品牌乐学无忧网 | 有效期至长期有效 | 最后更新2014-09-25 00:05 |
营业厅主动服务与营销能力提升培训
总学时:
马克思曾经说过:『销售就是从产品到货币的惊险跳跃!』如何让服务为销售保
驾护航,将销售融在服务中了无痕迹,是每一个服务营销人员的使命和责任!
适用对象:营业厅台服务者
服务管理者
课程目标:
&#61550 深入解读服务内涵,从执行层面剖析影响服务品质的原因,揭开目前阻碍优质服务进程的盲目区域,规避服务风险,提升服务质量;
&#61550 了解并掌握客户满意的相关实用策略与技巧,提升沟通亲和力和影响力,让服务为销售保驾护航;
&#61550 了解营业厅主动营销的特点,如何结合营业厅的营销环境做好主动营销,获取客户利益双赢;
课程大纲:
营业厅服务能力提升篇
&#61489 影响营业人员服务品质的七大短板
&#61550 『客我关系』的定位――你们VS我们
&#61550 『服务标准执行』的定位--做了VS做好
&#61550 『服务内容』的定位――份外VS份内
&#61550 『距离』的定位――口袋与口袋VS心与心
&#61550 『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感
&#61550 『服务心态』的定位--薪甘情愿VS心甘情愿
&#61550『服务思维方式』的定位--贴标签VS善解人意
&#61489 四同步提升服务亲和力
&#61550 情绪同步
&#61550 需求同步
&#61550 生理状态同步
&#61550 语言文字同步
&#61489 顾客满意工具箱――让服务为销售保驾护航
&#61550 关键时刻理论
&#61550 沟通六频道理论
&#61550 说什么话?
&#61550 行为促成行为
&#61550 3二3三法则
&#61550 冰山需求理论
&#61550 皮格马利翁效应
&#61550 精神纲领理论
&#61550 公平理论
&#61550 三种自我
&#61550 顾客成本
&#61550 1-10-100理论
&#61550 奔驰模型
营业厅主动营销能力提升篇
&#61489 关于营业厅主动营销
&#61550 何谓主动营销?
&#61550 主动营销的目的是什么?
&#61550 主动营销不是…而是…
&#61550 营业厅主动营销机会分析
&#61550 主动营销要做到三个快速
&#61550 主动营销要做到三个赢得
&#61550 主动营销应注意的若干问题
&#61550 主动营销能力提升需加强的几个要素
&#61550 体验经济时代已经到来
&#61550 体验式营销的特点
&#61550 营业厅从被动业务受理到主动营销、客户体验的转变
&#61550 体验营销――客户满意的关键
&#61489 营销新主张
&#61550 4PVS.4C
&#61550 卖点VS.买点
&#61550 顾客满意VS.顾客教育
&#61550 狭义促销VS.广义促销
&#61550 以产品为中心VS.以顾客为中心
&#61550 传统营销VS体验营销
&#61550 OnesizefitsallVS.USP
&#61550 做了vs.做好
&#61550 工作职责VS.工作本质
&#61489 需求特征解读解读
&#61550 服务就是要满足客户的需求
&#61550 满足需求的前提是了解客户的需求是什么;说出来的不一定是真正想要的;
&#61550 需求不是一成不变的,是会随着时间、空间、情境等要素变化的;
&#61550 客户的需求不是单一的,而是有若干需求,所以首先应该满足的是客户的主导需求,所以只有了解客户需求变化的趋势和规律,才能避免服务无法对接需求的徒劳行为;
&#61550 如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足--调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理;
&#61550 客户的需求无非是两个方面:物质需求和情感需求,只有满足了客户的情感需求,客户在物质层面的需求才有可能被管理;
&#61489 营业厅主动营销六部曲
&#61550 营销准备——好的开端是成功的一半
&#61550 让客户接受你——卖产品不如卖自己
&#61550 诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求
&#61550 满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点
&#61550 排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏
&#61550 达成销售协议——判断成交信号推进成交
&#61550 营业厅主动营销案例分析
培训形式:
&#61550 讲师讲述
&#61550 案例精举
&#61550 情境演练
&#61550 小组讨论
&#61550 视频与FLASH呈现
&#61550 团队游戏
马克思曾经说过:『销售就是从产品到货币的惊险跳跃!』如何让服务为销售保
驾护航,将销售融在服务中了无痕迹,是每一个服务营销人员的使命和责任!
适用对象:营业厅台服务者
服务管理者
课程目标:
&#61550 深入解读服务内涵,从执行层面剖析影响服务品质的原因,揭开目前阻碍优质服务进程的盲目区域,规避服务风险,提升服务质量;
&#61550 了解并掌握客户满意的相关实用策略与技巧,提升沟通亲和力和影响力,让服务为销售保驾护航;
&#61550 了解营业厅主动营销的特点,如何结合营业厅的营销环境做好主动营销,获取客户利益双赢;
课程大纲:
营业厅服务能力提升篇
&#61489 影响营业人员服务品质的七大短板
&#61550 『客我关系』的定位――你们VS我们
&#61550 『服务标准执行』的定位--做了VS做好
&#61550 『服务内容』的定位――份外VS份内
&#61550 『距离』的定位――口袋与口袋VS心与心
&#61550 『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感
&#61550 『服务心态』的定位--薪甘情愿VS心甘情愿
&#61550『服务思维方式』的定位--贴标签VS善解人意
&#61489 四同步提升服务亲和力
&#61550 情绪同步
&#61550 需求同步
&#61550 生理状态同步
&#61550 语言文字同步
&#61489 顾客满意工具箱――让服务为销售保驾护航
&#61550 关键时刻理论
&#61550 沟通六频道理论
&#61550 说什么话?
&#61550 行为促成行为
&#61550 3二3三法则
&#61550 冰山需求理论
&#61550 皮格马利翁效应
&#61550 精神纲领理论
&#61550 公平理论
&#61550 三种自我
&#61550 顾客成本
&#61550 1-10-100理论
&#61550 奔驰模型
营业厅主动营销能力提升篇
&#61489 关于营业厅主动营销
&#61550 何谓主动营销?
&#61550 主动营销的目的是什么?
&#61550 主动营销不是…而是…
&#61550 营业厅主动营销机会分析
&#61550 主动营销要做到三个快速
&#61550 主动营销要做到三个赢得
&#61550 主动营销应注意的若干问题
&#61550 主动营销能力提升需加强的几个要素
&#61550 体验经济时代已经到来
&#61550 体验式营销的特点
&#61550 营业厅从被动业务受理到主动营销、客户体验的转变
&#61550 体验营销――客户满意的关键
&#61489 营销新主张
&#61550 4PVS.4C
&#61550 卖点VS.买点
&#61550 顾客满意VS.顾客教育
&#61550 狭义促销VS.广义促销
&#61550 以产品为中心VS.以顾客为中心
&#61550 传统营销VS体验营销
&#61550 OnesizefitsallVS.USP
&#61550 做了vs.做好
&#61550 工作职责VS.工作本质
&#61489 需求特征解读解读
&#61550 服务就是要满足客户的需求
&#61550 满足需求的前提是了解客户的需求是什么;说出来的不一定是真正想要的;
&#61550 需求不是一成不变的,是会随着时间、空间、情境等要素变化的;
&#61550 客户的需求不是单一的,而是有若干需求,所以首先应该满足的是客户的主导需求,所以只有了解客户需求变化的趋势和规律,才能避免服务无法对接需求的徒劳行为;
&#61550 如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足--调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理;
&#61550 客户的需求无非是两个方面:物质需求和情感需求,只有满足了客户的情感需求,客户在物质层面的需求才有可能被管理;
&#61489 营业厅主动营销六部曲
&#61550 营销准备——好的开端是成功的一半
&#61550 让客户接受你——卖产品不如卖自己
&#61550 诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求
&#61550 满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点
&#61550 排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏
&#61550 达成销售协议——判断成交信号推进成交
&#61550 营业厅主动营销案例分析
培训形式:
&#61550 讲师讲述
&#61550 案例精举
&#61550 情境演练
&#61550 小组讨论
&#61550 视频与FLASH呈现
&#61550 团队游戏