里窗口』　　　
我们与职业有多远？　　　
『用户至上用心服务』――邮差弗雷德精神　　　
职业化DNA定位　　　
1、三种热爱　　　
热爱企业――才能来自于对企业的热爱　　　
热爱挫折――伏久者飞比高，开先者谢独早　　　
热爱学习――只有『学』到老，才能『活』到老　　　
2、 三种心态　　　
归零心态　　　
感恩心态　　　
快乐工作心态　　　
3、三种能力　　　
自我情绪管理能力　　　
人际沟通能力　　　
客户价值最大化能力　　　
4、三种意识　　　
客户导向意识－－以客为尊用心服务　　　
合作共赢意识－－团队协作共进双赢　　　
专业执行意识－－专业立身卓越执行　　　
影响职业化进程因素分析　　　
忙、盲、茫　　　
归罪于外　　　
急于求成　　　
害怕被否定　　　
缺乏踏实肯干的精神　　　
只会讲话，不会沟通　　　
只关注有形收入增长，却忽视无形财富积累；　　　
“团队与我”篇　　　
一、个人发展与企业的关系　　　
企业与员工之间的“三种纽带”　　　
授人以鱼VS.授人以渔　　　
二、企业发展与企业人的关系　　　
－－让什么人上车，让什么人下车，这是首要问题！　　　
管理是严肃的爱！　　　
企业要发展，就要淘去沙子，留下金子！　　　
企业的终极期望　　　
三、团队精神　　　
我的胜利vs.我们的胜利　　　
没有完美的个人，只有完美的团队！　　　
第三篇 知人知心的沟通艺术　　　
人际沟通的重要性　　　
人际沟通重要性――世界由人组成，赢得人心，就赢得世界　　　
沟通不畅导致的结果　　　
知人知心沟通艺术之人性解读篇　　　
马斯洛层次需求理论　　　
逃避痛苦，追求快乐　　　
人是有理由的动物　　　
人都是更爱自己的　　　
每一个人都是独一无二的个体　　　
人是『神』和『魔』的混合体　　　
人是无法改变，但是可以影响的　　　
人既不能离他太近，也不能离他太远　　　
影响沟通结果的四个关键问题　　　
你是『沟通思维』还是『辩论思维』？　　　
你是『消极情绪』还是『积极情绪』？　　　
你是『沟通语言』还是『技术语言』？　　　
你是『积极行为』还是『消极行为』？　　　
理解沟通　　　
与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息，而是『接受』信息！　　　
与他人沟通最短的距离不是直线，而是曲线！　　　
沟通传递的不仅仅是信息，还有情感！情感的传递效果将影响信息传递的效果！　　　
与他人沟通的目的不是『坚持原则』，而是让他人『认同原则』！　　　
与他人沟通的目的不是『争论』谁对谁错，而是『双赢』！　　　
与他人沟通的目的不是让对方『哑口无言』，而是『心悦诚服』！　　　
高效沟通的要素　　　
彼此尊重　　　
获取信任　　　
移情倾听　　　
善解人意　　　
同频共振　　　
五个合适　　　
知人知心的沟通工具包　　　
沟通四同步　　　
沟通六频道理论　　　
钓鱼法则　　　
鱼缸理论　　　
3二3三法则　　　
知人知心的沟通话术　　　
说情绪同步的话　　　
说感同身受的话　　　
说赞美的话　　　
寻找共同点，说投其所好的话　　　
说你擅长而对方又感兴趣的话　　　
和对方说他所擅长的、引以为豪的话　　　
当你不得不说NO的时候，用YES的语言表达NO的含义的话　　　
第四篇知人知心的沟通艺术在投诉处理、主动营销中的应用　　　
如何正确认知客户投诉　　　
如何将投诉变成倾诉？　　　
如何又好又快安抚情绪失控的客户，并让其接受我们的建议？　　　
如何业务需求无法满足的时候，有效管理客户期望值，依然让客户满意？　　　
关于主动营销　　　
何谓主动营销？　　　
主动营销的目的是什么？　　　
主动营销要做到三个快速　　　
主动营销要做到三个赢得　　　
主动营销能力提升需加强的几个要素　　　
营业厅主动营销六部曲　　　
营销准备——好的开端是成功的一半　　　
让客户接受你——卖产品不如卖自己　　　
诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求　　　
满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点　　　
排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏　　　
达成销售协议——判断成交信号推进成交　　　
第五篇 高端商务礼仪训练及客户生活常识了解　　　
关于服务礼仪　　　
礼仪的定义　　　
英国哲学家约翰.洛克经典理论　　　
礼貌修养的最高境界　　　
服务礼仪的误区　　　
真诚vs.客套　　　
人际交往的最高境界　　　
关于商务礼仪　　　
大客户接待礼仪　　　
商务社交礼仪　　　
商务接待礼仪　　　
商务拜访礼仪　　　
商务洽谈礼仪　　　
商务馈赠礼仪　　　
商务宴请礼仪　　　
商务服饰礼仪　　　
高端客户生活常识　　　
高端品牌的识别和了解　　　
红酒种类及饮用方法　　　
高尔夫知识　　　
艺术品、收藏品相关知识了解　　　
商务中仪容、仪表、仪态礼仪　　　
一、仪容规范　　　
男士仪容、仪表规范　　　
女士仪容、仪表规范　　　
二、仪态规范　　　
标准站姿与训练　　　
标准坐姿与训练　　　
标准走姿与训练　　　
标准蹲姿与训练　　　
标准鞠躬与训练　　　
标准指引与训练　　　
标准手势礼仪与训练　　　
标准递接物品礼仪与训练　　　
商务语言礼仪　　　
一、有声语言对客人的尊重　　　
服务中语言的推敲　　　
对客服务中最不该出现的服务语言　　　
具有魔术般魅力的话语　　　
二、肢体语言对客人的尊重　　　
1、肢体语言的重要性　　　
人际沟通要项比重分布图　　　
美国心理学家米歇尔理论　　　
2、肢体语言标准　　　
目光接触原则　　　
倾听技巧　　　
注意你的下意识行为　　　
直播感觉　　　
三、情绪语言对客人的尊重　　　
1、情绪谱　　　
红色情绪－－非常兴奋　　　
橙色情绪－－快乐　　　
黄色情绪－－愉快明快　　　
绿色情绪－－沉着恬静　　　
蓝色情绪－－忧郁悲伤　　　
紫色情绪－－焦虑不满　　　
黑色情绪－－沮丧颓废　　　
2、微笑原则　　　
三色转换原则　　　
三笑合一原则　　　
三米原则　　　
三种语言互动原则　　　
第六篇 认知压力、塑造阳光工作心态　　　
控制压力，塑造阳光心态　　　
一、压力是如何产生的　　　
如何寻找压力源　　　
压力的剖析　　　
二、如何管理压力　　　
有效控制负面情绪的方法　　　
学习建立好习惯　　　
压力释放小贴士　　　
三、如何建立阳光心态　　　
阳光心态重要性　　　
如何转化负面情绪　　　
塑造阳光心态的工具箱　　　
阳光心态建立真谛　　　
培训形式：　　　
讲师讲述　　　
案例精举　　　
情境演练　　　
小组讨论　　　
视频与FLASH呈现　　　
团队游戏　　　
形体训练