九 ：关键客户管理

总学时：
课程收益　
绝大多数的商业组织都有其关键客户(Key　Accounts),　今日商业组织的骨干销售人员最重要的任务即是持续的巩固现有之关键客户及开发新的关键客户,　从而确保公司销售的持续　成长.　然而,　大多数销售团队都面临许多的共同问题。　
　
长期以来关键客户销售及管理一直被视为一种艺术.　本课程系统性的将这种艺术转化为一种科学,　帮助销售人员建立一个科学销售方法与框架,　此框架含盖关键客户的选定规划,　机会评估,　组织战策略,　客户关系深浅度分析,　到销售战略.　本课程同时着重建立骨干销　售人员运用解决方案销售思维(Solution　Selling　Mindset),　而非传统的产品销售思维　(Product　Selling　Mindset).　
　
帮组客户识别关键客户，制定关键客户策略，建立关键客户保持系统。　
课程大纲　
单元1　关键客户　&　关键客户解析　
08:30-10:00　系统性的分析及锁定关键客户　
　　※　课程介绍　
　　※　市场区隔vs.市场操作模式　
　　※　客户区隔　
　　※　进一步区隔大客户–大客户组织内部本身就是一个市场　
　
单元2　　销售循环　
10:20-12:00　关键客户销售程序及程序中之个人价值　
　　※　关键客户销售困难点　
　　※　客户采购程序　
　　※　你在客户采购决策中所扮演的角色(pie)　
　　※　解决方案销售程序　
　
单元3　关键客户销售规划管理　
13:30-15:00　关键客户销售是一场组织战　
　　※　价值图(Value　Map)　
　　※　客户销售规划方法论　methodology　
　　※　针对不同SBU的个别策略　
　　※　关键客户销售　–　机会评估与执行书　(Key　account　sales　–　opportunity　plan)　(个人作业)　
　　※　销售预测分析　(Pipeline　analysis)　及定期检讨　
　
单元4　机会评估　&　针对个别机会订定战略　　
15:20-17:30　慎选机会,　有所为,　有所不为　
　　※　选择机会(Lead　qualification)　–　4大问题　
　　※　了解在个别销售机会中的投资　
　　※　竞争战略　
　　※　个案研究　-　
　
单元5　深入了解每一个关键客户　
08:30-10:00　了解客户组织中的政治才是当局者　
　　※　商业关系的深浅度　
　　※　客户组织文化类别　
　　※　客户组织中的政治文化架构–　正式
非正式　
　　※　你的关系覆盖面　
　　※　关键客户支持度　
　　※　影响网与价值图(Value　Map)　
　
单元6　与关键客户决策者的关系　　
10:20-12:00　争取关键决策者成为联合战线　
　　※　决策面向　
　　※　关键客户性格类型　
　　※　个人利益与组织利益　
　
单元7　客户关系管理　(CRM)　
13:30-17:30　客户与我们的关系是逼体验的过程　--　接触点管理　
　　※　21世纪是体验的世纪　
　　※　21世纪是服务营销的世纪　
　　※　21世纪客户关系管理(CRM)架构